0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:55 В Мосгордуме призвали кофейни отказаться от пластиковых трубочек
16:36 Сеть СТИЛЬПАРК наращивает темпы развития
16:30 ITM Group приглашает ритейл-стартапы в бизнес-акселератор Startup Factory
16:05 Samsung Pay подключили к картам «Мир» еще пяти российских банков
Искусственный интеллект в ритейле: основные тренды 2019 года
15:40 Маркетплейс «Подмосковный фермер» запустили в работу
15:15 Выручка Metro в России за год снизилась на 16,3%
14:50 Ксения Склярова заняла пост управляющего директора Criteo в России
14:25 Burger King заплатит штраф в 100 тысяч рублей за рекламу Huevo Grande
Как повысить конверсию в интернет проекте
14:00 Исследование: Доля заведений общепита на главных торговых улицах Москвы выросла почти до 40%
13:35 ФАС заподозрила «Юлмарт» и «Эльдорадо» в завышении цен на цифровые ТВ-приставки
13:10 Metro озвучил планы по открытию до 3000 магазинов «Фасоль»
12:45 Объем продаж игровых консолей вернулся на докризисный уровень
Про Apple и Азбуку Вкуса
12:20 Х5 выяснила, где в России больше всего любят пельмени
11:55 Роспотребнадзор предупредил о маскирующихся под ведомство сайтах
11:30 Средний чек россиян в магазинах начал расти
11:05 «Эконива» купила у «Ташира» крупный проект молочной фермы
О стратегиях в промо, или почему одни и те же методы дают разные результаты
10:40 Производитель Mr.Ricco создал линейку варенья и джемов
10:15 Audi отозвала более 7 тыс. автомобилей в России
09:50 Исследование: Более 60% россиян доверяют искусственному интеллекту
09:25 Экс-глава «Перекрестка» будет отвечать за коммерческое направление в «Магните»
Все новости →

Исследование: как часто продавцы улыбаются покупателям

Исследование: как часто продавцы улыбаются покупателям
SQI Management предоставила данные нового исследования The Smiling Report, результаты которого показали, насколько часто можно встретить улыбки на лицах продавцов в магазинах.
По миру покупателям улыбаются в 83% случаев, и несколько чаще приветствуют - в 87% посещений. С дополнительными или сопутствующими товарами дело обстоит существенно хуже – предлагают только в 56% случаев, однако это на 4%-х пункта лучше, чем в 2014 и один из самых высоких за все 12 лет.  Для сравнения, в 2004 этот показатель составлял 45%. Такие данные содержатся в новом исследовании The Smiling Report 2016, который был подготовлен провайдерами мониторинга качества обслуживания методом "Тайный покупатель". Данные исследования базируются на почти 1,2 млн ответов тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары в течение 2015 года.

В 2015 году тайным покупателям улыбались немногим  охотнее, чем в 2014 (на 3%-х пункта), а приветствовали с одинаковой частотой.  В рейтинге самых "улыбчивых" стран первую строчку второй год подряд занимает Ирландия, где сотрудники торговых с сервисных точек в 2015 году улыбались всем тайным покупателям (в 2014 году результат был  97%). Второе место делят Испания и Швейцария - 97% улыбчивых сотрудников, Греция опустилась на  третье место, несколько улучшив прошлогодний показатель - 94% против 93% . В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель осчастливлен улыбкой персонала: Гонконг (48%),  Макао (53%) и Хорватия (59%). По сравнению с прошлым годом самый стремительный рост показателя произошел в Румынии (с 68% до 90%), Болгарии (с 69% до 89%) и Южной Корее (с 47% до 67%). 

Из континентов по улыбчивости сотрудников нет равных Европе и Северной Америке ( 87%). Несколько отстает Южная Америка с показателем в 84%. Неохотнее всего улыбаются в Азии - только в 65% случаев. Отметим, что Азия и в прошлом году была континентом с самым неулыбчивым персоналом, однако результат был на 10%-х пунктов выше (75%).

Охотнее  всего улыбаются продавцы автомобилей (89%) и в персонал в сфере гостеприимства (88%). «Серебро» за финансовым сектором - 84%, «бронза» у ритейла - 82%. Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 43% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников (это на 5%-х пунктов хуже прошлогоднего результата).

Россия заняла 5 место из 22 возможных с результатом 90%, разделив его с Данией и Румынией. Для нашей страны – это  лучший результат за 11 лет участия в исследовании The Smiling Report.  Только 1 из 10 тайных покупателей не был встречен улыбкой в торговой или сервисной точке. Предыдущий рекорд принадлежал прошлому году с - 86%, а в 2005 году, наша страна впервые приняла участие в исследовании с весьма скромным результатом - 49%.

Лидерство среди стран по числу приветствий третий год подряд Гватемала удерживает 100%-й результат.  Но в этот раз она поделила лидерство с Ирландией, Парагваем и Венесуэлой. Второе место заняли Коста Рика Греция, Панама и Швейцария с результатом в 99%. Россия заняла 10 место из 20, разделив его  с  Бельгией, Литвой, Норвегией и Словакией. 

По прежнему, как и все 12 лет, предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться.  Однако есть и впечатляющие показатели. В 2015 году самые коммерчески ориентированные продавцы работали в Гватемале (93%), Коста Рике (87%) и Колумбии (79%). Быстрее всего овладевают навыками дополнительных продаж в Румынии. За год персонал этой страны улучшил показатели на 20%-х пунктов (с 55% до 76%). Реже всего предлагают купить что-то еще в Японии – только каждому четвертому тайному покупателю (23%) . Немногим лучше обстоят дела в Парагвайе (29%), Бразилии (31%) и Уругвайе (33%). 

Россия заняла пятое место (плюс 15%-х пунктов по сравнению с прошлым).
время публикации: 10:02  18 марта 2016 года
Теги: исследования рынка

 
 
ЕГАИС Плюс
BBI НАССИМ ТАЛЕБ