0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Бриллиант в золотой короне

Бриллиант в золотой короне
Beaverbrooks – компания с богатой историей. Основанная тремя братьями в далеком 1910 году, в настоящее время она представляет собой сеть ювелирных магазинов высшей категории, где покупателей всегда ждут не только изделия высочайшего качества, но и поистине выдающийся уровень обслуживания. И все это по вполне приемлемым, по рыночным меркам, ценам. Примечательно, что, будучи крупнейшей розничной сетью, насчитывающей 64 торговые точки по всему Соединенному Королевству с общим оборотом более 80 миллионов фунтов стерлингов, Beaverbrooks и по сей день остается в семейном владении.

Два года назад, вскоре после запуска новой программы покупательской лояльности, компания пришла к выводу, что разработанная ее штатными специалистами база данных далека от идеала. Говорит глава IT-отдела Патрик Уокер: «Мы поняли, что если хотим использовать накопленную нами информацию о покупателях с наибольшей эффективностью, то нам понадобится намного более продвинутая система. Помимо этого, к тому моменту мы уже очень давно ломали голову над налаживанием системы электронной обработки заказов. Поэтому наш восторг был просто неописуем, когда мы поняли, что компания Sanderson и разработанная ею система Elucid могут решить обе эти задачи, что называется, одной левой».

При этом совместимость проявилась не только на уровне технологий, но и на человеческом уровне: «Мы сразу убедились, что Sanderson как организация, в общем, и команда Elucid, в частности, были нашими родственными душами и проповедовали абсолютно тот же самый подход к ведению дел, что и мы», - вспоминает Уокер. Несмотря на то, что изначально планировалось заняться налаживанием именно системы CRM (customer relationship management), эта задача была быстро отодвинута на второй план системой электронной обработки заказов. Вызвано было это тем, что накануне рождественских праздников, по обыкновению в самое активное время года, собственная система Beaverbrooks‘ начала давать сбои, которые не только не сокращались, но и наоборот, стали обыденным делом. К тому же старая система требовала участия большого количества персонала. Все эти проблемы как рукой сняло после того, как за дело взялись специалисты из команды Elucid. «Мы ни разу не пожалели о принятом решении. Ведь сроки поставок изделий существенно сократились, а интернет-продажи, как прямое следствие этого, выросли аж в два раза, и теперь это весьма существенный и постоянно растущий сегмент в общем обороте компании. До внедрения системы Elucid мы с огромным трудом выдерживали заявленный нами же недельный срок доставки изделий. Теперь же мы по большинству позиций укладываемся в три дня».

Раньше все заказы, размещенные через интернет, должны были обрабатываться через головной офис. Теперь же каждая торговая точка имеет доступ к общей базе данных и каждый день в ее локальную систему с помощью Elucid «заливается» информация о наличии товара. Обработка запросов, таким образом, становится полностью автоматической, что избавляет сотрудников от излишней переписки по e-mail или ненужных телефонных звонков.

Пока что не все магазины в состоянии обрабатывать интерактивные заказы самостоятельно: большинство из них все еще пересылают запросы в головной офис, откуда изделие уже направляется напрямую покупателю. В будущем же планируется сделать так, чтобы online-заказы можно было оформлять и через магазины.

Таким образом, вопрос об электронной обработке заказов для компании на ближайшую перспективу закрыт. Но что же компания предприняла, чтобы разобраться с CRM, т.е. с системой управления взаимоотношениями с клиентами, из-за трудностей с которой все и началось? Здесь проблема была решена столь же эффективно, что и предыдущая. Специалисты Sanderson помогли упорядочить огромный массив информации о клиентах, скопившийся у компании за многие годы, а также создали прямую связь между локальными системами и Elucid. Теперь, когда в магазине кто-то из клиентов становится участником программы лояльности, или, как выражаются в компании, вступает в Клуб, данные о нем и обо всех его покупках моментально «заливаются» в Elucid. Это позволяет приступить к полномасштабному таргетированию покупателей в маркетинговой деятельности. К примеру, теперь компания, вместо того, чтобы рассылать письма по электронной или обычной почте всем и никому одновременно, может выборочно направлять информацию о специальных предложениях по обручальным кольцам тем клиентам, которые уже приобретали у нее кольца.

Еще одно приятное дополнение к вышеперечисленным удобствам для британских ювелирщиков – обработка специальных заказов. Впредь, после размещения такого заказа (а таковых, ввиду особенностей бизнеса, великое множество), Elucid будет автоматически определять точку, где заказанное изделие имеется в наличии, и изделие будет затем доставлено в магазин, наиболее удобный для покупателя.

По мнению Патрика Уокера, в новой системе еще имеется множество неизведанных возможностей: «Elucid выстроен таким образом, что в нем постоянно открываешь для себя что-то новое, он настолько гибок, что можно буквально расти вместе с ним. Вообще мы пришли к выводу, что чем больше сегментов нашего бизнеса пронизаны этой системой, тем лучше!»

«Что особенно приятно, так это то, что Sanderson – это сообщество людей, проповедующих совершенно иной, нежели у остальных IT-компаний, подход. Они всегда готовы оказать содействие и для них не существует слова «нет». За все те годы, что я работал с IT-компаниями, мне еще не довелось с таким повстречаться. И это очень приятно».

время публикации: :  10 января 2013 года
0

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Неделя легпрома-2018
Спецпроекты
VM Guru март 2018