0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Информация о покупателях – непаханое поле ритейла

Информация о покупателях – непаханое поле ритейла
Если немного перефразировать слова Марка Твена, слух о смерти австралийского ритейла сильно преувеличен. Основание делать такого рода заявления дает живительная «электронная» инъекция в розничный сектор: благодаря небывалому росту онлайн-торговли (27 процентов в годовом исчислении, а суммарный объем покупок к 2016 году должен достигнуть 26,9 млрд. долларов США) традиционное посленовогоднее затишье прошло практически незаметным.

Подобный взрыв в электронной торговле, разумеется, не мог не привести к большему разнообразию, большей гибкости в действиях потребителей, к расширению палитры различных инструментов и каналов приобретения товаров. Современный потребитель принимает решения о покупках не в магазине, стоя у прилавка, а там (и тогда), где ему заблагорассудится. Делает он это, само собой, посредством многочисленных интернет-ресурсов, оставляя за собой множество следов, крошек, отпечатков пальцев и прочих вещдоков, по которым впоследствии пронырливые ритейлеры смогут идентифицировать объект своей страсти и таки продать ему вещичку-другую. По оценкам экспертов, «шлейф» из следов от посещения различных ресурсов, остающийся после использования соцсетей, Твиттера, поисковиков, онлайн-шоппинга и размещения постов, ежегодно увеличивается в среднем на 80%.

Поняв, что «многоканальные» потребители тратят намного больше, чем «одноканальные» (в среднем на 71%), ритейлеры со всех ног ринулись в поле многоканальной розницы, убирая на нем урожай в виде огромного массива информации о потребителях. В этом – истинная золотая жила розницы. Золото, однако, ожидает далеко не каждого, а только того, кто грамотнее других сможет отделить зерна от плевел, то есть эффективно разгрести этот массив информации посредством анализа оного. В руках ритейлеров за последние годы скопилось множество сведений о клиентах – в различного рода базах данных, на жестких дисках, в историях переписки и телефонных разговоров с клиентами, в социальных ресурсах, на сайтах отзывов покупателей и в прочих формах.

Эксперты в этой области называют всю эту неструктурированную, неупорядоченную информацию «темной тайной» ритейлеров. По их оценкам, подобная информация может составлять до 80% всех данных, которыми располагает компания. Иными словами, лишь двадцать маркетинговых пуль из ста имеют шанс попасть в цель, тогда как 80 – обречены на попадание «в молоко».

Назрела необходимость революции в сборе, анализе и хранении данных. Ведь многоканальная модель потребительского поведения приводит к тому, что количество «непричесанной» бесценной информации растет, как цены на бензин, и разобраться в ней становится все более и более непосильной задачей. В этих условиях ритейлерам необходимо позаботиться о том, чтобы у них был мгновенный доступ ко всем источникам данных – внутренним и внешним, структурированным и неструктурированным, к системам электронного документооборота и отчетности, к истории общения с клиентом и к социальным сетям.

Труженикам розничного цеха не позавидуешь, ведь задача упорядочивания всей этой информации – настоящая головоломка даже для самого крепкого черепа. Отслеживание хронологической канвы данных по каждому клиенту осложняется воцарением в поведении потребителя все той же многоканальности: теперь он зачастую ищет товар в интернете, приходит его «пощупать» в магазин, покупает его с помощью смартфона, а потом еще и возвращает его, если тот вдруг пришелся ему не по душе или не по телу, в магазин.

Дабы восстановить былую мощь, ритейлерам необходимо приоткрыть дверь в чуланчик с надписью «темная тайна», и начать наводить порядок в горах неупорядоченной информации и непонятных (или, скорее, непонятых) моделей потребительского поведения. Энтузиазма у розничных сетей – хоть отбавляй, но до недавнего времени очень немногие видели истинный потенциал обработки скопившейся информации, а большинство и вовсе до сих пор так не знают, с чего начать. Некоторые розничные сети, например, додумались устанавливать в магазине мощный вай-фай-роутер, что отчасти (но только отчасти) решило проблему снятия границ между различными каналами приобретения товаров.

Будущее – за «ведением досье» на каждого покупателя, за тщательнейшим, скрупулезным собиранием информации о его предпочтениях, его желаниях, о его запросах и высказанных претензиях. Цель всего этого – окружить покупателя комфортом и уютом, не тревожить его назойливым спамом, постоянно «впаривая» ненужную ему вещь, а полностью сконцентрироваться на его личных желаниях.

время публикации: :  18 марта 2013 года
0

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Неделя легпрома-2018
Спецпроекты
Интерткань