Виктор Кудрявцев: «Оффлайн выходит в онлайн из-за пробок в больших городах»

Что вы думаете о российском рынке онлайн-торговли?

Сегодня в России нет серьезной конкуренции между офлайн и онлайн торговлей. Всю конкуренцию можно преодолеть с помощью улучшения качества работы и выстраивания долгосрочных отношений с покупателем. Сейчас нет ощущения стабильности, поэтому инвесторы осторожно подходят к вложениям в бизнес.

В целом по рынку можно отметить позитивный момент: идет работа за развитие долгосрочных деловых отношений, а не краткосрочных заработков. Рынок становится более законным - это внушает оптимизм.

Повышение курса доллара и евро тоже на это повлияли. Серого товара стало значительно меньше, но с другой стороны уменьшилась и покупательская способность.

Основная проблема на онлайн-рынке – низкий уровень жизни населения. Сейчас в России экономят на продуктах питания, поэтому спад продаж наблюдается во всех категориях товаров. Если не будет глобальных политических сюрпризов, то осенью возможно потепление по рынку в целом. Надеемся, что сработают отложенные покупки.

Влияют ли на вас санкции?

На нас - нет. Это происходит с производственными категориями, где люди вынуждены перестраивать бизнес-процессы в случае, если импортные товары попали в санкционные списки или были взяты кредиты. Многие компании стали поворачиваться на Восток. От производственников часто можно услышать: на Востоке качество не хуже, а цена в два раза меньше. Даже на фоне желания западных игроков вернуться в российский бизнес, наши бизнесмены задаются вопросом - зачем? Процессы уже перестроены, технологические карты переделаны, закуплено новое оборудование. При этом цена в два раза меньше, а качество устраивает.

Но есть эксклюзивные тематики, например, высокоточные микросхемы, где сложно менять партнеров и поставщиков в сжатые сроки. Так, например, российским специалистам по их оценкам нужно 2-3 года, чтобы выйти на новый рынок в своей области. Им нужны ресурсы, кадры. Так что в целом мы видим много плюсов для экономики в исследовании восточного рынка.

Как вы относитесь к китайской экспансии? Как это влияет на бизнес?

Сегодня поднимается много паники вокруг прихода китайских компаний на российские рынки. Думаю, на российском рынке онлайн-торговли есть место для всех. Да, у китайцев более выгодные цены, но сроки доставки достаточно большие - месяц и более. В сегменте электроники ситуация более непредсказуемая, так как китайские товары бытовой техники и электроники весьма качественные. Но пустить китайских производителей на наш рынок непросто: нужно обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания, каналов сбыта, доставки. Если клиенту кроме цены ничего не важно, здесь трудно что-то сделать. Как правило, при заказе трех пар обуви из Китая подходит только одна. Теоретически можно угадать с размером, но это сложно, а перспектива купить три пары, а носить в итоге одну, становится не такой уж заманчивой. Когда мы вспоминаем, что еще и доставка товара длится до 40 дней, приходится задуматься. А ведь есть еще проблема выбора товара по характеристикам. Попробуйте, например, купить рыболовный спиннинг на АлиЭкспресс.


Сегодня многие оффлайн-магазины выходят в онлайн. Что вы об этом думаете?

Действительно, сегодня онлайн-покупки становятся все более популярными. По моему мнению, это во многом происходит из-за пробок в крупных городах. Москва, Санкт-Петербург,  Нижний Новгород, Казань стоят в пробках.
Нам также интересно работать в небольших городах, так как мы предлагаем большой ассортимент за меньшие деньги. Все крупные игроки нацелены на онлайн – так как это рентабельно. Мы больше делаем упор на индивидуальный подход к клиенту - это отличает нас от больших игроков. У крупных компаний более «потоковое» отношение к покупателю. И если клиенту требуется не типовой шаблон, то такого клиента мы сможем обслужить более качественно. Более мелкие компании могут позволить себе решать проблемы с клиентами быстрее и проще.

Какие страны наиболее перспективны в плане экспорта в онлайн-торговле?

