Робот купит за вас сумку и скажет «спасибо»: как голосовые боты изменят ритейл и покупателей

В 2021 году американский стартап Agara представил первую платформу создания голосового бота для интернет-магазина. Разработанные роботы не только уточняют детали виртуальной корзины, но и помогают с выбором товаров. Почему появление таких технологий говорит о скором массовом внедрении аналогичных решений в онлайн-ритейл, рассказал сооснователь платформы для создания голосовых ботов Dasha AI Александр Зайцев. 

Роботы консультанты

Стандартный заказ через интернет-магазин, как правило, сопровождается исходящим звонком оператора. Специалист уточняет детали у клиента и проговаривает информацию о получении товара. Подобные рутинные процессы уже уходят на плечи голосовых роботов. Пока один оператор-человек обзвонит 200 абонентов, робот отметится тысячью. Однако до момента непосредственного заказа клиент либо сам ищет подходящий товар, либо интересуется у консультанта в чат окне. До недавнего времени разработчики не могли придумать, как автоматизировать процесс подбора товаров. 

В 2017 году стартап Agara продемонстрировал платформу для создания голосового робота-консультанта. Сервис для улучшения качества клиентской поддержки использует машинное обучение. «Переваривая» сказанное человеком в реальном времени, бот дает подсказки оператору, как суфлер. В итоге специалист сможет быстрее отвечать на вопросы, зная решения.

В 2021 году стартап предложил ритейлу свои технологические возможности, получив инвестиции от японских и европейских фондов. Так же, как и аналоги, голосовой робот умеет решать наиболее распространенные запросы коммерции без участия оператора. Однако действительно выдающиеся способности — понимать намерение покупателя и рекомендовать товары. Бот уже не только подтверждает заказ, а выступает полноценным консультантом. 

Вторая новаторская особенность — платформа для создания ботов. Разработчики избавляют владельцев интернет-магазинов от найма программистов, предлагая понятный визуальный интерфейс для настройки голосового консультанта. 

К сожалению, в таком случае компания не сможет готовить индивидуальные решения — бот будет ограничен в возможностях. Полноценным консультантом такой алгоритм не станет, но сможет заменить типового оператора. Подобные конструкторы только первая ступень на пути к доступным роботам для ритейла.

Будущее за голосом

Голосовые консультанты в онлайн-ритейле станут хоть и необязательной, но полезной опцией. Тенденция появления подобных технологий в каждом интернет-магазине прослеживается с ростом использования смартфонов и микрофонов на компьютерах. Сегодня 35% покупателей онлайн-ритейла в России совершают покупки через смартфон, где доступ к голосу естественен. Параллельно у большинства пользователей домашних ПК и ноутбуков уже имеется гарнитура для общения. Отсутствие способа связи с онлайн-консультантом уже не существует — дело только за созданием первого.

Тенденция появления большего количество аудиоустройств неразрывно связана с современным быстрым темпом жизни. Если в 2013 году только появились аудиосообщения в мессенджерах, а сегодня голосовой формат диалогов теснит печатный текст. Прибавьте к этому наиболее популярные форматы социальных сетей, где информация подается в аудио и видео, и мы получаем вполне разумную потребность в рынке. Люди меньше читают и больше говорят.

Мне легко представляется, что в недалеком будущем мы будем совершать покупки голосом. Конечно, никто не лишит нас удовольствия пролистывать страницы интернет-магазина, забрасывая онлайн-корзину все новыми товарами. Однако если речь идет о повседневных покупках, то аудио окажется в лидерах. 

Сказать голосовому консультанту «два окорока, минеральную воду и молоко», быстрее, чем искать товары в соответствующих разделах. Бот запомнит ваш выбор и в следующий раз вам останется только зайти на сайт, нажать на кнопку вызова и сказать: «Повторить прошлый заказ». Владельцы магазинов смогут настраивать ботов специфически. Некоторые найдут товар подороже, другие — забудут предупредить о новых скидках. Возможно, в будущем появится понятие не только честного консультанта, но и честного робота.

---

Читайте также:  Погружение в будущее: чего ждут потребители от технологий и как брендам оправдать их ожидания

---

  

Автоматизированный клиент

Не только бизнес обзаведется новыми ботами. Пока мы довольствуемся голосовыми помощниками, выполняющими простые команды. Алиса, Siri и другие аналоги помогают совершать звонки, но все еще обременяют нас разговаривать лично. Забронировать столик, регистрироваться к врачу, заказать продукты и другие рутинные запросы вне компетенций голосовых помощников. Однако компании уже ведут разработки и для автоматизации ежедневных звонков своих клиентов. 

Как пример, бот «Олег» от «Тинькофф» выполняет роль автоответчика и защитника от спама. Развитие технологий распознавания речи нейросетями сегодня достигло уровня человеческого восприятия. Алгоритмы могут извлекать нужную информацию из сложных предложений. Остается только запрограммировать бота на отдельные команды — заказа товаров, оформления страхового полиса и прочее. 

Заставлять каждого учить язык программирования — аховая затея. В будущем я вижу два варианта: появление гибких платформ-конструкторов ботов и роботов программистов. Первые уже появляются, что демонстрирует Agara и наши технологии, а вторые пока только в планах. 

Создание переводящего естественный язык в строку кода робота — одна из ключевых задач разработчиков. Это позволит буквально каждому «завести» себе личного голосового помощника для, например, покупок. В итоге мы станем свидетелями, как бот клиента будет разговаривать с роботом интернет-магазина и вместе выбирать товар. Человеку только и останется отдавать команды.  

Александр Зайцев, 
сооснователь платформы для создания голосовых роботов Dasha AI.

Для New Retail