0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

11:05 Компании Disney, Nestle, Fortnite Epic Games и Dr. August Oetker отказались от рекламы на YouTube из-за очередного скандала с педофилией
10:45 В IKEA создали лодку для очистки рек от мусора
10:45 Московское УФАС возбудило дело против «Яндекса» за рекламу фонаря-электрошокера
10:25 Альфа-банк уволил сотрудника после публикации фото клиента в Instagram
Faberlic VS клиенты: кто кого?
10:22 В Сети продают автографы лауреатов премии «Оскар»
10:05 Автомобилисты начали экономить на своих машинах
09:32 «Билайн» запускает услугу «Интернет 2.0» для бизнеса
19:55 Нассим Николас Талеб: «Сегодня в мире куда меньше людей ставят „шкуру на кон“».
Почему пора перестать фокусироваться на конверсии и стоит сосредоточиться на LTV
16:55 Бизнес просит отказаться от взыскания долгов по зарплате без суда
16:30 Россияне стали экономить на одежде и развлечениях
16:05 Apple выпустит собственные кредитные карты
15:45 Товары маркетплейса Joom теперь можно купить в рассрочку по «Халве»
Что ожидает коворкинги в ближайшем будущем: главные тренды в модной офисной концепции
15:20 «Мегафон» закрыл свой сервис медицинских онлайн-консультаций
14:30 Рост фармацевтического рынка в России замедлился в шесть раз
14:05 Минэкономразвития выступило против «продуктового ЕГАИС» для молочных компаний
13:40 ВЦИОМ рассказал, что хотят мужчины на 23 февраля
Кейс компании «Цитрус»: геофенсинг или как сделать продающую push-рассылку
13:15 «Азбука Вкуса» проверила минводу на своих полках
12:50 Проект HEINEKEN «Возьми нас в работу» стал лауреатом премии «HR-бренд 2018»
12:25 Минпромторг отказался считать «девяток» яиц обманом россиян
12:00 Сбербанк добавил возможность переводов на WebMoney по номеру телефона
Все новости →

Мобильные операторы делают ставку на повышение лояльности клиентов

Мобильные операторы делают ставку на повышение лояльности клиентов

Рынок мобильной связи в России постепенно достигает своего насыщения. На ближайшие несколько лет мобильные операторы прогнозируют темпы роста от 3% до 4%, ожидая, что постепенно эта цифра будет приближаться к 2%. Поэтому смещение приоритетов от привлечения новых абонентов к повышению лояльности уже существующих является вполне закономерным и ожидаемым этапом.

Об этом NewRetail рассказала Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса направлений E-Commerce, Retail, E-retail и On-line travel компании Teleperformance.

Напомним, вчера компания МТС объявила о старте реорганизации собственной розничной сети в пользу обслуживания действующих абонентов. 

«Эти тенденции уже давно замечают ведущие мировые аналитики и исследовательские агентства, такой подход уже зарекомендовал себя в Европе, и он работает, уточнила Анна Ставнийчук. Не секрет, что для компании привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание уже существующего, а лояльный клиент приносит компании повторный бизнес. В свою очередь лояльный клиент с положительным опытом общения с компанией является еще и адвокатом, и промоутером бренда. Статистика говорит, что шесть положительных рекомендаций дают одного клиента».

По мнению эксперта, экономическую целесообразность реорганизации розничной сети мобильного оператора стоит рассматривать в совокупности с другими факторами, составляющими у абонентов общее впечатление о бренде.

«Клиентское поведение сейчас стремительно меняется, в том числе меняются и предпочтения о каналах коммуникаций с брендом. Поэтому компании, которые хотят удержать свои позиции на рынке должны учитывать эти изменения при разработке своих стратегий, говорит Ставнийчук. Так, современный клиент использует в среднем 3 канала взаимодействия это может быть розничная точка, телефон или чат. При этом он хочет, чтобы ему отвечали быстро и так, как это удобно ему. Поэтому розничный магазин в ближайшем будущем несколько изменится, а точнее изменится его роль. Он больше не будет отдельной торговой точкой, а станет частью омниканальной стратегии компании, одним из каналов взаимодействия, таких как контактный центр. При этом, роль контактного центра также изменится».

Как рассказала эксперт, от информационного центра ответов на вопросы он станет (в идеале) центром взаимодействия с клиентами, объединяя в себе такие каналы как телефон, социальные сети, чат, письма и электронные письма, в рамках единого подхода к сервисному обслуживанию. Ведь абонент не думает о каналах, он воспринимает бренд в целом.

«Поэтому, на мой взгляд, новый подход МТС к обслуживанию своих абонентов сделает компанию более доступной и поможет улучшить клиентский опыт, что в свою очередь положительно повлияет на клиентскую лояльность», - заключила Анна Ставнийчук.

время публикации: 15:28  06 августа 2014 года
Теги: Сотовые операторы

 
 
НАСТ продажи в кризис
конференция «Продажи и маркетинг 2019»