0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Без вины виноватые: как бороться с самоуправством персонала

Без вины виноватые: как бороться с самоуправством персонала
В последнее время складывается впечатление, что магазины превратились в поле боя покупателей и продавцов. В День защиты прав потребителей выясняем, что делать клиентам, если персонал магазинов превышает служебные полномочия, и как защитить себя от самоуправства сотрудников розничных сетей.

Наказание без преступления


Сентябрь 2014 года. Работники челябинской «Пятерочки» избили посетителя магазина, который попытался заснять на видео конфликт кассира и покупателя. Момент нападения оказался зафиксирован на камере его смартфона. Сначала в ролике звучат ругань и угрозы, потом несколько сотрудниц «Пятерочки» нападают на снимающего. Мужчина отделался легким испугом. Обошлось без увечий, у посетителя оказалась лишь порвана одежда и разбит смартфон. 

Октябрь 2014 года. Сотрудники магазина «Дикси», расположенного на набережной Обводного канала в Петербурге, заподозрили одну из покупательниц в краже бутылки алкоголя и решили устроить «показательную порку». Они не придумали ничего лучше, чем запереть даму в морозильной камере, температура в которой была около минус 15 градусов. Женщине повезло, что у нее с собой оказался мобильный телефон, по которому она и позвонила в полицию с просьбой о помощи. В морозилке покупательница провела около часа. 

Без вины виноватые: как бороться с самоуправством персонала

Январь 2015 года. Снова петербургский магазин «Дикси», в этот раз на Гаванской улице. Сотрудницы заподозрили в краже 12-летнего подростка, силой увели его в подсобное помещение, вывернули рюкзак и карманы, и, не обнаружив ничего, вытолкали в торговый зал со словами «Пошел вон, дебил» (так рассказывают очевидцы). Мальчику повезло, так как свидетельницей сцены стала мама его одноклассника – она-то и пожаловалась на самоуправство персонала. Результат – обращение родителей в полицию. 

Февраль 2015 года. Сотрудники магазина «Магнит» в Кронштадте (пригород Петербурга) обвинили в краже пачки масла (по другим данным – трех пачек) блокадницу Раузу Галимову. Позже выяснилось, что масло женщина не крала – она просто не увидела его под стоящей в тележке сумкой и тут же предложила оплатить товар. Однако директор магазина настояла на том, чтобы покупательницу отвезли в отделение полиции. От стресса у пожилой женщины отказало сердце. 

Без вины виноватые: как бороться с самоуправством персонала

И наказания за преступление


Мы вспомнили только последние и самые резонансные случаи. Парадокс, но именно «культурная столица» в последний год лидирует по числу нарушений со стороны персонала магазинов. Ежегодно же по всей стране фиксируются десятки случаев превышения сотрудниками магазинов своих служебных полномочий, и далеко не все они попадают в СМИ. 
Возбуждением уголовного дела заканчиваются только самые громкие истории. Сотрудникам «Дикси», удерживавшим покупательницу в морозилке, предъявлено обвинение в незаконном лишении свободы, а директору кронштадтского «Магнита» Ольге Конюховой - в самоуправстве и причинении смерти по неосторожности. Только это вряд ли утешит родных погибшей Раузы Галимовой. 

Попасть «под горячую руку» персонала магазина может любой законопослушный покупатель. Сайты отзывов пестрят историями о том, как охранники сетевых магазинов оскорбляют посетителей или даже применяют силу по отношению к ним. Вряд ли все эти рассказы являются плодом богатого воображения клиентов.  

От воровства к самоуправству 


Не секрет, что в торговых сетях существуют неофициальные схемы штрафов и премирования персонала. За задержанного вора сотрудникам выплачиваются премии, суммы которых могут превышать официальный оклад. Иногда в погоне за деньгами охранники могут намеренно задерживать покупателя, зная, что он не виноват. 

Кроме того, в некоторых магазинах сотрудников охраны наказывают штрафами, если они не выполняют ежедневный план по задержанию «воров». Чтобы не испортить статистику, охранники предъявляют претензии ни в чем не повинным посетителям. Как рассказывают в неформальных беседах сотрудники супермаркетов, иногда охранник и кассир работают в тандеме. Кассир намеренно не пробивает один из товаров, а на выходе из кассовой зоны к покупателю подходит охранник, требует предъявить чек и обнаруживает «украденный» товар. 

Без вины виноватые: как бороться с самоуправством персонала

В этом случае, охранник может либо вызвать полицию, либо, что бывает чаще – предложить «договориться на месте», оплатив товар и некий штраф, который может превышать стоимость товара в несколько раз. Парадокс, но многие посетители соглашаются, даже не будучи виновными. Эта же схема – развода на мифический штраф – используется охраной и в случае с реальными воришками. 

По статистике, большая часть краж из магазина совершается вовсе не покупателями, а именно сотрудниками. И средняя сумма кражи сотрудников в несколько раз больше. «Самые глобальные кражи совершаются, когда товар еще не попал в торговый зал, то есть, прямо с дебаркадера» - отмечает Константин Копадзе, коммерческий директор «Элемент Стор» - компании, которая специализируется на разработке противокражных систем. Известны случаи, когда сотрудники магазина давали взятку охранникам, чтобы те  закрывали глаза на воровство коллег. 


Как защитить свои права?


Что делать, если вас безосновательно обвинили в краже, либо вы столкнулись с самоуправством персонала магазина? В первую очередь – не паниковать и не платить штрафы на месте за то, что вы не совершали. 

«Задержать подозреваемого в краже может только охранник, и то в исключительных случаях, -  комментирует юрист Любовь Махновецкая. – Причем, для задержания нужно, чтобы вор был пойман с поличным. Если у охранника лишь подозрения, то он может остановить покупателя и предложить показать содержимое сумок и пакетов, либо дождаться полицию для проведения досмотра. Покупатель не обязан соглашаться ни на первое, ни на второе. Производить досмотр имеют право только уполномоченные лица, к которым охранники ЧОП не имеют никакого отношения.  Задача охраны магазина – зафиксировать факт правонарушения с помощью видеосъемки, либо  иным способом, попытаться остановить вора и немедленно вызвать полицию. Совершать иные действия охрана не имеет права». 

Все вышеперечисленное необходимо помнить и тем, кого ошибочно обвиняют в воровстве. 

Без вины виноватые: как бороться с самоуправством персонала

«Если охранник остановил вас, в первую очередь необходимо выяснить причину и попросить указать на доказательства. Не лишним будет уточнить ФИО сотрудника – это может помочь в дальнейшем при предъявлении требований о  возмещении вреда, а также возымеет эффект личной вовлеченности конкретного охранника, – продолжает Махновецкая. – На предложение открыть сумку вы вправе ответить отказом. Хотя иногда проще открыть и сразу же решить вопрос. Если никаких оснований для задержания нет, никто не имеет права вас удерживать или насильно отправлять в комнату охраны. В случае любых попыток принуждения к этому, вызывайте полицию самостоятельно. Также хочу отметить, что в подобных ситуациях покупатель имеет полное право вести видео- или аудиозапись. Все это регламентирует кодекс РФ об административных правонарушениях, уголовный кодекс РФ и иные нормативные акты».

На страже прав потребителей стояла Алёна Яркова

время публикации: 11:37  15 марта 2015 года
0
Теги: потребители, права , ритейл, воровство, защита права потребителей

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Неделя легпрома
Спецпроекты
Синергия Insight форум 24-25 апреля