0/5
Григорий Кунис: о росте iGooods, человеческом сервисе, экспресс-доставке, дарксторах и непростом рынке e-gr...

Григорий Кунис: о росте iGooods, человеческом сервисе, экспресс-доставке, дарксторах и непростом рынке e-grocery

Григорий Кунис: о росте iGooods, человеческом сервисе, экспресс-доставке, дарксторах и непростом рынке e-grocery
время публикации: 10:00  08 сентября 2021 года
В гостях ПрактикаDays побывал Григорий Кунис, сооснователь и управляющий сервиса доставки продуктов iGooods. На чём строится экономика сервиса? Что такое «человеческий сервис», и почему он имеет первостепенное значение? Что происходит с персоналом? Какие барьеры сдерживают развитие сервиса? Откуда три «О» в названии?
Расскажи в двух словах о вашем проекте.

– iGooods — сервис доставки продуктов из любимых гипермаркетов за короткие сроки («Лента», «Ашан», «Глобус»). Более известен «СберМаркет», но мы одинаковые сервисы. Просто у них больше финансовых возможностей.

Последний раз мы встречались 10-11 месяцев назад. Что изменилось для вас за это время?

– Все нормально, мы растем, правда, немного меньше, чем некоторые другие сервисы, у которых бесконечные карманы. Для нас юнит-экономика важнее роста: важно быть прибыльными по операционной части и инвестировать только в маркетинг. Это дает большую отдачу.



Прошлый год вы закончили с оборотом около 8 млрд рублей и почти 7 тыс. заказов ежедневно?

– Оборот в этом году будет больше, но заказов чуть меньше. Мы запланировали более мощные маркетинговые компании на осень, и там ожидаем прыжок.

В 2019 году — у вас оборот 2,7 млрд рублей, в 2020 году — около 8 млрд рублей. Но в прошлом году ты хотел выйти на 12 млрд рублей. Почему не случилось?

– Это вопрос денег всегда. На рынок ринулись большие бюджеты, а львиная доля покупок связана с контекстной рекламой «Яндекс» или «Гугла», а там действует аукцион. Ставки растут, и за те же деньги покупаешь меньшее количество клиентов. Мы были не готовы увеличивать бюджет на аукционы в 1,5-2 раза. Мы поставили планку: 1000 рублей за клиента, иначе ты его просто не окупишь. 

Поделись вашей юнит-экономикой: какой средний чек, платная доставка, сколько она стоит?

– Средний чек — 4200. Доставка у нас всегда платная, за исключением промоакций. По Москве ее стоимость — 199 рублей, 99 рублей — сборка заказа. 

При этом на самом заказе вы ничего не зарабатываете?

– Наша экономика строится на комиссии от сетей. Мы привозим ровно по тем же ценам, по которым клиенты сами бы купили, но от этих полочных цен сеть платит нам определенную комиссию.

То есть юнит-экономика сходится при определенном LTV. Если клиенты не возвращаются, то экономика начинает рушиться.

– Правильно. Этот бизнес может работать только при возвращении клиента и его лояльности.

Зачем ритейлу платить вам, если они успешно развивают собственные проекты по доставке?

– Очень просто. Через нас им гораздо дешевле это делать. Если они сами доставляют — это дороже. В качестве лояльности им приходится предоставлять бесплатную доставку. Если для нас они выделяют несколько процентов, то на доставку выходит порядка 20%. То есть расходы те же, что и при обычной розничной продаже, но при этом в стоимость заказа нужно впихнуть дополнительно сборку и доставку.

Весь ритейл в FMCG развивает направление в убыток. Как вам дается положительная юнит-экономика?

– Дело в том, что они свои расходы берут на себя, а мы половину расходов перекладываем на клиента. Плюс мы работаем по франшизной модели и очень верим в предпринимательство. Наемный менеджер, на наш взгляд, во многих вещах менее эффективен, чем человек, который рискует своими деньгами. Доставка из каждой точки (гипермаркета) — это отдельный юнит. Хорошо сработал — получил прибыль, плохо — не получил. Большой плюс — предприниматели имеют льготные ставки налогообложения.


ПрактикаDaysПрактикаDays – ежедневные прямые эфиры о ритейле, e-commerce, технологиях и предпринимательстве. 

Автор и ведущий проекта Борис Преображенский.



Расскажи подробнее о вашей модели франчайзи в регионах.

