Сотрудники компании и их соцсети: как превратить их в «клондайк» возможностей для бренда

время публикации: 10:00 30 июля 2019 года
Как организовать и возглавить активность сотрудников в социальных сетях таким образом, чтобы их публикации лили воду на «мельницу» всего бизнеса, а не создавали невидимую и неуправляемую угрозу?

– Если в вашей компании трудится пять тысяч человек, можно ли считать, что это люди, которые положительно работают на репутацию бренда? В идеальном мире – да. Но в реальном – это пять тысяч поводов получить существенный удар по имиджу.
Почему?
1. Потому что благодаря социальным сетям границы между личным и публичным окончательно стерлись. А каждый из нас большую часть своей жизни проводит на работе, и именно она зачастую становится объектом публикаций в личных аккаунтах.
Весь интернет обошли фотографии банковских служащих в корпоративной форме в туалете, в фривольных позах на подоконниках. Из той же серии нам встречались посты про «празднование днюхи» среди брендированных коробок.
Наверное, в меньшей степени эта проблема касается компаний, где штат не исчисляется тысячами сотрудников, а уровень образования и самосознания в коллективе высок. Но для организаций, где есть определенная текучка и большое количество массовых должностей – степень угрозы возрастает в разы.
2. Второй по распространенности является проблема «анонимности» интернета, или наоборот возможность примерить на себя любую личность. Как в случае с нашей компанией, когда один из сотрудников зарегистрировался под ником «Российская обувная фабрика «Юничел» и отвечал недовольному покупателю в духе «да ты сама такая» и «ты первая начала». На то, чтобы доказать сайту кто есть кто и, кстати, получить контактные данные «российской обувной фабрики» понадобилось несколько дней.
3. Иногда ущерб репутации бывает невольный. И посты сотрудников позитивные и стремления самые благие, когда человек выкладывает фото из подсобного помещения с комментарием «моя любимая рОбота», он и правда не имеет ничего плохого. Но вот только мусорное ведро, попавшее в кадр, не самое подходящее для публичной демонстрации место и орфография – все вместе это то, что точно не добавит лояльных покупателей.
4. Наверное, сама сложная ситуация – обиженный уволенный сотрудник.

Как управлять репутацией бренда в каждом выше описанном случае?
1. Границы дозволенного устанавливаются в момент приема на работу, в рамках трудового договора. Но ситуация поменялась благодаря череде историй, прокатившихся по всей стране, когда после постов в соцсетях работы лишились довольно важные и ценные сотрудники и публичные личности. И СМИ, и общественность, а главное, трудовое законодательство признали право за компаниями отстаивать, таким образом, и защищать свою репутацию.
В нашей компании после подобных инцидентов был введен жесткий запрет для сотрудников на какие-либо публикации в социальных сетях, упоминание названия бренда, размещение фотографий с фирменным логотипом. Конечно, мы понимали, что потенциально теряем часть позитивного и честного контента, инициированного сотрудниками, но угроз виделось больше.
2. Система мониторинга: оперативное выявление и устранение информации. Да, иногда сайты-отзовики имеют не самую прозрачную структуру и порой дозвониться или дописаться до реального человека бывает не просто. Потом придется доказать, что именно ты являешься официальным представителем своей компании, а не человек, который пишет от вашего имени. Но это возможно! Доказано собственным опытом.
3. Шествие, которое ты не можешь остановить, как известно, нужно возглавить. Как сотрудников, которые пишут не так и не то, заставить писать так и то?
Научить! Регламент, где обозначено, что можно, а что нельзя, часть проблем снимет сразу. Это уже жизненная норма для любой компании. В нашем случае мы провели качественное всероссийское (бренд «Юничел» представлен 618 магазинами в 220 городах) обучение своих сотрудников с привлечением авторитетных SMM-специалистов. «Закрутили» его в доступную, читабельную презентацию, с юмором и внутренними «примочками», ибо в сетях нужно работать «по фану» и в удовольствие, сделав акцент не на том, что нельзя, а на том, как при желании можно «раскочегарить» продажи с помощью соцсетей.
Читайте также: Может ли современный бизнес обойтись без социальных сетей?
Да, кое-что пришлось запретить. Но все «нельзя» получились довольно стандартными:
- фотографировать подсобные помещения, сотрудников в униформе курящими или употребляющими
- использовать ненормативную лексику
- критиковать конкурентов
- отвечать на жалобы
- агрессивно высказывать политические взгляды
- пропагандировать то, что выходит за рамки закона и нормы приличия
- создавать страницы с использованием слова «Юничел» (один-единственный, официальный, аккаунт ведут специально обученные сотрудники).

Что можно и нужно:
- рассказывать со своей личной страницы про свою работу
- показывать магазин
- приглашать за покупками
- показывать поступившие в продажу новинки, команду мечты

Обязательно:
- лайкать, репостить и комментировать, наращивать список друзей.
Тех, кто претендует на уровень «бог» и «супербог», мы учили делать фото с захватом логотипа, ставить хэштеги, миксовать личный и корпоративный контент, инициировать положительные отзывы, втягивать во все это друзей и знакомых для классных фото в магазине и честных отзывов. Обсудили хорошие ракурсы и важность освещения, набросали список возможных тем и постов. Мы обозначили в этой работе пункты, обязательные для исполнения. Не хочешь – не делай, наша задача – дать инструмент и вдохновить!
В результате личная страница остается личной, и за информацию, размещенную на ней корпорация не несет ответственности. Но при этом каждый сотрудник вносит свой вклад в увеличение продаж конкретного магазина, личных продаж сотрудника, решает hr-задачи, дает какую-никакую экономию рекламного бюджета и, конечно же, положительным образом сказывается на репутации и имидже компании.
Яркий пример как все это может работать: аккаунты директора фирменного магазина «Юничел» в Усть-Катаве, которая «раскрутила» свою страницу и повысила продажи в магазине. Все, что она показывает на своей странице, разлетается, как горячие пирожки. Собирает модные образы с обувью, делает фото в магазине, рассказывает о преимуществах моделей и начавшихся скидках.
4. Задача со злобным уволенным сотрудником решается только тем, какую репутацию сама компания создала в глазах своего бывшего сотрудника. Если он уверен, что в организации бардак, или существуют пробелы в защите, если он владеет информацией, которая позволит ему почувствовать, что он не понесет ответственности за свои действия, то ловите нового хейтера в сети.
Иногда у компаний благодаря корпоративной культуре, честности в отношении сотрудников получается сформировать лояльность, и тогда увольнение из-за того, что «начальник плохой», все равно не станет поводом лить грязь на сам бренд. Решить эту проблему, ну или существенно сгладить острые углы поможет отлаженный коммьюнити-менеджмент. Один хейтер в информационном поле все же не воин.
Екатерина Железнякова,
руководитель направления по развитию бренда обувной фирмы «Юничел».
0
Лента новостей →
Самое популярное
-
Как меняется в России спрос и предложение на одежду и обувь
-
Время собирать бизнес: как снова запустить сеть магазинов после вынужденного про...
-
Перспективы развития GPT: от обработки речи – к чипам и дополнительным конечност...
-
Бесшовное обновление сайта: как правильно переехать и почему создание нового сай...
-
Российский рынок фрилансеров: в каких областях работают, и какие выгоды дает пар...