Большинство американцев доверяют онлайн-отзывам

84% американцев относятся с доверием к онлайн-отзывам. При этом подавляющее большинство (74%) отмечает, что положительные отзывы вызывают у них доверие к бизнесу. Об этом свидетельствуют данные нового исследования BrightLocal, в ходе которого было опрошено 1000 американских потребителей. 

Примечательно то, что 54% американцев после прочтения положительных отзывов посещают сайт компании, о которой только что прочитали. При этом 7 из 10 потребителей сами готовы оставить комментарий о работе предприятия, если их об этом попросят. 

Что касается России, то тут пока не проводилось масштабных исследования об отношении клиентов к отзывам в интернете. В частности, речь идет о компаниях, данным которых можно доверять. Между тем, как отметил руководитель направления SMM&SERM Kokoc Group Кирилл Крутов, даже при поиске компании или товара без добавления в запрос слова «отзывы», довольно часто в топе выдачи появляются сайты-отзовики.  

«Ресурсы, на которых люди делятся мнением о товарах и услугах, хорошо ранжируются. А «Яндекс» и Google, как известно, ориентируются на предпочтения и удобство пользователей, - подчеркивает эксперт.  - Доверяют люди чаще негативным откликам. Из-за того, что все больше компаний стараются улучшить свою репутацию нечестным путем, к примеру, покупая фальшивые положительные отзывы, хорошим описаниям пользователи верят редко. Кроме того, в характеристиках товара все бренды указывают исключительно положительные моменты, а о возможных проблемах, минусах умалчивают. Поэтому потенциальные покупатели целенаправленно ищут «подводные камни» в отзывах тех, кто уже воспользовался товаром или услугой. К примеру, подходящая модель телевизора вроде бы всем хороша, но по описанию на сайте не понятно, удобно ли крепить ее на кронштейн. Подробности можно найти в откликах реальных владельцев. Но, отмечу, что в процессе поиска нужного совета человек читает и другие комментарии, обычно 10-15. Давность отклика пользователей, как правило, не интересует. Это подтверждают, в том числе, клиенты нашей группы компаний. Большинство из них приходит за услугой формирования репутации со словами: «У нас много старых отрицательных отзывов, на которые ссылаются покупатели, мы бы хотели уменьшить их влияние». Если в сети много негатива, улучшить ситуацию можно, например, вытеснением отрицательного с помощью честных позитивных сообщений о бренде. Один из методов – мотивация покупателей оставить отклик. И здесь я согласен с цифрой исследования: 7 из 10 человек напишут отзыв, если их попросить. Обычно ритейлеры предлагают скидку или подарок взамен на комментарий. А написавший, скорее всего, похвалит компанию, потому что не уверен, что за плохой отзыв все же получит приз».