0/5
Артур Саркисов, СберМаркет: «Вместе с коллегами по рынку мы создаём у покупателей новую привычку»

Артур Саркисов, СберМаркет: «Вместе с коллегами по рынку мы создаём у покупателей новую привычку»

Артур Саркисов, СберМаркет: «Вместе с коллегами по рынку мы создаём у покупателей новую привычку»
время публикации: 10:00  09 апреля 2021 года
В 2020 количество заказов, сделанных через СберМаркет выросло в 14 раз. Артур Саркисов, вице-президент по операциям и развитию бизнеса в СберМаркете, рассказал New Retail, за счет чего произошел такой значительный рост, как меняется поведение потребителей и что остается в числе барьеров, сдерживающих покупательскую онлайн-активность, как развиваются новые форматы доставки и какие планы у СберМаркета в ближайшей и долгосрочной перспективе.


* * *

Рост за год в 14 раз — отличный результат. За счет чего, в первую очередь, СберМаркет сумел так вырасти?

– В 2020 году количество заказов через СберМаркет выросло в 14 раз. Мы запустили сервис по всей стране, стали топ-1 в регионах и самой быстрорастущей компанией на рынке e-Grocery. Ни одна другая компания в российском e-commerce не проходила через такой операционный рост за год. У этого стремительного роста несколько причин.

Первая — работа нашей команды. Какими бы ни были рыночные факторы в 2020 году (пандемия, рост аудитории доставки продуктов), результат был бы невозможен без слаженной работы сотрудников. Команда СберМаркета сумела в короткие сроки перестроиться на удалёнку, сохранить эффективность, ответить на вызовы и резко возросший спрос на доставку продуктов. 

Яркий пример командной работы — прошлогодний запуск доставки продуктов по всей России. Во 2 квартале 2020-го мы в СберМаркете поняли, что наша услуга стала социально важной для жителей всей страны в условиях локдауна. За два дня мы провели запуск по всей стране и теперь работаем в 150 городах — от Калининграда до Владивостока. Сотрудники СберМаркета договаривались с новыми ритейлерами, выезжали в новые города, искали и обучали курьеров и сборщиков в экстремальных условиях пандемии. 

Вторая причина — это, конечно, пандемия. Она увеличила скорость развития всех онлайн-сервисов в 3-4 раза. Другими словами, коронакризис помог компаниям пройти те шаги, которые в обычных условиях могли тянуться годами. Многим пришлось пользоваться онлайн-сервисами доставки в силу обстоятельств или заказывать продукты на дом старшим родственникам.

Самое сложное начинается после достижения некоего «потолка». У вас есть ощущение, что он уже близко?

– Рынок доставки продуктов в России по доле значительно меньше, чем в Европе, в Штатах или Азии. В некоторых европейских странах рынок уже составляет 5-7% от всего продуктового ритейла, а в Азии — даже 15-17%. 

В России e-Grocery даже после рекордного 2020 года составляет порядка 1% от всего объёма продуктового ритейла. И по прогнозам аналитиков, и по нашим собственным оценкам в ближайшие годы нас ожидает рост до 5% — а значит, до «потолка» ещё очень далеко.

Артур Саркисов, СберМаркет: «Вместе с коллегами по рынку мы создаём у покупателей новую привычку»
 
Куда расти будете дальше? За счет чего?

– Дальше — развивать наш сервис. Постоянно улучшать качество сборки и доставки. За прошлый год оценка нашего приложения поднялась до 4,89 из 5 –– это крутой показатель того, насколько клиенты довольны услугами. 

Мы давно сформулировали для себя миссию СберМаркета: экономить энергию, время и деньги пользователей для более приятных занятий. Наша команда будет продолжать следовать этим принципам вне зависимости от изменений на рынке. 

В первую очередь наш фокус в этом году — ускорение сервиса. СберМаркет стал лидером на рынке при модели плановой доставки: курьеры доставляют заказ в удобный для клиента двухчасовой интервал. Однако мы видим запрос от аудитории на то, чтобы получать заказы быстрее — и будем работать над этим в 2021 году. 
Основной конкурент для всех сервисов доставки продуктов — это привычка ходить в офлайн-магазины. Поэтому вместе с коллегами по рынку мы создаём новую привычку, приучаем аудиторию.

В Москве уже работает пилотный проект быстрой доставки заказов от 20 минут, к нему подключены «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», «Мираторг» и Бетховен. В апреле мы запустили быструю доставку из FixPrice: для сети сотрудничество с нами стало первым опытом курьерской доставки до двери пользователя. 

Вторая важная задача — сохранить и улучшить качество сервиса. Клиенты ценят СберМаркет за то, что наши сборщики подбирают только качественные и свежие продукты. Мы продолжаем работать над улучшением процесса. В марте 2021 года средняя оценка за заказ достигла рекордных 4,9 баллов из 5.

