0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:20 Аналитики Яндекс.Маркета назвали самые покупаемые модели электротранспорта
15:55 «Лента» и «Магнит» в Петрозаводске временно лишены лицензий на продажу алкоголя
15:30 ГК «220 Вольт» установит более 200 терминалов для заказа товаров в новостройках Петербурга и Ленобласти
15:05 Coca-Cola стала инвестором производителя натуральных спортивных напитков BodyArmor
Контекстная реклама для e-commerce: инструменты, аудитория, персонализация
14:45 В Госдуме предложили установить в России единую цену на школьную форму
14:20 Более 70% участников пивного бизнеса поддержали введение минимальной цены
13:55 Роскачество сравнит пакетированный и натуральный яблочные соки
13:30 Исследование: На долю специализированных DIY-сетей приходится порядка 20% рынка в России
Разберись с 6 сигма, чтоб карма не настигла
13:05 «Почта России» в 4 раза снизила лимит отправлений на услугу «Посылка онлайн»
12:45 Revlon откажется от креативного партнера и создаст свое инхаус-агентство
12:20 Нижегородское УФАС обвинило «Ленту» в дискриминации поставщиков
11:55 Чистая прибыль X5 Retail снизилась на 16% во втором квартале
Суть бизнес-клубов. Аналитика.
11:30 Разбитые iPhone можно будет сдать по trade-in
11:05 «Пятёрочка» запустит распределительный центр на 160 рабочих мест под Новгородом
11:05 Выставка складского оборудования CeMAT Russia 2018 пройдет в Москве 19-21 сентября
10:45 Morgan Stanley отказался от покупки актива Stockmann в Петербурге
Точки фокуса и акцентное освещение как инструменты мерчандайзинга
10:15 XI Международная ювелирная конференция пройдет в Москве в конце сентября
09:50 Производитель козьего молока «Лукоз» запустил свою розницу
09:30 Акции Amazon обновили исторический максимум
16:45 Роспотребнадзор поддержал идею использования интернет-магазинами электронных документов
Все новости →

Исследование: как часто продавцы улыбаются покупателям

Исследование: как часто продавцы улыбаются покупателям
SQI Management предоставила данные нового исследования The Smiling Report, результаты которого показали, насколько часто можно встретить улыбки на лицах продавцов в магазинах.
По миру покупателям улыбаются в 83% случаев, и несколько чаще приветствуют - в 87% посещений. С дополнительными или сопутствующими товарами дело обстоит существенно хуже – предлагают только в 56% случаев, однако это на 4%-х пункта лучше, чем в 2014 и один из самых высоких за все 12 лет.  Для сравнения, в 2004 этот показатель составлял 45%. Такие данные содержатся в новом исследовании The Smiling Report 2016, который был подготовлен провайдерами мониторинга качества обслуживания методом "Тайный покупатель". Данные исследования базируются на почти 1,2 млн ответов тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары в течение 2015 года.

В 2015 году тайным покупателям улыбались немногим  охотнее, чем в 2014 (на 3%-х пункта), а приветствовали с одинаковой частотой.  В рейтинге самых "улыбчивых" стран первую строчку второй год подряд занимает Ирландия, где сотрудники торговых с сервисных точек в 2015 году улыбались всем тайным покупателям (в 2014 году результат был  97%). Второе место делят Испания и Швейцария - 97% улыбчивых сотрудников, Греция опустилась на  третье место, несколько улучшив прошлогодний показатель - 94% против 93% . В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель осчастливлен улыбкой персонала: Гонконг (48%),  Макао (53%) и Хорватия (59%). По сравнению с прошлым годом самый стремительный рост показателя произошел в Румынии (с 68% до 90%), Болгарии (с 69% до 89%) и Южной Корее (с 47% до 67%). 

Из континентов по улыбчивости сотрудников нет равных Европе и Северной Америке ( 87%). Несколько отстает Южная Америка с показателем в 84%. Неохотнее всего улыбаются в Азии - только в 65% случаев. Отметим, что Азия и в прошлом году была континентом с самым неулыбчивым персоналом, однако результат был на 10%-х пунктов выше (75%).

Охотнее  всего улыбаются продавцы автомобилей (89%) и в персонал в сфере гостеприимства (88%). «Серебро» за финансовым сектором - 84%, «бронза» у ритейла - 82%. Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 43% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников (это на 5%-х пунктов хуже прошлогоднего результата).

Россия заняла 5 место из 22 возможных с результатом 90%, разделив его с Данией и Румынией. Для нашей страны – это  лучший результат за 11 лет участия в исследовании The Smiling Report.  Только 1 из 10 тайных покупателей не был встречен улыбкой в торговой или сервисной точке. Предыдущий рекорд принадлежал прошлому году с - 86%, а в 2005 году, наша страна впервые приняла участие в исследовании с весьма скромным результатом - 49%.

Лидерство среди стран по числу приветствий третий год подряд Гватемала удерживает 100%-й результат.  Но в этот раз она поделила лидерство с Ирландией, Парагваем и Венесуэлой. Второе место заняли Коста Рика Греция, Панама и Швейцария с результатом в 99%. Россия заняла 10 место из 20, разделив его  с  Бельгией, Литвой, Норвегией и Словакией. 

По прежнему, как и все 12 лет, предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться.  Однако есть и впечатляющие показатели. В 2015 году самые коммерчески ориентированные продавцы работали в Гватемале (93%), Коста Рике (87%) и Колумбии (79%). Быстрее всего овладевают навыками дополнительных продаж в Румынии. За год персонал этой страны улучшил показатели на 20%-х пунктов (с 55% до 76%). Реже всего предлагают купить что-то еще в Японии – только каждому четвертому тайному покупателю (23%) . Немногим лучше обстоят дела в Парагвайе (29%), Бразилии (31%) и Уругвайе (33%). 

Россия заняла пятое место (плюс 15%-х пунктов по сравнению с прошлым).
время публикации: 10:02  18 марта 2016 года
Теги: исследования рынка

 
 
Интерткань b2b
BBI Пфеффер