Нетрадиционный шоппинг: что нас ждет после E-commerce?

На Западе покупки с помощью умных беспроводных устройств типа Amazon Echo или Google Home становятся привычным явлением.

Интересные цифры приводит издание Multichannel Merchant: 46% потребителей выбирают «нетрадиционные» каналы шоппинга. Под этим подразумеваются покупки через мобильное, настольное или голосовое устройство.

В исследовании, проведенном Уокер Сэндс, 96% клиентов хотя бы иногда делают покупки в интернет-магазинах, а 29% - не реже одного раза в неделю. Среди милленниалов (их среди респондентов было 37%) 8% совершают онлайн-покупки ежедневно.

Data Insight приводит аналогичную статистику по России. По итогам 2016 года 16% продаж в целом по рынку было совершено с помощью мобильных устройств, причем >30% были сделаны в крупнейших магазинах.

Для молодежи до 25 лет смартфон – устройство №1 для онлайн-покупок. При этом 36% респондентов хотя бы раз за год покупали со сматрфона, 18% всех онлайн-покупателей последнюю по времени покупку делали со смартфона.

Из тех, кто покупает с помощью мобильных устройств, 58% делают покупки через приложения, 42% - через мобильные сайты.

По данным зарубежных аналитиков, две трети потребителей совершают покупки через мобильное приложение (66%). Более четверти потребителей сообщают, что они всегда или часто делают большую часть своих покупок в мобильном приложении, а 38% всегда или часто совершают покупки на мобильных сайтах.

Но рост мобильных покупок - это еще не ключ к успеху для бренда или продавца. Покупатели предпочитают приложения маркетплейсов типа Amazon или eBay, а не брендов или конкретных ритейлеров. Большинство объясняет это более простым процессом покупки, а точнее – легким процессом оформления заказа. На самом деле, подтвердить заказ на Amazon можно одним щелчком мыши или отпечатком пальца.

Но еще более простой способ покупок задают новые технологии распознавания речи. Западные эксперты прогнозируют, что мобильные девайсы постепенно потеряют свою популярность, тогда как все возможные IoT-устройства вроде Amazon Echo станут едва ли не самым распространенным способом заказа товаров. По статистике, на Западе 15% потребителей уже сейчас устверждают, что они всегда делают свои покупки голосом. Девятнадцать процентов совершили покупку с использованием Amazon Echo или другого голосового устройства в прошлом году, а 33% планируют совершить покупку в следующем году.

Для милленниалов голосовой шоппинг оказывается более естественным способом делать покупки: 37% респондентов в возрасте от 26 до 35 лет говорят, что они «всегда» или «часто» заказывают товары через голосовое устройство.

Тем не менее, есть несколько важных проблем, с которыми сталкиваются потребители в отношении таких технологий. Это безопасность (38%) и конфиденциальность (33%), когда речь идет о покупке с помощью устройства с голосовым управлением. За ними следует отсутствие изображений товаров (31%) и неточности в ценах (29%).

Amazon Alexa остается ведущим устройством на этом рынке и, как ожидается, будет и впредь контролировать свои 70% рынка. Разработка технологии Amazon Echo Show, предлагающей видео в реальном времени, может устранить многие проблемы, с которыми сталкиваются потребители, делающие покупки голосом.

Как обстоят дела с голосовыми технологиями в России

В России технологии распознавания речи еще только пытаются пробиться на рынок e-commerce. На сегодняшний день есть несколько примеров использования таких технологий в автоматизации колл-центров. При обработке входящих звонков определенного типа роботизированные системы распознают содержание разговора, например, о статусе заказа или оценке качества обслуживания. Но и это неплохое начало.

Мы обратились с вопросами о перспективах голосового шоппинга к компаниям, занимающимся разработкой подобных технологий. И вот, что нам удалось узнать.

