Чат-кейсы: реальные истории привлечения клиентов через мессенджер

Мы живем в мобильном мире. Люди знакомятся, узнают новости, делятся яркими переживаниями и даже работают при помощи смартфонов и установленных на них мессенджеров. 

Обычный день современного пользователя состоит из бесконечной череды сообщений и уведомлений: в 2018 году через четыре крупнейших мессенджера было отправлено 72 трлн сообщений – в десятки раз больше, чем число поисковых запросов в Google за тот же период  (1,6 трлн). В дальнейшем это число продолжит расти вместе с количеством пользователей приложений для общения. Всего за два года, с 2016 по 2018 гг., глобальная аудитория мессенджеров выросла почти на полмиллиарда, с 1,58 млрд до 2,01 млрд, а к 2021 году, по прогнозам экспертов, ежемесячная аудитория приложений для общения достигнет 2,48 млрд человек.

Именно чаты с друзьями – самая привычная среда для современных пользователей, и именно в ней хотят общаться с компаниями 90% клиентов . Бизнес-сообщения в Viber позволили сотням брендов изменить формат взаимодействия с аудиторией и получить весомые результаты. 

---

Читайте также: Может ли современный бизнес обойтись без социальных сетей?

---

Чем же рассылка так отличается от традиционных SMS?

Во-первых, это основывается на ответах, так как оплата производится не за отправленные сообщения, а за доставленные и реально прочитанные. Ограничив время отправки бизнес-сообщений, вы не платите за сообщения, которые доставлены не были. “Начинка” может состоять не только из текста и фото, но и интерактивного контента. Кроме того, компании получают полный отчет о взаимодействии клиентов с рассылкой, а простая интеграция позволяет отправлять сообщения по всему миру (в отличие от SMS, так как не нужно договариваться с разными операторами связи).

О нескольких ярких кейсах использования бизнес-сообщений мы расскажем в этой статье.


E-Table



Е-Table – базирующийся в Греции онлайн-сервис, через который можно легко найти и забронировать столик в ресторане или кафе с мобильного устройства. Аудитория компании – поколение digital, которое предпочитает открыть предложение и в несколько кликов найти подходящее место, а не звонить по телефону и «вживую» разговаривать с администратором заведения. 

С помощью Viber компания стремилась снизить долю неявок по бронированиям, в чем им помогла удобная процедура верификации телефонных номеров в мессенджере. 

После запуска новой системы показатель неявок E-Table составляет всего 1,75% – более чем на 50% ниже среднего по отрасли. Более того, взаимодействие с клиентами в Viber привело к росту продаж на 10%.


Rapido

Компания по доставке посылок Rapido использовала телекоммуникационную платформу Infobip и Viber, чтобы улучшить репутацию бренда и повысить удовлетворенность клиентов – ранее низкую из-за проблем с плохо организованной коммуникацией.

Запуск мультиканальной системы взаимодействия с аудиторией, которая включала мессенджер, позволил стартапу существенно повысить качество общения с клиентами, а также положительно отразился на внутренней эффективности компании. Клиенты легко могли узнать, доставлены ли их посылки или когда это произойдет. Также одним из важных показателей бизнес-успеха стало снижение нагрузки на контакт-центр Rapido на 15%.


MyMall



Болгарский интернет-магазин Mymall использует рассылки Viber параллельно с SMS, чтобы увеличить ROI – так называемый коэффициент окупаемости инвестиций, по которому оцениваются рекламные кампании. Бизнесу было важно выстроить взаимодействие с клиентами в рамках новых каналов поступления доходов.

Как итог, комплексный подход к отправке сообщений привел к росту ROI: пользователи читают 65% всех сообщений от компании в Viber. При этом в целом ROI от взаимодействия с клиентами Mymall в мессенджере составляет 7,1%.


Sila BG



Крупнейшему в Болгарии онлайн-магазину спортивного питания Sila BG переход к взаимодействию с клиентами в мессенджере помог добиться большего вовлечения клиентов и, следовательно, роста продаж. Новый формат общения с покупателями – мобильная коммуникация в Viber – воплотился в комплексной мультиканальной системе с CTR (показателем кликабельности) 80%!  На сегодняшний день через эту систему было отправлено около 1 млн сообщений, а рост уникальных посетителей сайта составил 3-4%.

***

Приведенные кейсы – пример лишь нескольких проектов, которые могут быть реализованы при помощи бизнес-сообщений в Viber. Компании только начинают осваивать этот способ коммуникации, и аудитория достаточно лояльно на него реагирует. Viber предоставляет брендам возможность закрепиться в новой для них нише, и тем стоит лишь выбрать, какой подход к клиентам лучше всего им подходит.

Материал предоставлен пресс-службой Viber