– Каждый партнер зависит друг от друга. Мы не можем без франчайзи, они не могут без нас. Мы очень много почерпнули от «Додо», поскольку у них уже был этот момент. К нам приезжает человек на 7-10 дней, проходит все этапы обучения, впитывает всю атмосферу, а потом передает это своим подчиненным. 

Мы активно вкладываемся в подготовку, и это очень большое конкурентное преимущество. Потенциальных клиентов очень пугает, что ему привезут не то. Своей высокой вовлеченностью мы обеспечиваем качество.

Григорий Кунис, iGooods: о росте iGooods, человеческом сервисе, экспресс-доставке, дарксторах и непростом рынке e-grocery
 
У меня в эфире были многие ваши конкуренты, и все говорят, что они собирают заказы лучше всех. Как работать при такой конкуренции?

– Мы с самого начала сделали очень простую вещь. Она обеспечивает стабильное высокое качество сборки, подбор продуктов. Есть управленческая задача: невозможно все абсолютно одинаково и стандартно делать без определенной системы контроля. Поставить менеджера — это дорого и неэффективно. 
Перед пандемией у нас было 8 городов присутствия, в прошлом году — 34. Сейчас стало чуть меньше, потому что были города, в которых просто не пошло (Калининград), проект оказался экономически нецелесообразным.

Если человек, который собирает, не заинтересован в конечном результате, — он найдет способ уйти от надсмотрщика. Поэтому нужно соединить пикеров (сборщиков заказа) с клиентом, не обезличивать процесс сбора заказа. В итоге можно перевести чаевые, поставить оценку работе конкретному Ивану Петрову, а не абстрактному сервису. Каждый клиент — тайный покупатель, поэтому они выскажут свое недовольство. Это заставляет быть в тонусе.

Сколько человек у вас работает сейчас?

– Около 1500 пикеров и чуть меньшее количество курьеров.

По сути, вы делаете ставку на человеческий сервис. Ты по-прежнему считаешь, что это имеет смысл для ваших покупателей?

– Конечно, поэтому они и платят за наш сервис, ведь у большинства конкурентов бесплатная доставка.

Григорий Кунис, iGooods: о росте iGooods, человеческом сервисе, экспресс-доставке, дарксторах и непростом рынке e-grocery
 
«СберМаркет» и другие игроки вкладывают большие деньги в развитие. Благодаря чему вы сможете увеличить свой объем?

– Рынок достаточно большой и потенциал есть. В общей сложности онлайн продажи составят 2% общего товарооборота по продуктам, в Москве и Питере — 4-5%, но это все равно маленькая доля по сравнению с тем, сколько люди оставляют в продуктовых магазинах. Мы более осторожны с деньгами и поддерживаем юнит-экономику, поэтому не будем привлекать клиента дороже чем за 1000, не будем бесплатно доставлять и продолжим расти в других городах. 

Перед пандемией у нас было 8 городов присутствия, в прошлом году — 34. Сейчас стало чуть меньше, потому что были города, в которых просто не пошло (Калининград), проект оказался экономически нецелесообразным.

Сколько планируется городов присутствия иметь к концу года?

– Я думаю, что городов 10 добавим, но это уже осенью —лето не сезон для доставки, большинство уезжают на дачи.

Ты рассказывал, что вы фокусируетесь на предоставлении домашнего комфорта, управлении бытом. Что-то получилось реализовать?

– Мы в скором времени запускаем проект «Зайти по пути», то есть заказать что-то совместно с продуктами и получить это одним курьером, в одном заказе с продуктами. Уверен, что эта услуга будет удобна для клиентов. Есть еще ряд сервисов на финальной стадии, их мы пока тестируем, они станут нашим временным конкурентным преимуществом, скопировать их очень легко.

Изменилась целевая аудитория? Раньше это были женщины с детьми.

– В пандемию добавилась еще категория пожилых людей, но основная целевая аудитория не поменялась. Средний чек у нас прилично вырос, на 20%, фактически отпали маленькие корзины, потому что им, конечно, тяжело решиться на оплату доставки при маленьком чеке.

Вы ждали эффекта от сотрудничества с Joom. Как продвигается этот проект?

– Этот проект не удался, потому что пандемия сильно изменила ситуацию. Они фактически весь фокус развития перенесли на Европу, считая рынок в России менее интересным. Плюс аудитория мелких покупок из Китая оказалась плохо совместимой с большой корзиной продуктов.

