Стать «универсальным бойцом»: 5 навыков, которые нужны консультантам по продукту для работы в новых реалиях

О том, что сейчас нужно работодателям от тех, кто трудится «на передовой» рассказывает директор по продажам международной стаффинговой компании ANCOR Наталья Щербакова. 
 
В первую волну коронакризиса практически все производители для коммуникаций с потребителями были вынуждены уйти в онлайн. Коммуникации с потребителями изменились и, как выяснилось, навсегда. Компании, стараясь сохранить лояльных и обученных консультантов, придумывали разные ходы, чтобы люди продолжали работать. 

Например, некоторые компании предложили своим продавцам-консультантам по продукту стать бренд-амбассадорами в социальных сетях: сотрудники отвечали на комментарии, рассказывали о продуктах бренда. И это позволило минимизировать падение продаж в первую волну.  

Подводя итоги весенней самоизоляции, производители в массе своей решили не делить консультантов на онлайн и офлайн, предпочтя иметь в своем распоряжении «универсальных бойцов», и этот тренд определяет навыки, необходимые для работы продавца-консультанта в новых условиях. 

  
И вашим, и нашим 

Ритейл стал омниканальным: уже практически никто не разделяет продажи на онлайн и офлайн. Если раньше между консультантами в торговых точках и онлайн маркетологами была конкуренция за покупателя, то теперь продавец в магазине сам ведет клиента в интернет и помогает осуществить покупку максимально удобным для него способом. 
 
В данной ситуации от консультанта в торговой точке требуется не только использовать привычные для офлайна инструменты продаж, но и четко знать, как устроен интернет-магазин компании, как максимально быстро сориентироваться в товарах, проверить наличие на складе или в других магазинах и помочь клиенту совершить покупку.  

Впрочем, необходимость этого навыка стала понятна еще до пандемии. Сейчас речь идет о более глубокой цифровой грамотности. 


Цифровая грамотность 

Кейсы компаний, отправивших своих продавцов-консультантов взаимодействовать с клиентами в социальных сетях, показал, что современный консультант по продукту теперь должен досконально разбираться в их интерфейсах. 

Кажется, банальность, но до пандемии от консультантов в зале (а зачастую это люди 40+, не очень активные в социальных сетях), никто не требовал знаний, где находится кнопка «оставить комментарий», как в комментарии отметить другого пользователя, как убрать случайно опубликованный комментарий или пост, где проверить текст на грамотность и т.д.  Теперь всё это является важной частью необходимых базовых навыков. 

Кроме того, консультантам понадобилось разобраться в устройстве разнообразных площадках для видеосвязи, ведь многим пришлось освоить консультации по видео.  


 

Грамотная письменная речь 

Грамотная речь продавца-консультанта всегда была необходимым условием приема на работу. Но если переложить устную речь на бумагу, результат может, мягко говоря, удивить. Огрехи, которые в жизни компенсируются мимикой, жестами, личным обаянием в письменном виде выглядят пугающей безграмотностью. 

Кроме того, «хорошо подвешенный язык» еще не гарантирует того, что человек досконально знает правила орфографии и пунктуации. А для комментарийной активности – это совершенно необходимо. Глупые ошибки консультантов могут стоить работодателю репутации. Да и кто всерьез воспримет консультанта по продукту, который пишет с ошибками. 

Формирование своих мыслей в письменной форме для многих настоящий вызов. То, что так легко сказать, бывает сложно написать, ведь текст должен легко читаться, быть понятным, да еще и укладываться в заданное количество знаков. 

Здесь каждая компания столкнется с практическими вопросами: тестирование на грамотность и умение писать будет происходить еще на этапе собеседования или работодатель включит уроки русского в свои обучающие программы для персонала.  


Умение работать на камеру 

Цифровизация уже пришла во все сферы бизнеса и обратной дороги не будет. В ходе недавнего вебинара с представителями компаний – производителей товаров народного потребления выяснилось, что работодатели чаще всего хотят, чтобы в штате работали специалисты, способные общаться с клиентом и в магазине, и удаленно, с помощью видеосвязи. 

И это подводит нас к тому, что умение работать на камеру становится необходимым навыком для продавцов-консультантов. 

И снова возникает вопрос об обучении. Немногие люди, даже очень коммуникабельные, чувствуют себя раскованно и свободно перед камерой. Работодателю придется не только включить в программу обучения отдельные блоки из курса актерского мастерства, постановки камеры и света, но и потребуется разработать скрипты для такого формата консультаций и продаж. 

---

Читайте также:  Новые требования профессионалов к работодателям: никаких эмоций – только деньги, репутация и быстрая реакция

---

Эмпатия 

Еще совсем недавно о необходимости развития эмоционального интеллекта чаще говорили в отношении управленческого состава. Однако теперь умение определять настроение, состояние и глубинные запросы клиента - буквально, чувствовать его, необходимо для консультантов, работающих и онлайн, и офлайн. 

Для офлайн это стало важным, потому что сам формат походов в магазин изменился: нахождение в маске, тревожная эпидемиологическая обстановка заставляют людей быстро принимать решение о покупке или уходить. У продавца есть совсем немного времени, чтобы понять покупателя, привести нужные аргументы и подтолкнуть его к покупке.
  
На видео консультациях есть своя специфика: камера «съедает» часть эмоций и нужна очень хорошо развитая эмпатия, чтобы понять человека по ту сторону экрана. Кроме того, камера показывает не всего человека, поэтому информация, которую в реальной жизни консультант считывает с поз и жестов, становится частично или полностью недоступной. 
 
Сильно развитая эмпатия бывает врожденной, но, как правило, над этим нужно работать, начиная от изучения языков жестов, до распознавания 27 основных эмоций и знаний правил работы с ними.

* * * 

Пример новых требований к профессии продавца-консультанта подтверждает общую тенденцию на кадровом рынке: даже линейные позиции предполагают глубокое погружение, дополнительное развитие и освоение разнообразных soft skills. Клиенты приобретают продукт в разных каналах, и консультант должен уметь предоставить качественный сервис в каждом из них, приведя коммуникацию к сделке.

Наталья Щербакова, 
директор по продажам международной стаффинговой компании ANCOR

для New Retail