Ритейл: дайте продавцам-консультантам больше полномочий (и технологий тоже)
Теперь настало время перейти от размышлений о судьбе и продолжительности жизни розничных магазинов к разговору о множестве возможностей, которые сплав цифровых технологий и живых продавцов может привнести в ритейл – о трансформации традиционной торговли, ориентированной на классический, занимающий реальные торговые площади магазин.
В определённый момент времени вы, вероятно, были раздосадованы качеством обслуживания в розничном магазине. С другой стороны, могли быть и времена, когда вас настолько удовлетворяло великолепное клиентское обслуживание, что вы не поленились написать положительный отзыв онлайн магазину или ответить на электронное письмо, телефонный звонок или СМС с опросом клиентов.
Ритейлеры скорее станут применять стратегии и технологии, продвигающие в традиционные оффлайн магазины уникальные сервисы консультантов, нежели серьёзно полагаться на технологии, основанные на самообслуживании.
Что реально нужно потребителям, так это взаимодействие с торговым персоналом, представители которого предлагают полезную и познавательную помощь; в этом деле продавцам-консультантам помогает вся мощь интернета, которая сегодня буквально в их руках.
Вооружение торгового персонала смартфонами и планшетами даёт возможность улучшить качество обслуживания покупателей.
В числе новых возможностей можно отметить:
1. Превращение торгового персонала в персональных кассиров, что позволяет избегать утомительных очередей в кассы и завершать ваш поход за покупками максимально быстро.
2. Каждый продавец получает возможность в реальном времени видеть складские запасы, так что он сразу узнаёт, есть ли в наличии данный товар в этом магазине или в ближайшей торговой точке.
3. Предложение набора опций для приобретения и получения товара. Например, вы можете совершить покупку через интернет (или в торговом зале магазина), а забрать её в торговой точке по своему выбору, либо заказать доставку прямо к вашему жилищу. Если товар вам не подходит, вы можете вернуть его в любую торговую точку.
4. Использование алгоритмов индивидуализации для помощи продавцу консультанту – он получает возможность предлагать вам товары с учётом ваших пожеланий, причём немедленно после их высказывания.
5. Общий доступ к информации о товаре, спискам пожеланий и покупательским предпочтениям.
Неплохо звучит, правда?
Этот сценарий гораздо ближе к повседневной реальности, чем вам кажется. Для ритейлеров это совсем просто, вроде движка интернет-магазина, который при внедрении в обычный магазин позволяет слить воедино цифровую и традиционную коммерцию, совершенствуя тем самым ваш бизнес.
Будущее уже наступило, и у вас, как у покупателя, оно в руках. Подскажите своему любимому ритейлеру, как он может применить новейшие интернет-ресурсы и мобильные технологии для обеспечения совершенного клиентского обслуживания в торговом зале – и давайте наслаждаться будущим вместе.
Автор Рик Чави. Перевод Леонида Пеленицына. Источник: the-future-of-commerce.com
