0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Ошибка ценой в продажу. Что не должны говорить ваши менеджеры клиентам

Ошибка ценой в продажу. Что не должны говорить ваши менеджеры клиентам
Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое, считал Дж.Д. Рокфеллер.
Те, кто думает, что телефонные разговоры о продажах - плевое дело, сильно ошибаются. Казалось бы, надо всего лишь выучить алгоритм продаж, быстро запомнить имя клиента и не забыть поздороваться, чтобы продать, к примеру, кожаную обувь или игрушки.

Но что делать, если дни проходят, переходы по рекламе оплачиваются, телефон в офисе звонит, а продажи буквально на нуле. В чем может быть проблема? Много нецелевых посетителей? Или же ошибку допускают менеджеры?

В чем ошибаются менеджеры в разговоре по телефону?

“Я не знаю”

Вы удивитесь, но 18% опрошенных компаний (согласно исследованию CoMagic и UIS за 2013 год), до которых дозвонились клиенты, не отвечают на вопросы о товарах и быстро заканчивают беседу. Чтобы изменить ситуацию к лучшему, руководителю отдела следует ввести обязательное обучение о товарах и работе компании. Ведь невозможно продать то, чего не понимаешь. Также лучше всего использовать альтернативный вариант: “Подождите, пожалуйста, я уточню эту информацию”.

“Итак, вы хотите знать все о товаре”

Бывают такие уверенные менеджеры, которые забывают поздороваться с потенциальным клиентом и сразу начинают “толкать” преимущества товара. Ведь времени у клиента мало, а значит надо рассказать обо всем максимально оперативно.

В итоге абонент на том конце провода вынужден постоянно переспрашивать, перебивать менеджера. Много информации он так запомнит? Нет. А возрастет ли его желание купить товар? Нет.

Чтобы избежать этого, в алгоритме продаж под пунктом №1 должно быть выделено - поприветствовать.

“Столько вопросов сразу…”

Если менеджер задает на автомате сразу несколько вопросов, покупатель растеряется и наверняка ответит лишь на один: последний или наиболее интересный для него. Продажа просто зайдет в тупик.

Выученные вопросы следует задавать дозировано, после паузы, чтобы у клиента было время сформулировать ответ и сосредоточиться на коммерческом предложении.

“Вы не правы”

Если потенциальный покупатель не согласен в чем-то с менеджером по продажам, не следует употреблять эту фразу. Никто не любит, когда ему говорят, что он не прав. Так и трубку бросить можно. И остаться без продажи. А вдобавок получить негатив в Сети о некомпетентной работе компании.

В ситуации, когда клиент не прав, следует нивелировать негативные эмоции и использовать слова-установки, чтобы согласиться с клиентом. Например: “Я с вами согласен, есть такое мнение, при этом...”. Так менеджер встает на сторону клиента и при этом аргументирует свою позицию.

“Вы должны знать”

Основная задача любого менеджера по продаже - в совершенстве разбираться в продукте. Об этом они готовы говорить и говорить без остановки. Практика показывает, что такая бесконечная продажа по телефону не приносит покупок. Клиенты говорят, что необходимо подумать, кладут трубку и забывают о разговоре и этой компании.

В такой продаже нет ничего плохого, но покупателю не нужны бесконечные преимущества продукта. Его больше интересует, почему это стоит дороже, чем у конкурента, есть ли другой размер или возможность вернуть бракованный товар и т.д.

Игра менеджера - это сольная партия. Только его профессионализм и компетентность определяют количество удачных сделок. Следовать алгоритму продаж необходимо, но забывать про потребности клиента непростительно.

Материал подготовила Анна Тюгаева,
UIS.
время публикации: 17:45  27 мая 2014 года
0
Теги: маркетинг

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Synergy Global Forum 11'18
BBI Пфеффер