Не являясь производителем, я не могу говорить об экспорте. Но думаю, что для экспорта больше всего подходят страны СНГ. Пока мы не проводили анализ сегментов товаров. Думаю, что в Казахстане востребованы товары из Китая. Белоруссия имеет малое количество населения, но там тоже можно работать. На данный момент мы настроены на Россию.

Как вы считаете, в какие сроки может окупиться проект, запускаемый в кризис?

Во-первых, нужно запускаться в тематиках, в которых ты разбираешься, где у тебя есть понимание потребностей клиентов. Выход на рентабельность должен быть моментальным. Месяц-два закладывается на старт. Но в нынешних условиях это может быть и год-два с непонятными перспективами. В кризис стоит выходить на рынок, только если четко видишь свою нишу и бизнес-модель. Иначе это уже должна быть инвестиционная история, а успешных проектов, у кого реально получилось, совсем немного.


Как возникла идея бренда DomProm?

В 2011 году мы думали о товарах для дома, когда придумывали название нашей компании, планировали, что сможем по максимуму представить ассортиментную линейку товарами для дома.

Какую бизнес-модель вы используете?

Изначально компания DomProm начала свою работу с бытовой техники и аудио-видео тематики, причем отдельно от электроники. Позже было принято решение, что нужно уходить в какую-то узкую нишу – мы пробовали  модель работы монобрендовых магазинов. Открыли сеть фирменных магазинов Samsung. Модель не сработала, так как в реальности произошло сильное расхождение с заявленными производителями условиями. На деле оказалось, что все обещания – красивые слова: не было ассортиментной, ни медийной поддержки. Просто как пример – сегодня торжественное открытие магазина, а нет флагманских телефонов. Производитель не отгружает – нет для своего магазина. Все у федеральных сетей. И бежишь покупать в соседний магазин сотовой связи покупать телефоны, чтобы выложить их на прилавок под открытие магазина.

Сейчас мы начинаем работать в регионах по следующей модели:  небольшой склад, магазин-витрина, точка выдачи. Работаем в Нижнем Новгороде, Казани, Санкт-Петербурге, Москве. Мы проверили, что формат розничного магазина – это невыгодно, так как приходится конкурировать с крупными федеральными игроками.

Пока мы обеспечиваем доставку в другие города за день, то есть, практически, как и в Москве. Максимум плюс 1 день.

Как вы работаете с качеством доставки?

Самое определяющее сегодня - это качество доставки. При приеме заказа клиент общается с сотрудником call-центра, а при доставке - с курьером. Этому нужно уделять максимальное внимание. Сейчас мы меняем call-центр, чтобы улучшалось качество работы операторов. Также это позволит обеспечить большую безопасность для клиента в плане хранения данных. Даст возможность ввести круглосуточный формат работы.

Как должен выглядеть идеальный магазин? Какой должна быть витрина?

Чаще покупатели изучают ассортимент товаров в больших магазинах, а потом принимают решение, где они их купят. Если город крупный, то нам есть смысл делать несколько точек выдачи товаров, а не оффлайн-магазин.


Какие факторы вы учитываете при выходе в новый регион?

Сегодня важно учитывать общий потенциал города: население, уровень жизни, доходов, количество конкурентов. Есть интересные перенасыщенные конкурентами города, в которые лучше сейчас не выходить, либо выходить, предварительно обдумав свои конкурентные преимущества. Есть города, где спрос превышает предложение. Очень перспективны южные города: из многих ушли московские поставщики, кто-то закрыл склады в регионах, с точки зрения удешевления процесса доставка осуществляется из наиболее крупных мегаполисов.
Здесь надо также учитывать российский менталитет: в южных городах России - Ростов-на-Дону, Краснодар, Дагестан - большую роль играет имидж. Человек может жить очень небогато, но будет покупать дорогие имиджевые товары в кредит (последние модели авто, телефонов), уровень кредитов иногда доходит до 70 % от заработной платы.

Опишите портрет вашей аудитории? Как выстраивать долгосрочные отношения?

Самая активная  аудитория сегодня – мужчины и женщины 25-40 лет.
В июле-августе мы внедряем новую CRM систему для более глубокого анализа аудитории. Мы понимаем, что могут быть интересные срезы для прямой работы с нашим клиентом, которые мы пока не можем классифицировать.

