0/5

Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

За мультиченнеллингом – будущее в ритейле

За мультиченнеллингом – будущее в ритейле
Если в современных условиях ритейлер не сумеет выстроить грамотную систему мультиченнелинга (или многоканального воздействия на покупателя), то на рынке участь его будет незавидной. Таким компаниям, оказавшимся в позиции слабого, ничего не будет оставаться, кроме как грустно смотреть за тем, как мимо них навстречу золотому теленку проносятся более продвинутые конкуренты. Такое мнение высказал Дэвид Кон, директор отдела развития мультичеллинговых стратегий в холдинге Snow+Rock, владеющем такими розничными сетями спортивного снаряжения, как Cycle Surgery, Runners Need и собственно Snow+Rock. «У меня нет ни малейшего сомнения, что если бы мы не делали ставку на мультиченнеллинг, то моментально выпали бы из обоймы. Ведь розница – это сверхконкурентная среда, где стоит только дать слабинку, упустить какую-то малейшую возможность, как твои заклятые друзья тут же этой возможностью воспользуются и в два счета окажутся впереди. К тому же на рынке предостаточно компаний, специализирующихся на этот самом мульти-ченнеллинге, а также компаний, торгующих исключительно через интернет».

В преддверии 4-го ежегодного международного саммита по вопросам развития мультиченнеллинга в Лондоне, Дэвид Кон подробно рассказал о своем видении основных тенденций и проблемных мест в этой сфере. Один из ключевых моментов, на котором стоит сконцентрировать свои усилия ритейлерам, заключается в максимальном сближении магазинной и интернетной торговли. Недавно, например, в магазинах Snow+Rock была введена услуга доставки на дом при заказе в торговой точке, а вскоре покупатели смогут воспользоваться также и услугой click&collect. Также в магазинах сети были установлены iPad‘ы, с помощью которых покупатель может посетить веб-сайт компании, где он сможет получить интересующую его информацию. Эта задумка особенно эффективна именно для Snow+Rock, поскольку, в отличие от практически всех своих конкурентов, на сайте компании можно в любой момент отследить наличие того или иного артикула в магазинах и на складах этой розничной сети. Поэтому покупатель может заказать нужную ему вещь в одном мазагине, а забрать ее в другом, где она на этот момент имеется в наличии.

Есть у компании и еще один сильный козырь – это персонал, по большей части состоящий из людей, которые по-настоящему без ума от продукции, которую они продают: «По сравнению с «доткомовскими» компаниями, у нас есть большое преимущество в лице нашего персонала. Наши работники, как правило, сами с удовольствием занимаются спортом: бегают, катаются на велосипеде, обожают сноубординг и т.д. Иными словами, они настоящие спецы в этом деле. И это представляет собой огромный ресурс, из которого коммерческую выгоду еще черпать и черпать».

Эту философию компания проповедует и по отношению к своему call-центру: операторы сидят, что называется, через стенку с головным офисом, и не просто отвечают на стандартные вопросы позвонивших, а эффективно помогают решать их проблемы и всегда в состоянии дать дельный совет.

Говоря о будущем, Дэвид Кон соглашается с общим убеждением, что доля «живых» магазинов будет неумолимо уменьшаться – это основная тенденция. Но на каждую тенденцию найдется и контртенденция: выживут те магазины, которые сделают акцент на повышении уровня сервиса, введении новых, по-настоящему удобных, услуг, и на усилении индивидуального подхода к покупателю: «Вместе с ростом доходов повысится и доля заказов под индивидуальные потребности клиента, например велосипеды, «оттюнингованные» под конкретного заказчика. Это – настоящая золотая жила, потому что, как показывает практика, зачастую за улучшение качества товара или его отдельных характеристик всего лишь на пару процентов покупатель готов заплатить за товар двойную цену!»

Еще один момент в борьбе за покупателя, который в будущем станет ключевым – эффективная доставка товара. Здесь достойны упоминания услуги таких компаний, как Next, которая доставляет товар на дом, при условии, что он был заказан до девяти часов предыдущего вечера, и John Lewis, предоставляющая услугу click&collect, которая позволяет клиенту забрать заказы, сделанные по интернету, уже на следующий день. Что касается своего детища, то здесь мистер Кон признается, что давно вынашивает планы по привлечению специалистов из компании Shutl, которые доставляют товар в течение полутора часов, но по техническим причинам пока что, увы, наладить сотрудничество не удалось. Продукция, которую можно купить в Snow + Rock, замечательным образом сочетается с такого рода услугами – она довольно недешева и поставляется авторитетными производителями, поэтому многие клиенты думают: а почему бы и не переплатить несколько фунтов стерлингов за быструю доставку?

Последняя серьезная тенденция в этой области, о которой говорит Дэвид Кон – повышение роли CRM, или системы управления отношениями с клиентурой, что также вписывается в общее русло усиления индивидуального момента во взаимоотношениях между коммерцией и потребителем. Хотя для некоторых компаний, в том числе и Snow + Rock, такая схема работы не слишком эффективна: ведь клиенты компании, даже и самые преданные, редко приобретают у нее товар чаще, чем один-два раза в год. Таким организациям целесообразнее делать нажим на более индивидуальное обслуживание каждого клиента непосредственно «у прилавка».

время публикации: :  17 февраля 2013 года
0

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Неделя легпрома-2018
Спецпроекты
VM Guru март 2018