Сенсорные кассы — опыт российских ритейлеров

«Мираторг»: «Мираторг» в своих супермаркетах использует гибридное решение, в котором используются и кнопки для основных функций кассира, и сенсорный экран. Опыт показывает, что такой формат на данный момент представляется наиболее эффективным, поскольку с одной стороны кнопочные кассы по-прежнему являются привычным инструментом для обслуживающего персонала, а с другой стороны мы переходим на новый, более технологичный формат постепенно.

«Азбука Вкуса»: Мы планируем использовать кассы во всем торговом зале. Тут нет принципиальной разницы, где пробивать — на кассах или в кафетерии.  Пока мы тестируем и оцениваем различные модификации устройств. Первые устройства заработают в нашем флагманском магазине, который откроется осенью в Москве. В этом магазине будет использовано большое число digital-решений, в том числе и сенсорные кассы. 

«МЕТРО Кэш энд Керри»: Все кассы, включая рестораны для клиентов в Торговых центрах на Ленинградском шоссе и на Щелковском шоссе, кафе Риоба в Центральном Офисе, ресторан для сотрудников в ЦО, а также весы в зоне весовых артикулов в отделах «Фрукты/Овощи» оборудованы сенсорными экранами.

«Ашан»: В магазинах сети АШАН сенсорные технологии используются в терминалах самостоятельной оплаты, а также в устройствах получения обратной связи от покупателей (на классической линии касс).

«Леруа Мерлен»: В настоящий момент решения с сенсорными экранами мы широко используем только для работы с кассовым ПО, как на линии касс, так и на других специализациях. На других участках, прежде всего в торговом зале, у нас проходит параллельно несколько пилотных проектов, которые предполагают полный отказ от использования клавиатуры и мыши, переход к сенсорным экранам.

«Азбука Вкуса»: Для розницы — это, прежде всего, борьба с очередями на кассах. Для «Азбуки Вкуса», возможно, это не так актуально, однако сенсорные кассы позволят более качественно и содержательно взаимодействовать с покупателем. Также внедрение сенсорных касс позволит сократить затраты на POS-оборудование примерно на 50%.

«МЕТРО Кэш энд Керри»: Переход на сенсорные экраны произошел примерно 7 лет назад. Поэтому сейчас оценить изменения уже достаточно сложно.

«Ашан»: Использование сенсорных технологий положительно сказывается на деятельности наших магазинов, например, терминалы самостоятельной оплаты повышают комфорт совершения покупки и ускоряют процесс оплаты, что очень важно для современных клиентов. В магазинах, оборудованных данными терминалами, отмечается значительное уменьшение очередей на кассовой линии. 

«Леруа Мерлен»: Нужно отметить, что в российском Леруа Мерлен замена традиционных экранов на сенсорные на линии касс сопровождалась внедрением нового программного обеспечения для управления кассовыми операциями, а именно tp.net от Diebold-Nixdorf.  Предыдущая система отличалась крайне неудобным интерфейсом пользователя и практически нулевыми возможностями кастомизации, поэтому мы не могли построить для наших сотрудников оптимальный пользовательских опыт (UX, user experience). Сотрудникам приходилось переключать фокус внимания с товара и экрана на клавиатуру, что отрицательно влияло на продуктивность кассиров. С приходом в магазины комбинации из нового ПО и сенсорных экранов у нас появилась возможность повысить эргономические характеристики рабочего места кассира. Развертывание новой системы закончилось относительно недавно, в середине июля 2017, и мы не проводили объективные массовые измерения скорости работы кассиров, но обратная связь от сотрудников однозначно свидетельствует о снижении количества ошибок.

«Азбука Вкуса»: Сенсорные кассы помогают бизнесу сделать многие рутинные процессы проще и удобнее. Плюс имиджевая составляющая. Сегодня у многих потребителей есть гаджеты, покупатели на интуитивном уровне понимают принципы работы с новыми устройствами, им легко будет воспринимать информацию с сенсорных экранов. Это создает новый уровень комфорта для покупателей в ходе взаимодействия с кассиром.

«МЕТРО Кэш энд Керри»: Это очень вероятно. Это согласуется, в целом, с тенденцией на рынке оборудования с экраном. Этому тренду обязан рост популярности планшетов и сенсорных смартфонов.

«Ашан»: В дальнейшем мы планируем полностью заменить оборудование в наших магазинах на сенсорное - это решение обусловлено изменением кассового программного обеспечения и совершенствованием кассовой техники в целом.

«Леруа Мерлен»: По моей оценке, для сегмента массового ритейла использование решений на основе сенсорных экранов однозначно предпочтительнее традиционных средств ввода информации. Широкому распространению сенсорных технологий должно способствовать снижение стоимости компонентой базы, в том числе и за счет полной или частичной локализации производства и последующего снижения стоимости компонентной базы. На текущий момент многие игроки выбирают традиционные средства ввода и отображения информации прежде всего из-за более короткого цикла окупаемости по сравнению с сенсорными экранами.

