0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

09:40 В России появится ассоциация компаний рынка товаров для строительства и ремонта
09:30 IDC: россияне тратят на смартфоны больше денег, чем в докризисном 2014 году
09:15 Созданы беспроводные наушники для крепкого сна SleepBuds
18:17 Правительство хочет ввести акциз на смесь для кальянов с 2019 года
17:25 Хачатур Помбухчан прокомментировал уход из компании «Магнит»
16:25 Главу Amazon просят отказаться от продажи софта правоохранительным органам США
16:14 У рестораторов вырос средний чек благодаря ЧМ-2018
15:44 Ученики спортшкол «Спартак» и «Динамо» стали звездами рекламной кампании «Спортмастера»
15:17 Мелания Трамп оказалась в центре скандала, надев куртку с надписью «Мне все равно» в детский приют
14:55 «Боржоми» выпустила лимитированную серию банок в тематике фестиваля Alfa Future People
14:37 «Детский мир» поможет покупателям найти своих героев в онлайне
14:07 В конце июня впервые во всех ТЦ METRO в России пройдут дни открытых дверей
13:42 «Горбушкин двор» сменит концепцию вместо сноса здания
13:36 ЦБ обяжет банки запрашивать согласие клиентов при переводе денег по телефону
13:18 В Совете Федерации высказались против пошлин на все покупки в зарубежных интернет-магазинах
12:46 Hobby Games открыла 50-ый магазин в Пятигорске
12:22 В ЦДМ на Лубянке открылся магазин скейтбордов Skvot
11:56 В состав Наблюдательного совета Х5 вошли Карл-Хайнц Холланд и Надя Шурабура
11:34 ГК «220 Вольт» создала «дочку» по установке и обслуживанию силовой техники
11:01 Avito: на фоне ЧМ-2018 россияне активно покупают и продают мячи
Лента новостей

Исследование: как часто продавцы улыбаются покупателям

Исследование: как часто продавцы улыбаются покупателям
SQI Management предоставила данные нового исследования The Smiling Report, результаты которого показали, насколько часто можно встретить улыбки на лицах продавцов в магазинах.
По миру покупателям улыбаются в 83% случаев, и несколько чаще приветствуют - в 87% посещений. С дополнительными или сопутствующими товарами дело обстоит существенно хуже – предлагают только в 56% случаев, однако это на 4%-х пункта лучше, чем в 2014 и один из самых высоких за все 12 лет.  Для сравнения, в 2004 этот показатель составлял 45%. Такие данные содержатся в новом исследовании The Smiling Report 2016, который был подготовлен провайдерами мониторинга качества обслуживания методом "Тайный покупатель". Данные исследования базируются на почти 1,2 млн ответов тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары в течение 2015 года.

В 2015 году тайным покупателям улыбались немногим  охотнее, чем в 2014 (на 3%-х пункта), а приветствовали с одинаковой частотой.  В рейтинге самых "улыбчивых" стран первую строчку второй год подряд занимает Ирландия, где сотрудники торговых с сервисных точек в 2015 году улыбались всем тайным покупателям (в 2014 году результат был  97%). Второе место делят Испания и Швейцария - 97% улыбчивых сотрудников, Греция опустилась на  третье место, несколько улучшив прошлогодний показатель - 94% против 93% . В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель осчастливлен улыбкой персонала: Гонконг (48%),  Макао (53%) и Хорватия (59%). По сравнению с прошлым годом самый стремительный рост показателя произошел в Румынии (с 68% до 90%), Болгарии (с 69% до 89%) и Южной Корее (с 47% до 67%). 

Из континентов по улыбчивости сотрудников нет равных Европе и Северной Америке ( 87%). Несколько отстает Южная Америка с показателем в 84%. Неохотнее всего улыбаются в Азии - только в 65% случаев. Отметим, что Азия и в прошлом году была континентом с самым неулыбчивым персоналом, однако результат был на 10%-х пунктов выше (75%).

Охотнее  всего улыбаются продавцы автомобилей (89%) и в персонал в сфере гостеприимства (88%). «Серебро» за финансовым сектором - 84%, «бронза» у ритейла - 82%. Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 43% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников (это на 5%-х пунктов хуже прошлогоднего результата).

Россия заняла 5 место из 22 возможных с результатом 90%, разделив его с Данией и Румынией. Для нашей страны – это  лучший результат за 11 лет участия в исследовании The Smiling Report.  Только 1 из 10 тайных покупателей не был встречен улыбкой в торговой или сервисной точке. Предыдущий рекорд принадлежал прошлому году с - 86%, а в 2005 году, наша страна впервые приняла участие в исследовании с весьма скромным результатом - 49%.

Лидерство среди стран по числу приветствий третий год подряд Гватемала удерживает 100%-й результат.  Но в этот раз она поделила лидерство с Ирландией, Парагваем и Венесуэлой. Второе место заняли Коста Рика Греция, Панама и Швейцария с результатом в 99%. Россия заняла 10 место из 20, разделив его  с  Бельгией, Литвой, Норвегией и Словакией. 

По прежнему, как и все 12 лет, предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться.  Однако есть и впечатляющие показатели. В 2015 году самые коммерчески ориентированные продавцы работали в Гватемале (93%), Коста Рике (87%) и Колумбии (79%). Быстрее всего овладевают навыками дополнительных продаж в Румынии. За год персонал этой страны улучшил показатели на 20%-х пунктов (с 55% до 76%). Реже всего предлагают купить что-то еще в Японии – только каждому четвертому тайному покупателю (23%) . Немногим лучше обстоят дела в Парагвайе (29%), Бразилии (31%) и Уругвайе (33%). 

Россия заняла пятое место (плюс 15%-х пунктов по сравнению с прошлым).
время публикации: 10:02  18 марта 2016 года
Теги: исследования рынка

 
 
Адизес
BBI Summit