Алексей Айларов, CEO компании Voximplant

Развитие технологий распознавания речи в России, конечно, имеет смысл. Но рынок России в десятки раз меньше, чем в Америке. И это препятствует развитию роботов, аналогичных Amazon Alexa, Amazon Echo, в России. Нужно принимать во внимание, что в Америке гораздо более развитая экосистема для внедрения технологий распознавания речи в e-commerce. Работа с клиентом полностью автоматизирована: от обработки заказа до его доставки. На российском рынке в распознавании речи самый сильный игрок – это Яндекс. Но он не ритейлер, у Яндекса нет такой же витрины, какая есть у Амазон. Тем не менее, вероятнее всего именно Яндекс сделает умную «колонку» для российского рынка, чем кто-либо ещё. Чтобы клиенты могли что-либо покупать, Яндексу потребуются партнеры. Например, объединившись с UberEats, мог бы получиться такой симбиоз: ты просто сообщаешь, что ты хочешь на обед – и тебе его везут.

Российские компании заинтересованы в виртуальных помощниках, которые могут принимать и обрабатывать входящие запросы. Он распознает речь, «вычленяет» из нее ключевые слова, далее подтягивает ответы из базы данных. В чистом виде в России такой кейс пока что никто не реализовал, только частично. Например, наш клиент компания Шинсервис автоматизировала ответ на входящий запрос о статусе заказа. Компания подсчитала, что такие звонки составляют 15%, это до двух тысяч звонков в горячий сезон. В их случае клиент сначала проходит через IVR, выбирает опцию «узнать заказ». Если клиент звонит с номера, который известен CRM, то робот сразу сообщает статус заказа. Если звонок поступает с неизвестного номера, то робот просит ввести или произнести номер заказа, и далее - сообщает статус. Главный бонус для клиента - это скорость, для бизнеса – разгрузка колл-центра и оптимизация затрат.

Ещё одна область применения технологий распознавания речи в ритейле – это контроль качества. Несколько недель назад наш клиент, компания Hoff, автоматизировала этот процесс. Робот обзванивает клиентов после получения услуг: доставка, сборка, обращение в колл-центр, и предлагает несколько вариантов ответов, а также просит оставить отзыв в свободной форме. Компания получает отчет и отзывы клиентов в текстовом формате – анализ которых также может проходить автоматически.

Алексей Богачев, Менеджер по развитию Plantronics

Думаю, маловероятно, что в России такие разработки появятся. В основном из-за вопроса безопасности. Когда мы говорим про США, то там есть различные устройства вроде Amazon Alexa, которые работают с речью, с голосом и все данные остаются на территории США. Если говорить про Китай и Alibaba, то здесь та же история. Но в России к несчастью, с персональными данными всё жестко, и я сомневаюсь, что наше государство, наши компании рискнут выпускать устройства, которые постоянно будут записывать всё то, что происходит непосредственно в комнате, тем более с подключением к Интернету.

И потом нет особого интереса и спроса на такие устройства. Единственная компания, которая может выйти на этот рынок ― это Яндекс. Мне кажется, они могут попробовать в ближайшем будущем это сделать. А насколько это будет успешно ― вопрос открытый. Достаточно посмотреть на виртуальных ассистентов, которые есть у каждого из нас ― Siri, Google Now, Cortana ― немногие пользуются ими часто, потому что проще и быстрее сделать традиционный письменный запрос в поисковик, чем четко по буквам повторять его несколько раз вслух.

В России действующих технологий распознавания речи в ритейле я не встречал. Из зарубежного опыта могу привести пример интересных технологий. Например, специальная система, которая распознаёт какой вид одежды, товаров человеку нужен. Это происходит с помощью приложения, установленного на телефон. Например, человек приехал в ТЦ с этим приложением, и в то время, когда он ходит по ТЦ, система отслеживает, где он провел больше всего времени, у каких товаров задерживался. Потом эти данные обрабатываются, чтобы составить список товаров, которые его заинтересуют и будут подходить для него. То есть, если покупатель провел много времени в магазине электроники рядом с компьютерами, то ему предлагаются варианты покупок компьютеров в этом магазине. Если это был магазин одежды, то приложение может позже сообщить ему о распродаже на те вещи, которые он смотрел.

Что ж, для нас идея продиктовать список покупок умной аудиоколонке, пока остается мечтой. Оставим эту задачу Яндексу и будем надеяться, что у него все получится.