Расскажите о вашей маркетинговой стратегии. Как вы привлекаете клиентов?

В настоящее время мы получаем большую часть клиентов с маркетплейсов. Начинаем активную работу по органическому трафику, медийной рекламе и прочих видах рекламы. Наша позиция – все затраты, в т.ч. маркетинговые должны идти с прибыли. Крупные компании закладывают выход на рентабельность с третьей-четвертой  покупки. Поэтому мы делаем упор на поисковые системы и маркетплейсы.

Нашей целью на этот год мы видим глобальное увеличение ассортимента. Мы просчитываем разные тематики и наблюдаем за интересом клиентов. Мы хотим максимально заполнить представленные группы по ассортименту и расширять новые товарные группы,  хотим развивать сегмент детских товаров, тематику отделочных и строительных материалов, сантехники, товаров для дома и повседневных вещей, бытовой химии.

Чем вы привлекаете неискушенного покупателя в интернет-магазин?

В первую очередь, визуально показав варианты удобства сервиса для него. Это разнообразие способов оплаты, отсутствие комиссий. Работать наложенным платежом мы не готовы, так как посылка с наложенным платежом не забирается и отправляется назад в половине случаев, поэтому мы берем полную предоплату. Это нормально для регионального рынка. Если человеку не подошел товар, то он его возвращает, а мы возвращаем ему деньги. Если товар неисправен, то вопросов нет, но если причины другие, мы разбираемся в этом вопросе. Мы честны с покупателем и хотим, чтобы покупатель был честен с нами.
Обмен товара и возврат денег происходит примерно за один день, но банки могут делать это неделю.


Планируете ли вы внедрять какие-нибудь онлайн-услуги вокруг вашей темы?

Думаю, что нет. С нашей стороны это может быть кредитование, рассрочка без процентов, настройка техники, сервис. Услуги в классическом виде без участия товаров - это отдельные бизнесы. Нужна другая команда и другой подход.


Думаете ли о создании собственного мобильного приложения?

Точно не в ближайшей перспективе, так как мобильное приложение трудно рекламировать - его просто публикуют в каталоге app store. Для нас написание приложения не составляет труда, но я пока не понимаю, что может заставить покупателя установить приложение для покупки. Прежде всего, он будет искать товар в интернете, а затем отслеживать состояние своего текущего заказа в приложении, к примеру. Может быть, мы осуществим этот проект в 2016 году.

Что можно посоветовать человеку, который хочет работать в онлайн - торговле?
 
Сейчас сложно найти инвесторов на фоне кризиса, поэтому масштабные проекты открывать непросто. Наиболее перспективная сфера – услуги для населения, которые обеспечивают удобство для качества жизни: товары повседневного спроса, детей, товары для дачи, что-то повседневное, без чего мы не можем жить. Сейчас для многих покупателей бренды не играют ключевой роли. Люди стали считать деньги – мы наблюдаем всплеск продаж по бюджетным товарам и производителям.



Какие качества сотрудников вы цените?

Самое главное качество сотрудника – искренний интерес к своему делу, тогда приходят деньги и в компанию, и к сотрудникам. Главное в сотруднике – он должен приносить компании прибыль. Не нравится, когда сотрудники считают себя большими профессионалами изначально и считают свое мнение о бизнес-процессах единственно правильным, особенно если человек из крупных компаний, с совсем другими стратегическими моделями.
Мы работаем, чтобы зарабатывать сегодня и развиваемся из этих денег. Мы не берем инвестиции под будущие проекты с неясными перспективами, у нас нет точки выхода, желания продать компанию через несколько лет, на фоне кризиса мы думаем, что это правильная модель. Мы постепенно идем к своим целям.

Каких авторов вы читаете из делового сегмента?

Например, Джозеф Митчелл «Правила ZAPPOS», Кармин Галло «Apple»,  Дэн Кеннеди «Жесткий менеджмент», но зачастую больше интересно, что коллеги по цеху думают здесь и сейчас. Интернет-ресурсы почитать, блоггеров в сфере e-comm, аналитиков. Фундаментальные книги не всегда могут отразить нашу реальность. В целом интересно мнение самых разных сторон.