Рынок доставки продуктов уже стал достаточно концентрированным. Каковы главные последствия для бизнеса в такой плотной конкуренции? Неочевидные минусы и плюсы.

– Российский рынок e-Grocery находится в самом начале развития. Хотя сейчас на нём работают порядка 7-8 федеральных сервисов и ещё больше локальных. В ближайшие годы рынок будет расти кратно, возможности для развития есть у всех игроков.

Основной конкурент для всех сервисов доставки продуктов — это привычка ходить в офлайн-магазины. Поэтому вместе с коллегами по рынку мы создаём новую привычку, приучаем аудиторию. Если человек воспользовался хотя бы раз любым другим сервисом доставки, то это важный первый контакт — значит, ему будет проще попробовать подобную услугу. Так мы даже можем сэкономить на расходах на привлечение клиента.

Кого вы считаете своим главным конкурентом?

– Из-за пандемии многие впервые попробовали доставку и перестали тратить время в супермаркетах, но маркетплейсы и онлайн-сервисы пока еще не пришли в каждый дом. Как я и говорил выше, наш главный конкурент — привычка людей ходить в офлайн-магазины. Она формировалась десятилетиями, даже веками, поэтому для создания новой привычки необходимо определенное время.

Для многих российских семей поход в магазин — это развлечение. Особенно для семей с детьми. Здесь наша задача состоит в том, чтобы сделать процесс заказа товаров не менее увлекательным, чем прогулка по ТРЦ. 

Давайте поговорим о людях, о покупателях. Такой вопрос: они уже УМЕЮТ покупать продукты в онлайне? Ведь культура онлайн-покупок продуктов начала возникать недавно, и порой неудовлетворенность покупками как раз связана с непониманием специфики этого процесса. И что сейчас в приоритете? Какие барьеры остаются, и как они эволюционируют?

Артур Саркисов, СберМаркет: «Вместе с коллегами по рынку мы создаём у покупателей новую привычку»– По опыту СберМаркета мы видим, что клиенты точно умеют планировать свои покупки — это подтверждает модель нашего онлайн-сервиса. Как правило, покупатели оформляют заказ в среднем на 7-10 дней. Это те люди, которым нравится удобство: не нужно тратить время, искать парковку или нести тяжелые пакеты. 

Также покупатели любят быструю доставку: здесь клиенты в первую очередь ценят скорость. По нашим исследованиям, человеку даже не очень важно, какие именно виды продуктов заказывать, главное, чтобы курьер доставил заказ быстро. Поэтому из некоторых магазинов в Москве мы уже тестируем доставку от 20 минут.

Есть и другая аудитория, которая в принципе не заказывает продукты на дом. Даже если регулярно пользуется доставкой готовой еды из кафе и ресторанов. А есть те, кто сомневается, боится или просто любит ходить в магазины. Мы работаем над тем, чтобы разные типы пользователей попробовали покупать продукты онлайн, убедились в качестве работы наших сборщиков и курьеров и стали постоянно возвращаться в СберМаркет.

Что покупают?

– Люди в целом довольно консервативны, когда идёт речь о продуктах питания, и нечасто меняют свой рацион. По данным СберМаркета, чаще всего заказывают овощи, фрукты, мясо, сахар, хлеб, бананы, молочные продукты и средства личной гигиены. 

При этом мы отмечаем сезонные колебания. Например, рост продаж клубники и черешни летом, арбузов и дынь — в августе. Зимой россияне часто покупают мандарины, а перед Новым годом –– майонез и консервированный горошек. 
Принадлежность к экосистеме Сбера повышает узнаваемость бренда и доверие со стороны пользователей. С другой стороны, это большой вызов: мы должны делать продукт высокого качества.

В non-food категории есть свои интересные инсайты. Недавно мы заметили, что чаще всего доставкой зоотоваров пользуются те клиенты, у которых больше одного животного. Например, есть и собака, и кошка.

Работа под флагом крупнейшего банка – это благо, вызов, ограничения, определенное клиентское предубеждение в наследство – что это?

– Сервис Instamart стал СберМаркетом в ноябре 2019-го. При запуске нового бренда мы провели исследование: как клиенты покупали у бренда Instamart и у бренда СберМаркет в двух городах. Выяснилось, что конверсия СберМаркета выше, чем у Instamart (в Ростове-на-Дону в 5 раз больше заказов, в Краснодаре — в 7 раз). Еще мы провели соцопрос, который показал, что большинство респондентов отдали предпочтение названию СберМаркет среди всех остальных.

Принадлежность к экосистеме Сбера повышает узнаваемость бренда и доверие со стороны пользователей. С другой стороны, это большой вызов: мы должны делать продукт высокого качества. 

СберМаркет продолжает работать как операционно независимая компания. Мы ставим перед собой цели и выбираем пути развития бизнеса сами. Безусловно, как компания из экосистемы мы координируем стратегию с учётом стратегии всей экосистемы Сбера, а также сотрудничаем с другими сервисами экосистемы. В этом есть много возможностей для роста.

