0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:57 Австралийский суд оштрафовал Apple за отказ в бесплатном ремонте устройств
16:42 ФТС предложила новую модель регулирования интернет-торговли
16:37 В Москве на аукционы выставили 33 тележки «Мороженое»
16:27 «Спортмастер» открыл магазин в Гатчине
16:20 Почти 750 болельщиков обратились в единый информационный центр Роспотребнадзора
15:43 eBay и DHL упростили условия для российских экспортеров
15:34 Fujifilm намерена взыскать с Xerox $1 млрд из-за отмены сделки по слиянию
15:18 «Мегафон» запустил денежные переводы Western Union в своих салонах
14:45 UNIQLO открыл магазин на юге Москвы в «Бутово Молл»
14:14 «Ашан» сменил директора по ИТ стратегии
13:33 ВТБ и Alibaba могут запустить совместный проект в России
13:23 «Яндекс» и «Сбербанк» протестируют сервис для покупки зарубежных товаров летом
12:49 «Балтика 0» стала лауреатом крупнейшего международного дегустационного конкурса
12:39 На Неделе российского ритейла назвали главные тенденции винного рынка
12:22 В «М.Видео» появились зоны с лицензионными сувенирами ЧМ-2018
11:44 Прокуратура опровергла задержание Джамиля Халеда в Москве
11:27 AliExpress и eBay прокомментировали идею ввести пошлины на все онлайн-покупки
10:56 Роскачество проверит креветки на «на вкус и цвет»
10:32 Основатель ритейлера Concept Group подал в суд на компанию и ее руководство
10:21 Яндекс.Маркет проверит скидки магазинов на честность
Лента новостей

Мобильные операторы делают ставку на повышение лояльности клиентов

Мобильные операторы делают ставку на повышение лояльности клиентов

Рынок мобильной связи в России постепенно достигает своего насыщения. На ближайшие несколько лет мобильные операторы прогнозируют темпы роста от 3% до 4%, ожидая, что постепенно эта цифра будет приближаться к 2%. Поэтому смещение приоритетов от привлечения новых абонентов к повышению лояльности уже существующих является вполне закономерным и ожидаемым этапом.

Об этом NewRetail рассказала Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса направлений E-Commerce, Retail, E-retail и On-line travel компании Teleperformance.

Напомним, вчера компания МТС объявила о старте реорганизации собственной розничной сети в пользу обслуживания действующих абонентов. 

«Эти тенденции уже давно замечают ведущие мировые аналитики и исследовательские агентства, такой подход уже зарекомендовал себя в Европе, и он работает, уточнила Анна Ставнийчук. Не секрет, что для компании привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание уже существующего, а лояльный клиент приносит компании повторный бизнес. В свою очередь лояльный клиент с положительным опытом общения с компанией является еще и адвокатом, и промоутером бренда. Статистика говорит, что шесть положительных рекомендаций дают одного клиента».

По мнению эксперта, экономическую целесообразность реорганизации розничной сети мобильного оператора стоит рассматривать в совокупности с другими факторами, составляющими у абонентов общее впечатление о бренде.

«Клиентское поведение сейчас стремительно меняется, в том числе меняются и предпочтения о каналах коммуникаций с брендом. Поэтому компании, которые хотят удержать свои позиции на рынке должны учитывать эти изменения при разработке своих стратегий, говорит Ставнийчук. Так, современный клиент использует в среднем 3 канала взаимодействия это может быть розничная точка, телефон или чат. При этом он хочет, чтобы ему отвечали быстро и так, как это удобно ему. Поэтому розничный магазин в ближайшем будущем несколько изменится, а точнее изменится его роль. Он больше не будет отдельной торговой точкой, а станет частью омниканальной стратегии компании, одним из каналов взаимодействия, таких как контактный центр. При этом, роль контактного центра также изменится».

Как рассказала эксперт, от информационного центра ответов на вопросы он станет (в идеале) центром взаимодействия с клиентами, объединяя в себе такие каналы как телефон, социальные сети, чат, письма и электронные письма, в рамках единого подхода к сервисному обслуживанию. Ведь абонент не думает о каналах, он воспринимает бренд в целом.

«Поэтому, на мой взгляд, новый подход МТС к обслуживанию своих абонентов сделает компанию более доступной и поможет улучшить клиентский опыт, что в свою очередь положительно повлияет на клиентскую лояльность», - заключила Анна Ставнийчук.

время публикации: 15:28  06 августа 2014 года
Теги: Сотовые операторы

 
 
Синергия
Адизес