«Азбука Вкуса»: Ситуация, как всегда, неоднозначная. Много решений для малого бизнеса и практически нет решений для большой продуктовой розницы. Но мы обязательно сдвинем это направление рынка, покажем, как надо делать правильные сенсорные решения.

«МЕТРО Кэш энд Керри»: Сложно дать оценку, т.е. мы не являемся производителями таких решений.

«Леруа Мерлен»: Здесь мы затрудняемся дать объективную и всеобъемлющую оценку такого рынка.

«Азбука Вкуса»: ОС Android, многофункциональный режим работы «все в одном», то есть касса, касса самообслуживания, компьютер для выполнения рутинных операций, интеграция с Digital Signage, модули NFC/Bluetooth/WiFi, два сенсорных экрана, а лучше три. И побольше портов для периферии, дешевые запчасти, а главное – хороший пользовательский интерфейс, интуитивно понятный кассиру.

«Ашан»: Одно из самых важных преимуществ сенсорных технологий - это простота использования и расширение функциональных возможностей, как для кассира со стороны кассового программного обеспечения, так и для покупателя.

«Леруа Мерлен»: Фактически мы уже заменили все кассы в существующих магазинах, и сенсорные кассы являются частью нашего стандартного ландшафта. Как я уже говорил выше,  мы получили положительную обратную связь от сотрудников магазинов, они отмечают сокращение ошибок во время формирования чека, применения оплаты. Мы получили возможность пересмотреть компоновку оборудования на рабочем месте кассира, убрать экран с поверхности стола, разместив его на выделенном кронштейне.

  

«Азбука Вкуса»: Подобные решения способствуют повышению клиентской лояльности, поскольку позволяют непосредственно в точке продаж транслировать постоянному клиенту персональные предложения, наращивая средний чек и частоту посещений, и вовлекать в новых клиентов, стимулируя повторную покупку. 

«МЕТРО Кэш энд Керри»: Это может быть удобно для тех сетей, которые только запускают программы лояльности. С другой стороны, нужно учесть, что информацию на таком экране будет видеть не только тот клиент, для которого она предназначена. Программа лояльности МЕТРО работает уже давно. Клиенты получают персональные предложения по электронной почте или через личный кабинет.

«Леруа Мерлен»: Прежде всего нужно отметить, что основным приоритетом при организации процессов на линии касс для нас является скорость и точность обслуживания, поэтому мы очень осторожно смотрим на любые факторы, влияющие на два этих показателя. А дополнительный интерактивный экран, обращенный к покупателю, и призывающий провести некоторые операции, несомненно повлияет на продуктивность. Мы изучали эти возможности, но пришли к выводу, что на линии касс у нас сейчас есть другие приоритеты.

Сенсорные экраны интересны нам в торговом зале, на доставке, на участке возврата, где можно: (а) корректировать ввод персональных данных при наличии ошибки, (б) собирать согласие на использование персональных данных при взаимодействии с клиентом. 

 

Мы изучили мнения ритейлеров и сформулировали основные преимущества сенсорных решений для сетевой розницы.

Часто различные функции спрятаны глубоко в меню, и чтобы выбрать нужное действие, надо много раз нажимать на клавиши. При этом кассиру приходится на длительное время переключать внимание с товаров на монитор. Всё это сбивает темп работы и снижает скорость обслуживания. Сенсорное решение с продуманным интерфейсом ускоряет многие операции: переходы в меню, выбор оплаты, возвраты, отправку чека на e-mail или телефон и другие действия.

Весь сенсорный терминал занимает столько же места, как одна лишь клавиатура обычной кассы. А совмещение кассы и периферии в одном корпусе позволяет избавиться от клубка проводов.

Практически каждый производитель выпускает сенсорные кассовые аппараты с дополнительным экраном, который обращен к покупателю. На него, помимо стоимости товара и суммы покупки, можно выводить специальные предложения, рекламу новых товаров и прочие сообщения, стимулирующие покупателя к повторным покупкам. 

Многим магазинам высокого ценового сегмента крайне важна имиджевая составляющая. Такие компании уделяют большое внимание внешнему виду оборудования. Они выбирают сенсорные системы, демонстрируя современность магазина, его соответствие духу времени и запросам аудитории. 

 

Что ждёт ритейл в ближайшем будущем?

Крупный сетевой ритейл неизбежно перейдет на сенсорные кассы. Вендоры сокращают выпуск клавиатурных решений и фокусируются на производстве сенсорных терминалов. Если раньше многих ритейлеров отталкивала высокая стоимость сенсорных касс, то сейчас она сравнялась со стоимостью классических решений. Всё это доказывает, что сенсорные экраны скоро вытеснят клавиатуры с кассовых узлов. 

Мария Сысойкина