Как вы относитесь к современным форматам доставки, о которых сейчас много говорят? Дроны, роботы, доставка в холодильники, в багажники автомобилей? Допускаете ли вы развитие таких вариантов в России?

– Эксперименты — это всегда хорошо. Новые технологии помогут развивать бизнес в сфере доставки в целом, привлекать новых клиентов и аудиторию. Надо отметить, что в России роботы, дроны, доставка в багажники — это непростая история из-за наших погодных условий. Дроны и роботы могут застрять в снегу, машины могут стоять на подземной парковке. Конечно, будут пилотные проекты, как уже пробует Яндекс с устройством «Яндекс.Ровер», — но это эксперимент, а не массовый продукт.

Я думаю, что в первую очередь важно развивать онлайн-сервис так, чтобы он помогал делать покупку продуктов проще и получать их быстрее. Например, мы недавно запустили рекомендательную систему, где предлагаем клиенту товары на основе его интересов и опыта предыдущих заказов.




Читайте также: СберМаркет составил продуктовую карту Москвы



 
Как интересные сценарии доставки могут получить развитие в России в ближайшей перспективе? Какие наработки уже достаточно ярко себя проявляют?

– При ответе на предыдущие вопросы я уже говорил о том, что клиенту в России важно получать заказы быстрее. 

Перспективный сценарий — это заказ продуктов онлайн с самовывозом из магазина. В США, по данным исследования Mercatus, на самовывоз приходится уже около 50% заказов для eGrocery-сервисов. В прошлом году в марте мы запустили такой пилотный проект с METRO в Москве, затем расширили его на все города присутствия METRO. После мы начали работать по модели самовывоза с АШАН. У этого направления есть большой потенциал для развития.

Давайте вспомним 2020 год – куда без этих воспоминаний? Чем из реализованных проектов вы особенно гордитесь?

– Сложно выбрать один повод для гордости. Безусловно, самый важный проект для СберМаркета в 2020 году — это расширение на всю Россию, рост в 14 раз по заказам и увеличение оборота до 5,9 млрд рублей. 

В СберМаркете уже работает более 1500 штатных сотрудников. Несмотря на резкий рост штата в прошлом году, мы смогли сохранить дух стартапа и скорость принятия решений. Это наше важное внутренние достижение. 

Как в целом вы оцениваете минувший год с точки зрения бизнеса?

Артур Саркисов, СберМаркет: «Вместе с коллегами по рынку мы создаём у покупателей новую привычку»– Тому бизнесу, чьи процессы изначально были адаптированы под онлайн, пришлось легче –– они, как и мы, выросли. Остальным пришлось мучительно перестраиваться или, увы, уступать более продвинутым игрокам. 

Прошлый год для всех был непростым, но удивительным. В нашем случае пандемия оказалась лучшим тест-драйвом для ИТ-системы, операционных процессов и всей команды. Весомый плюс: дистанционка открыла бизнесу доступ к талантам со всей России или даже мира. Теперь схантить себе крутого сотрудника стало проще.  

Складывается впечатление, что у СберМаркета всё легко и просто получается. И всё же – какие сложности есть и у вас? Возможно, что-то пока не получилось реализовать. По каким причинам?

– Если внешне кажется, что у нас все получается легко, приятно слышать. На самом деле развитие –– довольно сложный и непростой процесс. 

Наш рост — это залог успешной и эффективной работы прежде всего команды, которая своими слезами, потом и огромными усилиями добивается лучших результатов.

Три большие сложности 2020 года:

1. В период локдауна нам было трудно расширяться по России из-за отмены рейсов и сложностях в передвижении между городами. 

2. В этот же период спрос на доставку вырос в разы, нам пришлось срочно искать курьеров и сборщиков заказов и параллельно следить за технической частью –– работой сайта и приложения. ИТ-система оказалась не готова к такой нагрузке, но нам удалось быстро привести ее в тонус.

3. Перед Новым годом в декабре 2020 из-за роста заказов нам также пришлось резко увеличить количество курьеров буквально за несколько дней — все для того, чтобы покупатели получили продукты для новогоднего стола вовремя. 

Несмотря на все сложности, мы справились с задачами, а где-то даже перевыполнили план. Было нелегко. 

Какие планы на ближайший год и более долгосрочную перспективу?

– Выше я уже говорил о том, что один из приоритетов –– сделать доставку заказов быстрее. Другое важное направление –– это развитие самого продукта, приложения и сайта СберМаркета. В 2020 году мы работали над стабильностью сервиса: за год нагрузка на сайт и приложение выросла в 20 раз. 

За год мы расширили команду разработки почти в 7 раз, и в этом году будем активно работать над развитием продукта и добавлением новых полезных функций в приложение и на сайт СберМаркета.

Артур Саркисов, 
вице-президент по операциям и развитию бизнеса в СберМаркете,

для New Retail


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности