Keep calm: разрешаем конфликт в торговом зале

Взаимное недопонимание пронизывает всю нашу жизнь, начиная с отношений в семье и заканчивая высокой политикой. К сожалению, даже маленькие конфликты могут иметь катастрофические последствия, если не научиться их разрешать. Неправильная тактика общения продавца в торговом зале в час пик может стоить потери полусотни клиентов. Когда сотрудник и покупатель обмениваются взаимными оскорблениями, «публика» обычно считает виноватым продавца, а не покупателя. Поэтому умение гасить недоразумения и выходить из сложных ситуаций – важнейшее умение любого работника розничной торговли, начиная от грузчика и заканчивая директором гипермаркета.

Клиент не всегда прав, но без него не обойтись. Иногда покупатели ведут себя несправедливо – обвиняют в высоких ценах продавцов и руководство магазина, выражают недовольство обслуживанием (хотя их чуть ни не на руках носят), а то и вообще затевают разбирательство, потому что им показалось, что их обсчитали.

Фундаментальной ошибкой большинства продавцов является то, что в конфликтных ситуациях они апеллируют к логике. Им кажется, что если они докажут, что покупатель заблуждается, некомпетентен, может быть даже глуп, конфликт окажется исчерпанным. Поэтому продавцы доказывают свою правоту до последнего, даже если видят, что клиент вот-вот взорвется.

Истинное положение дел таково, что, как доказал Альберт Эйнштейн, все относительно, в том числе и правота. А вот впечатления, которые получает человек от общения – абсолютны. В том смысле, что попав один раз в тяжелый и неразрешимый конфликт, он будет избегать общения со своим оппонентом, чтобы сберечь нервную систему. А для ритейла такое избегание подобно смерти. Покупатель должен хотеть идти в магазин, и никак иначе. 

Поэтому первое, что должен усвоить продавец, – это умение отказаться от своих представлений о справедливости. Как только сотрудник понял, что главное это не убедить клиента в его собственной глупости, а понравиться ему, он стал профессионалом. Как же должен действовать продавец, чтобы погасить конфликт? 

Конфликтовать неприятно. В большинстве случаев люди стремятся быстрее выйти из конфликта, «стряхнуть» его с себя. Одни действуют агрессивно, то есть нападают на оппонента, давят психологически. Другие уступают, поскольку так сделать легче, чем испытывать неприятные ощущения от противостояния. И в первом и во втором случае используется проигрышная тактика, которая не решает проблему, а помогает от нее избавиться по принципу «с глаз долой – из сердца вон».

Важнейший навык для продавца – остановить свою собственную реакцию на действия покупателя. Не «накидываться» в ответ и не извиняться. Но консультанты чаще всего не умеют хорошо слушать. Они либо зачарованно взирают на брызгающего слюной раздраженного клиента, либо, потупившись, смотрят в сторону, либо «заводятся» сами. Поэтому им нужно помочь. Менеджер магазина должен научить их быть активными. Слушая клиента, продавцам надо выражать заинтересованность, задавая вопросы: «что вам именно не понравилось (в обслуживании, товаре)?», «какие неудобства вам это доставило?». Нужно стимулировать покупателя фразами: «слушаю вас», «ага», «угу» и т.д.

Только после того, как мы выслушали человека, можно приступать к конкретным действиям – менять товар, возвращать деньги. Но проблемы не всегда решаются легко. Иногда продавец просто не имеет полномочий, чтобы урегулировать ситуацию. В этом случае можно применить следующие приемы.

Независимо о того, сможет приглашенный администратор помочь или нет, сам факт его появления приносит клиенту облегчение. Он видит, что его бедами занимаются, персонал суетится и стремится угодить. 

Часто клиент конфликтует необъективно, просто потому, что у него плохое настроение, и он хочет выпустить наружу негатив. «Ставить на место» не имеет смысла, но что-то сделать надо. Один из вариантов – пригласить начальника. Если администратор не может заниматься каждым склочным покупателем, имеет смысл назначать на должность «переговорщика» одного из сотрудников торгового зала. При возникновении сложных ситуаций продавцы будут приглашать его для беседы с покупателями. Только желательно, чтобы этот «переговорщик» отличался от других сотрудников визуально. Например, можно прикрепить к его униформе «особый» бэдж, надеть головной убор, белую рубашку.

Еще один вариант продемонстрировать внимание к покупателю – письменно зафиксировать его жалобу. Делается это так. Если к продавцу обратился недовольный клиент, он должен взять блокнот и записать суть его жалобы. Этот прием имеет четыре полезных эффекта:

•  клиент проникается уважением (человек с блокнотом олицетворяет серьезность и неравнодушие);
•  претензия, записанная на бумагу, приобретает точный вид; 
•  записывая, продавец чувствует себя более уверенно, поскольку занимается делом и ему не нужно оправдываться и поспешно извиняться;
•  магазин получает полезную «статистику» (можно потом проанализировать наиболее частые жалобы и сделать выводы).

Заведите в магазине «конфликтный блокнот» и храните его на кассе или стойке администратора. Пусть сотрудники знают, где он находится, и пользуются им. Менеджеры магазина (директор, администратор) должны в конце каждой смены просматривать записи и принимать решения – что изменить в работе, чтобы конфликтов больше не было.

После того как мы выслушали клиента и решили его проблему, нужно получить подтверждение того, что конфликт исчерпан. Продавцы обычно спрашивают: «Удалось ли мне вам помочь?», «Вы удовлетворены таким решением?». Если ситуация возникла по вине персонала, то нужно обязательно принести извинения. Если «разрулить» проблему пока не удалось – обязательно пообещать, что она будет устранена. 

Часто о последнем этапе конфликта сотрудники забывают и быстренько выпроваживают покупателя из торгового зала. Это ошибка. Важно обязательно удостовериться в том, что эмоции клиента утихли.

А надо ли вообще так внимательно относиться к конфликтам и недовольным клиентам? Однозначно, да. В современном мире средства коммуникации позволяют мгновенно транслировать свое мнение о товарах и услугах. Люди с удовольствием пользуются блогами и социальными сетями, чтобы поделиться впечатлениями от посещения магазинов. Так что лучше создать имидж доброжелательного заведения, чем строчить опровержения в интернете.