Мобильные операторы делают ставку на повышение лояльности клиентов

Рынок мобильной связи в России постепенно достигает своего насыщения. На ближайшие несколько лет мобильные операторы прогнозируют темпы роста от 3% до 4%, ожидая, что постепенно эта цифра будет приближаться к 2%. Поэтому смещение приоритетов от привлечения новых абонентов к повышению лояльности уже существующих является вполне закономерным и ожидаемым этапом.

Об этом NewRetail рассказала Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса направлений E-Commerce, Retail, E-retail и On-line travel компании Teleperformance.

Напомним, вчера компания МТС объявила о старте реорганизации собственной розничной сети в пользу обслуживания действующих абонентов. 

«Эти тенденции уже давно замечают ведущие мировые аналитики и исследовательские агентства, такой подход уже зарекомендовал себя в Европе, и он работает, — уточнила Анна Ставнийчук. — Не секрет, что для компании привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание уже существующего, а лояльный клиент приносит компании повторный бизнес. В свою очередь лояльный клиент с положительным опытом общения с компанией является еще и адвокатом, и промоутером бренда. Статистика говорит, что шесть положительных рекомендаций дают одного клиента».

По мнению эксперта, экономическую целесообразность реорганизации розничной сети мобильного оператора стоит рассматривать в совокупности с другими факторами, составляющими у абонентов общее впечатление о бренде.

«Клиентское поведение сейчас стремительно меняется, в том числе меняются и предпочтения о каналах коммуникаций с брендом. Поэтому компании, которые хотят удержать свои позиции на рынке должны учитывать эти изменения при разработке своих стратегий, — говорит Ставнийчук. — Так, современный клиент использует в среднем 3 канала взаимодействия — это может быть розничная точка, телефон или чат. При этом он хочет, чтобы ему отвечали быстро и так, как это удобно ему. Поэтому розничный магазин в ближайшем будущем несколько изменится, а точнее изменится его роль. Он больше не будет отдельной торговой точкой, а станет частью омниканальной стратегии компании, одним из каналов взаимодействия, таких как контактный центр. При этом, роль контактного центра также изменится».

Как рассказала эксперт, от информационного центра ответов на вопросы он станет (в идеале) центром взаимодействия с клиентами, объединяя в себе такие каналы как телефон, социальные сети, чат, письма и электронные письма, в рамках единого подхода к сервисному обслуживанию. Ведь абонент не думает о каналах, он воспринимает бренд в целом.

«Поэтому, на мой взгляд, новый подход МТС к обслуживанию своих абонентов сделает компанию более доступной и поможет улучшить клиентский опыт, что в свою очередь положительно повлияет на клиентскую лояльность», - заключила Анна Ставнийчук.