0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Уроки уверенного поведения: мастер-класс для продавцов

Уроки уверенного поведения: мастер-класс для продавцов
Можно ли отличить неопытного продавца от профессионала с первого взгляда? Легко. Миллионы клиентов розницы делают это каждый день, покупая у тех продавцов, которые ведут себя уверенно. Сотрудник торгового зала может чего-то не знать о товаре, но если он умеет себя держать, то все равно продаст даже самую неходовую позицию.
Найти уверенных продавцов не так уж и легко. Большинство новичков ведут себя несмело, «боятся» клиентов и предпочитают работать с товаром – расставлять, вешать ценники, изучать характеристики. Редко кто из новых сотрудников может смело глядеть в глаза и вдохновенно убеждать клиентов. Что делать? Можно, конечно, долго и мучительно отсеивать десятки кандидатов, но это путь неэффективный. Проще научить человека держаться уверенно. 

Не можешь – научим

Существует миф, что смелость в общении – это врожденное качество. Дескать, если человек уверенный, значит, пять поколений его предков были бесстрашными рыцарями. Но это не так. Примерно за пару дней обучения из забитого ботаника можно сделать смелого и доброжелательного бойца розничных продаж.

Depositphotos_35421379_s.jpg

Что для этого нужно? Немного внимания к неуверенному сотруднику и правильный подход. Обучать нужно технологично, поэтапно, рассказывая, из чего состоит уверенное поведение и для чего оно нужно. Противоположное действие окажет использование эмоциональных призывов: «Эй, чего робеешь, смелей!» и высмеивание: «О, да ты вообще тюфяк» и т.д.


Учим говорить

Уверенный человек умеет хорошо, громко и понятно произносить слова. Это позволяет покупателям не напрягаться, вслушиваясь в бормотание и бурчание под нос. Далеко не все сотрудники умеют говорить. Можно, конечно, попробовать их убедить разговаривать артикулировано, выразительно и громко, но лучше показать, как это делается. 

Depositphotos_18915473_s.jpg

Выберите двух самых тихих сотрудников и проведите с ними упражнение. Когда в торговом зале не будет посетителей, например, после закрытия магазина, предложите продавцам разойтись в разные стороны помещения так, чтобы между ними было метров двадцать пространства и попросите в течение пяти минут пообщаться на любую нейтральную тему. Например, о последнем просмотренном фильме или о том, как правильно приготовить мохито. Но с одним условием: участники мини-тренинга должны слышать друг друга. 

Сначала, конечно, сотрудники замнутся, но если их мягко и дружелюбно подбодрить, спустя пару минут они будут непринужденно кричать через весь торговый зал. 

После такого упражнения правильная речь ставится сразу. Продавцы без долгих и заумных объяснений поймут, как надо использовать артикуляционный аппарат, – и начнут говорить более убедительно и напористо.

Походка – половина дела

Некоторые продавцы выглядят неуверенно, потому что не умеют правильно перемещаться по магазину. Они либо слишком суетятся в образе «Чего изволите-с», либо ходят вальяжно, как рэкетир на базаре времен 90-х. Неуверенных сотрудников нужно приучить следить за собой. Заставьте их запомнить четыре слова: «голова, руки, ноги, спина».

Голова должна быть поднята. Нельзя допускать, чтобы она лежала на подбородке или склонялась набок. Также недопустимо заносчиво закидывать голову назад. Чтобы объяснения были понятнее, предложите сотруднику представить, что его тянут вверх за веревочку, привязанную к макушке. Примерно такое положение головы должно быть у уверенного человека.

Руки и ноги не должны переплетаться и болтаться. Многие любят скрещивать их на груди или прятать за спину. Это тоже создает впечатление неуверенности.

Спина должна быть прямой всегда, за исключение случаев, когда приходится нагибаться при работе с товаром, уборке и т.д.

Как обучить правильной походке? Проведите с неуверенным сотрудником пару занятий наедине. Расскажите, из чего состоит уверенная походка, предложите пройтись, обратите внимание на осанку, посадку головы, положение рук и ног. Если есть видеокамера – запишите его движения и вместе проанализируйте запись. Главное – указывать на недостатки дружелюбно, а не безапелляционно и обвиняющее. У человека должна появиться вера в то, что он может измениться, а не убежденность в собственной никчемности.

Как говорить с незнакомцем

Некоторым людям сложно преодолеть психологический барьер и начать разговор с незнакомым человеком. В беседе с друзьями они остроумны и активны, но когда в компанию приходит незнакомец, превращаются в тихих молчунов. В рознице с такой особенностью работать трудно, потому что в торговом зале нужно действовать активно, а не скромно и застенчиво. 

Психологический барьер нужно сломать. Здесь объяснять бесполезно. Никакие аргументы не работают, когда человек чего-то боится. Лучше, если сотрудник получит опыт преодоления в более сложных условиях, чем в торговом зале. Неуверенность лечится полевым тренингом.

Depositphotos_9751531_s.jpg

Возьмите группу сотрудников, которых вы хотите научить уверенному поведению, и выйдите с ними на улицу. Дайте им задания, которые подразумевают вступление в контакт с прохожими. Обучать нужно от простого к сложному. Пусть сначала молча раздают листовки вашего магазина, а затем пытаются знакомиться с людьми. Когда сотрудники почувствуют азарт, поняв, что за беседу с незнакомцем их никто не съест и даже не поругает, пообещайте приз тому, кто первым сделает уличную продажу или заманит прохожего в торговый зал. Успех гарантирован. Через несколько часов вы увидите уверенных в себе продавцов.


Граница между развязностью и уверенностью

Обучая навыкам уверенного поведения, важно не переусердствовать. Случается, что бывшие скромники, почувствовав себя на коне, ведут себя нагло и агрессивно. В этом случае нужно провести коррекцию поведения – объяснить, почему так делать нельзя. Как правило, одного внушения достаточно. Бывшие неуверенные продавцы восприимчивы к критике и хорошо контролируют свои действия. Если же в магазине есть стандарты обслуживания – будет проще. Обычно там указано, как нельзя вести себя с покупателями, и есть запрет на проявление деструктивных форм поведения.
Если не лениться и уделять внимание закомплексованным сотрудникам, то через пару месяцев появится эффект – покупатели с энтузиазмом будут обращаться к продавцам, выбирая товар, а кривая продаж неуклонно поползет вверх. Смелость берет не только города, но и приносит прибыль. 

Евгений Мамонов 

время публикации: 13:00  29 июня 2015 года
0
Теги: продажи, продавец, сотрудник

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Manzana
Спецпроекты
Интерткань