Меньше, но лучше: снижаем косты и повышаем качество обслуживания в торговых точках

Антон Никеров, Vice President Strategic Customer Block компании Ventra Go!
 
Тенденции в экономике меняются, но одно остаётся неизменным: чтобы сохранить свою эффективность, необходимо грамотно управлять своими расходами. В частности, ритейлу требуется не только повышать выручку, но и сокращать расходы на аренду площадей и, конечно, оплату труда массового персонала. 

Прошлый год особенно ярко напомнил об этом и заставил компании искать новые подходы к оптимизации затрат, в том числе и на выплату заработной платы. Один из инструментов, который был успешно внедрен и оперативно используется бизнесом — это привлечение временного персонала для работы в торговых точках, на складе и производстве. Как он поможет сэкономить ФОТ, сохранить высокое качество обслуживания, и есть ли удобные цифровые инструменты для работы с временным персоналом — предлагаю разобрать вместе.
 
Привлечение временного персонала на закрытие разовых бизнес-задач – подход, который давно используется за рубежом. Но в России тренд на парт-таймеров в ритейле стал активно развиваться именно в пандемию. Появились новые вызовы, которые были не очевидными ранее для рынка, бизнес-процессы надо было перестраивать молниеносно, к сезонным пикам нагрузки и традиционным периодам распродаж. А неопределенность в экономике и изменения в потребительском поведении стимулировали развитие и новых направлений, таких как доставка, и изменить в целом подход в работе с массовым персоналом. 

Нужны были более оптимальные способы использования сотрудников, в итоге ритейлеры обратились к инструментам вывода временных работников.

Временные сотрудники: найти и вывести

 
Но сразу столкнулись с вопросом: как оперативно подобрать и вывести несколько десятков кассиров, консультантов, грузчиков с почасовой оплатой во всех филиалах страны одновременно. 

Закрыть эту задачу силами собственного HR-подразделения в сжатые сроки невозможно. Конечно, с поиском сотрудников могли помочь и рекрутинговые агентства. Однако на деле привлечение подобных подрядчиков оправдано лишь для реализации массового набора для одной или нескольких локаций. Но не как для решения задач массового подбора и управления временным персоналом малым количеством, но практически по всей стране. 

Возникает потребность качественно провести набор большого количества временных сотрудников, оформить каждого и распределить их по объектам, требуется высокий объем трудозатрат. При том что в персонале такого рода сохраняется высокая текучесть, а также требуется постоянная системная работа по наращиванию базы потенциальных исполнителей для ритейла и управления ей. 
 
В итоге с началом пандемии в отрасли сложилась ситуация, когда традиционные методы работы с персоналом оказались слишком «тяжелыми» для работы с временным персоналом. Т.е. в новых реалиях оказались громоздкими, и ритейлеры были готовы рассматривать более удобные подходы для обеспечения оперативного и качественного закрытия своих задач. 

Такой запрос ключевых игроков рынка и привел к возникновению на рынке цифровых решений - Human Cloud платформ, которые напрямую соединяли заказчика с исполнителем, минуя посредника, и предложили ритейлерам самостоятельно через приложение выбирать и быстро выводить временный персонал с почасовой оплатой нужной категории в нужное время в нужную локацию.

Скорость решает

 
До пандемии директор торговой точки о необходимости привлечения новых сотрудников сообщал супервайзеру, тот HR-менеджеру, тот HR-агентству, агентство — исполнителям. И чтобы закрыть позицию, необходимо было просмотреть резюме, прозвонить кандидатов, договориться о встречах, провести собеседования с несколькими кандидатами и т.д. (в итоге поиск персонала занимал в среднем от 4 дней). Теперь такие платформы дали возможность заказчику за 2 часа находить продавцов-консультантов, кассиров, работников склада, грузчиков, готовых выйти в его магазин уже завтра, а возможно и сегодня.
 
По моим наблюдениям, это привело к радикальным изменениям в подходах к привлечению кадрового ресурса в ритейле. И предпосылками здесь стали с одной стороны компании, которые искали новые возможности для повышения эффективности, с другой стороны - люди, которые в пандемию начали искать способы дополнительного заработка и пересматривали подходы к постоянной/временной занятости. Ну, а с третьей стороны – глобальная цифровизация и развитие «платформенной экономики» создали новые возможности и решения, которых не было еще 2-3 года назад.
 
В результате появившиеся во время пандемии Human Cloud платформы начали набирать популярность в ритейле и логистике, в том числе потому, что решали потребность всех участников: работника и работодателя.



   

Просчитываем выгоды

 
Несмотря на то, что стоимость часа работы у постоянных и временных сотрудников одинакова, затраты на персонал в компании сокращаются как минимум на 25% за счёт того, что временные сотрудники привлекаются только тогда, когда это действительно нужно: например, не на 12 часовую смену, а на короткую смену, например, 4 часа, в утренний час пик и в вечерний.
 
Показателен пример одного из ведущих игроков отрасли — торговой сети продуктового ритейла, которая в течение долгого времени выводила в каждой своей крупной торговой точке 5 сотрудников на 12-часовой рабочий день. Таким образом в день оплата рассчитывалась за 60 часов рабочего времени. 

Однако в период пандемии ритейлер решил пересмотреть подход к использованию кадрового ресурса и начал использовать одну из Human Cloud платформ. Она помогла проанализировать реальную загруженность каждого магазина сети и позволила оптимизировать штат. Сегодня этот ритейлер выводит 3 сотрудников на полную смену и 2 — на временную подработку в вечерние часы-пик. 

В итоге общее рабочее время одной такой торговой точки сократилось с 60 до 44 часов, и ритейлеру удалось снизить расходы до 52,5% (учитывая ФОТ, бонусы, страховка, корпоративное питание, затраты на кадровое делопроизводство, расчет табелей ЗП и т.д.).

   

Обеспечат ли временные сотрудники высокое качество работы?

 
Это самый распространенный вопрос игроков отрасли, когда речь заходит о временном персонале. Что касается специализированных платформ, то здесь достаточно легко спрогнозировать. Практически все профессиональные платформы тщательно проверяют квалификацию исполнителей и ведут их рейтинги. Компании видят, были ли довольны конкретным исполнителем предыдущие заказчики, и делают выбор исходя из этого. 
 
В свою очередь это мотивирует исполнителей показывать себя с лучшей стороны всегда, без исключений, чтобы не рисковать своим рейтингом. Если у исполнителя появятся отрицательные оценки и снизится рейтинг, он рискует никогда больше не получить приглашений на работу. Кроме этого, не надо забывать, что временные сотрудники привлекаются на работу на одни и те же регулярные операции. И за счет того, что они не теряют квалификацию, качество и скорость выполнения конкретных задач сохраняется.
 
Ну, и я не могу не подчеркнуть, что независимо от способа привлечения временных специалистов, никто не снимает ответственности ни с подрядчика, ни с самой компании-заказчика за проведение качественного обучения и инструктажа сотрудников перед началом работ. 

Когда все участники процесса вывода парт-таймера вовлечены в его эффективность, я имею в виду и заказчика и платформу, и самого исполнителя, то на выходе качество выполненных работ может быть выше, чем у постоянного персонала. Я наблюдал сценарии, когда привлечение временного персонала помогало ритейлеру не просто поддержать, но и значительно повысить качество обслуживания гостей магазина: решить проблему с очередями на кассах в пики трафика, снизить «до нуля» рекламации покупателей относительно порядка на полках, некорректных ценников, чистоты торговых залов и т.д.

При этом мы с вами прекрасно понимаем, что исполнители с удовольствием возвращаются к тем работодателям, кто обеспечивает комфортные условия труда и дружелюбную атмосферу. В таких точках, по моей аналитике, fillrate составляет более 95%, а средняя оценка исполнителя. т.е. удовлетворенность его работой заказчиком, превышает 4,8 по 5 бальной шкале.

---

Читайте также:  В России запустили b2b-маркетплейс, способный предоставлять персонал по uber-модели

---

 

Масштабироваться без ограничений

 
Привлечение временного персонала может сделать ритейлера более эффективным, гибким и конкурентоспособным не только в кризисное время. Парт-таймеры стали ценным ресурсом и после пандемии, особенно для компаний, которые ищут инструменты для быстрого масштабирование. Таким компаниям я советую вывести временный персонал сначала в нескольких торговых точках, и оценив эффект для себя, после оперативно распространить новую схему и на другие локации. 

При этом моя рекомендация – обязательно смотреть на пики нагрузки на торговую точку. Умный подход к выводу временного персонала (нужные люди в нужное время) сегодня для многих компаний уже стал инструментом повышения эффективности затрат на ФОТ и роста качества обслуживания своих клиентов. 
 
Ну, и вопрос внедрения оптимальных способов использования персонала во все времена будет актуальным для розницы с высокой волатильностью трафика или ярко выраженной сезонностью офлайн-продаж. 

   

Технологии ближайших десятилетий

 
С середины прошлого года я наблюдаю рост спроса на привлечение временного персонала в ритейле и сфере логистики. Уверен, при сохранении динамики уже в ближайшие год-два все крупные сети переведут порядка 20% персонала своих магазинов на временную схему работы. А в перспективе 4-5 лет доля временных сотрудников в офлайн-ритейле вообще может приблизиться к 50-80%. Более того, я ожидаю, что уже через год возможностями привлечения временного персонала начнут пользоваться не только крупные сети, но и малый бизнес.

* * *

Если до 2019 года бизнесу было практически невозможно нанять временный персонал, то после введения закона о самозанятых и появления специализированных платформ ситуация кардинально изменилась. Я уверен, что ближайшие 5 лет мы с вами увидим стремительное развития «платформенной экономики» в бизнесе. Как мы видим, подобные решения вначале входят в нашу жизнь как частных пользователей, а затем эти технологии переходят и в бизнес. И сейчас как раз время активного развития платформ для задач компаний, в том числе и для поиска и вывода временного персонала.