По сути, Joom инвестировали 325 млн рублей в компанию и просто остались в проекте?

– Да, они остались в проекте, но Joom Fresh не оправдал себя.




Читайте также: Олеся Машкина: как «Вкусвилл» вырос до 100 000 онлайн-заказов в день




Я неоднократно за минувший год слышал, что вы ведете новые раунды, ищете новые партнерства. Можешь как-то прокомментировать?

– Финальные обязывающие документы не подписаны, поэтому пока не могу озвучить результаты переговоров.

А есть зарубежные проекты?

– Выход в Европу требует очень больших инвестиций, но Joom показал нам, что там есть приличный потенциал. Нужны большие деньги, чтобы даже просто тест провести. Подготовительная работа идет, но конкретные шаги будут после завершения раунда.

Даркстор — формат, который поможет застолбить место в будущем в сегменте. Упирать только на уникальность обучения нельзя, ведь любую модель обучения можно повторить. Дарксторы нужны, чтобы обеспечить быструю доставку и качественную сборку. Сожалеешь об их отсутствии?

– Нет, есть две миссии для покупателей: большая закупка или экспресс (дозакупка). Люди все равно ходят в магазины у дома и в гипермаркеты, как за большой, так и за маленькой корзиной. Система дарксторов хорошо работает для экспресс-доставки, чтобы ты мог доставить в течение 15 минут (в идеале). При этом, чтобы доставлять по всей Москве, у тебя должно быть 100-150 дарксторов. Это очень большие инвестиции.

Многие считают, что экспресс сольется с закупкой впрок, таким образом «впрок» постепенно сойдет на нет, согласен?

– Мы доставляем большую корзину с ассортиментом в 20 тыс. наименований за 1,5 часа. Это очень быстро. Куда еще быстрее? Среднее время заказа от нажатия кнопки составляет 1,5 часа. Кому-то просто не нужно даже через 1,5 часа, они выбирают интервал через 2-3 часа. Мы согласны, что экспресс-дозакупка нужна, и предпринимаем усилия, чтобы решить эту задачу и чтобы оба варианта были доступны в одном месте.

Григорий Кунис, iGooods: о росте iGooods, человеческом сервисе, экспресс-доставке, дарксторах и непростом рынке e-grocery
 
На чем вы сейчас фокусируетесь: охват той аудитории, которая еще не сотрудничает с вашими конкурентами, открытие новых городов?

– Ты правильно озвучил наши два основные направления развития, и, конечно, работа над углублением сервиса для клиента, например, проект «Зайти по пути».

Какие-то новые направления, новые проекты сделали, с хорошими результатами?

– Мы много работали в последние полгода над внутренними процессами, переписывали софт по сборке, чтобы автоматизировать некоторые моменты. Когда у тебя несколько тысяч заказов ежедневно, ты должен быть очень эффективным, иначе теряешь деньги.

Обострилась ли конкуренция за персонал?

– Вот это наша самая большая головная боль сейчас. Поскольку всем нужны курьеры, стоимость людей, которых привлекают, выросла на 50%. Ведь развиваются не только продукты — доставка сейчас нужна всем. Рынок не успевает так быстро поставлять новых людей. Доходы не увеличиваются, а расходы при этом возрастают.

А какой способ оплаты у курьеров?

– У нас сдельная оплата, мы работаем с категорией самозанятых. Сколько сделают — столько платим. Ставки растут. Сейчас в Москве мы платим почти 300 рублей за заказ. В Питере чуть меньше. С учетом бензина выходит 230 рублей, то есть это больше, чем мы берем с клиента.

Ты говорил, что до пяти дней уходит на ваше обучение. Расскажи о нем подробнее.

– Есть Академия iGooods. Это софт, который ведет сотрудника через систему обучения. Там и видео, и текст, после каждого блока надо сдать тест — это теория. Далее начинается практическая часть. Каждый стажер привязывается к опытному сотруднику, которому мы платим за сопровождение новичка. Если стажер успешно прошел отбор и начал работать, то он доказал, что наставник хорошо его обучал. Система работы через ответственность хорошо себя показала. 
Наша команда выполняет очень хорошую миссию: мы помогаем освободить время для более приятных вещей, чем закупка продуктов. Мы улучшаем жизнь людей. Когда ты можешь быть полезным большому количеству людей — это драйвит и дарит позитив.

