Пять главных правил обучения сотрудников

Персонал должен учиться постоянно. В торговом зале обновляется ассортимент, проходят рекламные акции, появляется новое торговое оборудование. Все это надо знать.

Обучать – особое искусство. Кто-то умеет учить, а кто-то нет. Часто это делают некомпетентные люди, а в итоге продавцы остаются без знаний и прикрывают свою некомпетентность виноватыми улыбками. Почему так происходит? Потому что ответственные за подготовку персонала – администраторы, наставники, старшие продавцы – не знают фундаментальных принципов, позволяющих учить так, чтобы знания действительно запоминались, а не забывались сразу же после занятия или зачета.

Многие учат по обязанности и считают это бесполезным занятием, потому что не видят результата и думают, что сотрудники – глупые, ленивые и неблагодарные ученики. Но и здесь причина та же – незнание законов обучения. Настало время приоткрыть завесу тайны и понять, как учить, чтобы действительно был результат.



Конечно, знаний интегрального исчисления никто от продавцов не требует, но объем информации нужно освоить большой. Самая распространенная ошибка – обучать всему и сразу. Продавец должен и ассортимент знать, и Закон о защите прав потребителя, а еще и отчеты делать. Плюс ко всему надо покупателей обслуживать.
Целесообразнее разделить все обучение на блоки и начинать с самого простого. Например, нужно обучить продавца торгового зала работе на кассе. С чего начать? В первую очередь – научить включать и отключать кассовый аппарат, менять ленту, а затем уже объяснять, как проводить оплату за наличный расчет. Когда продавец освоит эти знания, можно перейти к более сложным вопросам – пусть учится обслуживать по банковским картам, делать возвраты, операцию сторнирования, отмены и так далее.


Во многих розничных компаниях есть учебные материалы – инструкции, рабочие тетради и другие методические средства. Предполагается, что человек почитает-почитает где-нибудь в подсобке полчасика, все поймет, выйдет в торговый зал и начнет работать. К сожалению, изучить за несколько минут с десяток боевых искусств удалось только легендарному Нео из «Матрицы». В реальности все происходит сложнее и дольше.

Учить нужно по-другому. Продавец изучает кусок теории, затем отрабатывает его на практике. Например, прочитал инструкцию к пылесосу, вызубрил – вышел в торговый зал к покупателям и продал этот пылесос. Изучил инструкцию к кофеварке – продал ее, и так далее.


Существует неверное представление, что голова сотрудника – это небольшой склад, куда нужно просто впихнуть необходимые знания, и тогда он будет делать все как надо. В результате менеджеры магазина возмущаются: «Как? Мы же им все рассказали! Почему они не могут выучить?»

А причина проста. Голова – это не ведро, в которое можно налить пять литров воды, а потом проверить и убедиться, что жидкость никуда не делась. Знания и навыки нужно не вкладывать, а закреплять. Если продавец научился что-то делать и сделал правильно – дайте ему об этом знать, похвалите, скажите, что он на верном пути. И тогда его навык закрепится, а информация не улетучится из головы. Слишком просто? Да. Только делать так надо постоянно, а не время от времени.

Если же сотрудник действует неправильно, не молчите – скажите, что так делать не надо. Все что нужно для обучения, это положительное и отрицательное подкрепление. С помощью первого мы закрепляем навык, а с помощью второго – разрушаем неправильное поведение.



Среди руководителей существует мнение, что для того, чтобы продавцы работали, на них нужно постоянно давить, то есть кричать, указывать на недостатки и отчитывать. Это правило они распространяют и на обучение. Подразумевается, что чем больше сотруднику скажут, что он дурак, тем быстрее он усвоит необходимые знания. Это, мягко говоря, заблуждение.

Обучить человека можно, используя положительное подкрепление, то есть, отмечая его правильные действия. Позитивная оценка формирует нужные навыки и закрепляет знания, а негативная – наоборот. Задача отрицательного подкрепления – разрушать. К примеру, если сотрудник делает что-то неправильно, его можно наказать – сделать замечание, поругать. Но не более того.

Многие менеджеры совершают ошибку, пытаясь обучать «через мат». Они подают новый материал, сопровождая его массой негативных и угрожающих высказываний, дескать, вот я вам покажу, если не выучите!

Наставник должен больше хвалить, отмечать то, что получается у сотрудника. Даже если приходится ругать за неправильно заученное действие, все равно надо находить что-то, за что можно поощрить.


Чтобы успешно учиться, нужно захотеть это делать. Создавайте у сотрудников мотивацию, поощряйте тех, кто изучает новое, платите премии, отмечайте на собраниях, продвигайте по служебной лестнице. Делайте что угодно, но сломайте стереотип про неудачников-ботаников и двоечников – баловней судьбы. Пусть те, кто действительно учатся, получают справедливое вознаграждение.

И последнее. Единственный вариант победить академическую лень – ввести в магазине привычку учиться. Появился новый товар? Поручите кому-нибудь сделать общий доклад. Кто-то из сотрудников не справляется, потому что не хватает знаний? Прикрепите к нему коллегу-наставника. Пусть сами отвечают за свою квалификацию – учат друг друга недостающим навыкам. Как известно, лучший способ научиться – это научить другого. Главное – не забудьте рассказать о принципах правильного обучения, проконтролируйте и похвалите, когда все получится. Подайте правильный пример.