Первый день: «смотри, как я делаю, и вот тебе небольшие поручения», второй день: «попробуй сам, но с корректировкой», а дальше — самостоятельная работа.

Расскажи о необходимости вакцинации. Как у вас проходит?

– Мы не вакцинируем, поскольку мы не медицинская организация. Мы можем только поощрять людей это делать и агитировать, подавая личный пример. Большинство людей просто не хотят прививаться, потому что государство не смогло убедить сограждан в необходимости вакцинироваться. Заставлять мы никого не будем, потому что это просто некорректно. 

Готовитесь к возможным штрафам?

– Нет, в худшем случае будет просто нехватка персонала, чтобы сохранить пропорцию 60 на 40.

Как получается сохранять все время отличное настроение, когда предпринимательскую лодку постоянно раскачивает?

– Наша команда выполняет очень хорошую миссию: мы помогаем освободить время для более приятных вещей, чем закупка продуктов. Мы улучшаем жизнь людей. Когда ты можешь быть полезным большому количеству людей — это драйвит и дарит позитив.

Григорий Кунис, iGooods: о росте iGooods, человеческом сервисе, экспресс-доставке, дарксторах и непростом рынке e-grocery
 
Ты занимаешься тем, что любишь?

– Да. Вокруг меня такие же единомышленники. Нам нравится таким образом самореализовываться. У нас отличный проект, полезный для людей. 

Какие конкретные задачи и направления ты ведешь в проекте?

– Мне нравятся более глобальные вещи и проблемы. Моя задача — создать комфортные условия для коллег, чтобы они слышали друг друга, драйвить, обсуждать, куда мы будем двигаться дальше, то есть стратегия, если одним словом. С сетями я веду сам переговоры, потому что цена ошибки очень высока.

Какова личная цель в этом проекте: капитализация или вывод компании на чистую прибыль?

– Есть обязательства перед акционерами, перед моим братом, который вкладывал очень большие деньги. Пока о прибыли речь не идет, поэтому сейчас больше занимаемся капитализацией. Сейчас мы можем инвестировать, но рано или поздно надо будет говорить о прибыли. Я миноритарный совладелец компании и должен думать о совладельцах.

Вопрос в том, как доля сможет превратиться в деньги, и сможет ли это случиться?

– Здесь разные выходы. Теоретически это может быть и продажа. В России это пока очень сложная история. Если мы пойдем в Европу, то вопрос будет реалистичнее.

Год назад ты говорил, что никогда так много не работал. Стало ли проще?

– Конечно, стало легче. Тот безумный период продлился месяца полтора: с середины марта по конец апреля. Потом напряжение стало спадать. 

Возникает вопрос о вашем названии iGooods. В статистике «Яндекса» 4 тыс. запросов с правильным написанием, 12 тыс. — с двумя «о». Почему тот домен все еще не ваш?

– Частично три «О» в названии были связаны с трициклами (небольшой трехколесный скутер, причем электрический). Идея была отличная, но экономически она не сработала. Не пошло по двум причинам: мы увеличили расстояние по доставке (с 3 до 10 км), и заказы стали больше, поэтому они часто просто не влезали в этот трицикл. В названии обыграна идея с тремя колесами / тремя буквами «о». Домен с двумя «о» пока не получилось приобрести, поэтому пока мучаемся.

Все интервью Бориса Преображенского с крупнейшими Топ-менеджерами российского бизнеса читайте в спецпроекте «ПрактикаDays».

Ранее гостями Бориса были Дмитрий Алексеев, основатель и генеральный директор DNS Digital Store, Игорь Колынин, директор по маркетингу СТД «Петрович», Дмитрий Скиба, директор по онлайн-бизнесу и работе с профессиональными клиентами «Ленты», Дмитрий Пивоваров, основатель e96.ru и директор по е-коммерсу «Галамарта», Евгений Бутман, основатель группы компаний ECS и многие другие. 


ПрактикаDaysС Григорием Кунисом, сооснователем и управляющим сервиса доставки продуктов iGooods, общался Борис Преображенский, автор и ведущий проекта ПрактикаDays. 

ПрактикаDays – ежедневные прямые эфиры о ритейле, e-commerce, технологиях и предпринимательстве. 

ПрактикаDays

0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности