Служба или дружба: как искусственный интеллект меняет кадровый рынок ритейла?

Опросив 350 участников нескольких конференций по ИИ, авторы исследования из Института будущего человечества (Future of Humanity Institute), Оксфордского университета, подсчитали следующее:

• к 2026 году машинный интеллект научится писать небольшие эссе;
• через 10 лет исчезнет профессия водителя грузовика;
• к 2031 году ИИ превзойдет людей в торговле;
• к 2049 году научится писать бестселлеры;
• в 2053 году без работы останутся хирурги.

Также, участники опроса сошлись во мнении, что с 50% вероятностью искусственный интеллект превзойдет человека во всех мыслимых задачах уже через 45 лет, а через 120 и вовсе любая «человеческая» работа будет автоматизирована.

Если учесть, что еще несколько десятков лет назад искусственный интеллект считался чем-то из разряда научной фантастики, цифры из исследования кажутся не совсем реальными.

Действительно ли искусственный интеллект будет развиваться так стремительно, и будет ли он приносить реальную пользу бизнесу?

Мы попросили участников российского рынка прокомментировать ситуацию с развитием искусственного интеллекта и поделиться мнением о том, захватит ли ИИ мир или отдельные профессиональные сферы в ближайшем будущем.

Реальна ли угроза?

Большинство экспертов не очень-то доверяют машинному разуму и сходятся во мнении, что в ближайшие 5-10 лет искусственный интеллект возьмет на себя только несложные задачи, будет работать в сотрудничестве с человеком, но не заменит его. Тем не менее, ряд специальностей все же оказываются под угрозой.

«В ближайшие годы все простые операции, которые не влияют на принятие клиентом решения о покупке, активно заменятся робототехникой и алгоритмами, – говорит Сергей Зверев, соучредитель и CTO компании BINO CX. – В большей степени такие технологии коснутся именно продуктового ритейла. Однако их внедрение будет происходить не так интенсивно, как хотелось бы. Искусственный интеллект до сих пор не стал интеллектом в полном смысле этого слова. Для людей все еще важен личный контакт, живое общение».

«Автоматизация призвана не заменять людей, а повышать эффективность использования людских ресурсов, переориентировать их на администрирование более емких и сложных процессов, – считает Георгий Властопуло, генеральный директор компании «Оптимальная логистика». – За последние 10 лет с учетом развития технологий и автоматизированных решений безработица не только не выросла, но и значительно упала в странах с развитой экономикой. Просто произошла ротация кадровых массивов из производственных сфер в технологические. Что касается автоматизации процесса продаж с использованием роботов-продавцов и доставки с помощью беспилотников, то здесь можно только фантазировать и размышлять. Но когда это все получит массовое применение, сложно сказать».

Кто в зоне риска

По прогнозам аналитиков, искусственный интеллект может сильно изменить принципы работы многих специалистов в ритейле.

«В первую очередь в зоне риска сотрудники службы доставки, низовые позиции бухгалтеров и юристов, мерчандайзеры, финансовые аналитики, маркетологи и специалисты службы поддержки, – перечисляет Кино Квок, генеральный директор компании TradeEase. – Кроме того, из-за активного развития онлайн-торговли продавец, кассир, консультант тоже исчезнут, а останутся лишь в сервисах обслуживания VIP-клиентов».

Не столько категоричен, но уверен в изменениях Дмитрия Шиманов, генеральный директор исследовательской компании MAR CONSULT: «Мы видим, что процессы подлежащие математическому анализу, как, к примеру, движение машины в потоке, можно автоматизировать, но там, где требуется качественная оценка, даже если это простой процесс как мытье пола, всё еще необходимо присутствие человека.
Технологии видоизменяют деятельность человека, редко заменяя его целиком. Я думаю, что искусственный интеллект сильно изменит процесс работы человека, но не заменит его полностью».

Наши спикеры назвали пять основных специальностей, которые наиболее вероятно будут заменены или сильно трансформированы искусственным интеллектом.

Специалисты по закупкам, планированию поставок

«Такая позиция имеет большие шансы быть замещённой искусственным интеллектом, – уверен Станислав Воронин, руководитель направления внедрений систем бизнес-аналитики департамента бизнес-решений группы компаний Softline. – В сфере закупок люди практически не могут конкурировать с машиной, способной в короткий срок обрабатывать колоссальный объём данных, прогнозировать спрос и формировать заказ для пополнения торговых точек. Главное отличие от человека заключается в том, что система не опирается лишь на результаты аналогичного периода в прошлом, а способна учитывать самые разные нюансы вплоть до изменения погоды, от которых зависят продажи многих товаров (отопительных приборов, прохладительных напитков, систем кондиционирования и других)».

Такого же мнения придерживается и Юрий Воеводко, Руководитель направления Supply Chain компании Generix group: «На данный момент на рынке присутствует труднорешаемая задача по управление цепями поставок на основе спроса. Зачастую у производителя и ретейлера свои формулы для расчета потребности и движения товара в цепи, создаваемые и редактируемые людьми. Эта работа требует больших трудозатрат, значительного времени, и не застрахует от ошибок, а особенно по скоропортящемуся продукту. В будущем на смену придет программное обеспечение с ИИ. Очевидно, что в процессе внедрения подобного рода решений без работы останется часть специалистов по планированию поставок, а им на смену придут программисты».

Сотрудники контакт-центров

«Сегодня все чаще говорят о том, что операторы контактного центра станут одними из первых, кого в обозримом будущем заменят роботы, способные отвечать на любые вопросы клиентов. Однако мы убеждены, что это не совсем верно, – говорит Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group. – Действительно, боты на основе AI уже сейчас могут отвечать на вопросы потребителей и справляться с некоторыми задачами, но звонок в контактный центр и общение с живым человеком по-прежнему остается доминирующим и самым предпочитаемым способом взаимодействия с компанией. Согласно нашему исследованию, в среднем по индустриям 63% потребителей выбрали бы звонок, нежели другие каналы, а 69% и вовсе предпочитают живое общение автоматизированным сервисам.
Тем не менее, в течение последующих 10-15 лет искусственный интеллект, безусловно, будет активно развиваться и боты смогут отвечать на простые и самые часто задаваемые вопросы, которые возможно автоматизировать».

Продавцы-консультанты

«На недавней онлайн-конференции Microsoft «Бизнес. IoT: открывая интернет вещей» было представлено решение, которое позволяет заменить продавцов-консультантов, – рассказывает Станислав Воронин. – Вы подходите к витрине, ИТ-система «видит» вас, определяет ваш пол, возраст и на экране транслирует релевантную рекламу представленных в магазине товаров. Она также может идентифицировать покупателя и делать ему персонализированные предложения, исходя из опыта его прошлых покупок. Кроме того, уже существуют роботизированные продавцы-консультанты, оборудованные системами распознавания товаров и средствами навигации (например, OSHbot, разработанный Lowe’s Innovation Labs)».

Мерчандайзинг

В значительной степени может также измениться сфера мерчендайзинга, – полагает Сергей Тихонов, руководитель пресс-службы ритейлера «Связной». – В случае, если различные компьютерные программы смогут самостоятельно собирать информацию о поведении посетителей магазинов, анализировать различные сценарии и на основе этих данных оптимизировать размещение товаров, то специалистов в этой области потребуется меньше. Сам процесс раскладки товаров также может быть в значительной степени автоматизирован».

Кассиры

«Технологически кассиров можно заменить уже сейчас, – считает Станислав Воронин. – Если не вдаваться в подробности, то по сути необходимо мобильное приложение магазина в смартфоне, с помощью которого сканируются покупки и происходит оплата товара. Конечно, можно представить магазин без персонала вообще, но это требует колоссальных затрат и не даёт пока понимания, как это ляжет на восприятие потребителя».

Константин Цивин, вице-президент по маркетингу и развитию бизнеса АстроСофт, называет еще несколько специальностей, которые окажутся в зоне риска. По его мнению это - товароведы и все, кто занимаются приёмкой товара, товародвижением и работой с документами. Константин приводит в пример Сбербанк – после внедрения ботов компания уволила 3500 сотрудников, которые занимались заполнением первичных документов.

«Интересен тот факт, что искусственный интеллект способен заменить не только рядовых сотрудников, но и руководителей, – делится примером Константин Цивин. – Японское представительство крупного рекламного агентства McCann назначило на должность креативного директора искусственный интеллект, который дает творческие советы и рекомендации коллегам. Так что, члены советов директоров крупнейших торговых компаний также могут попасть в зону риска».

Водитель может спать спокойно

Российские эксперты считают маловероятными серьезное влияние ИИ в сфере логистики и грузоперевозок. Говорить о том, что профессия водителя грузовика исчезнет через 10 лет, пока не имеет смысла.

«До создания совершенных аппаратно-программных комплексов автоматического пилотирования еще далеко, и российская практика применения беспилотников находится на стадии решения важнейших вопросов, без которых эта сфера не сможет развиваться – в первую очередь, требуется серьезное изменение законодательства РФ, – поясняет Вячеслав Тимонин, IT-советник генерального директора транспортно-экспедиционной компании «ПЭК». – Поэтому, скорее всего, в ближайшие 20-25 лет ситуация на рынке грузоперевозок транспортом кардинально не изменится. Наверняка сначала беспилотное управление появится в метро и на электричках, а затем в сфере грузовых железнодорожных и автоперевозок. Потом постепенно беспилотники заменят водителей легковых машин».

У робота на побегушках

Эксперты отмечают, что с активным развитием искусственного интеллекта могут появиться новые профессии, связанные, прежде всего с поддержкой и обслуживанием систем ИИ, а также с их «адаптацией» в обществе.

Константин Цивин предполагает, что в скором времени появятся «коммуникаторы», люди, которые будут специализироваться на общении с другими людьми: «Среди покупателей обязательно будут попадаться товарищи, заходящие в магазин (особенно, это касается магазинов высокой моды и вообще, товаров премиум-класса) не столько для выбора, сколько ради общения, а чаще –  и для того, и для другого. Предполагаю, что таких людей будет раздражать общение с искусственным интеллектом, какой бы образ он не принял и насколько вежливым бы не был».

«Однозначно потребуются специалисты, которые будут следить за роботами-продавцами и заниматься их ремонтом, – убежден Кино Квок, генеральный директор компании TradeEase. – Кроме того, уверен, цель искусственного интеллекта – не вытеснить человека, а помочь ему. Поэтому оптимальным решением будет кооперация людей и ИИ: к примеру, в магазине будут два консультанта –  робот и человек. Андроид не может быть универсальным, он запрограммирован на определенные действия, поэтому тут на помощь придет одушевленный продавец». 

«Со временем будет расти спрос на специалистов по обработке, анализу и хранению больших массивов данных – таких специалистов называют Data Scientists, – поясняет Станислав Воронин. – Ну и, конечно же, появятся вакансии, связанные с формированием модели, настройкой и отслеживанием алгоритмов машинного обучения. Наверняка не менее востребованными будут специалисты по настройке, тестированию и внедрению робототехники».

В целом, будущее, предсказанное российскими экспертами, кажется более реалистичным. Синергия людей и роботов имеет больше смысла, когда речь идет не только о выполнении определенных задач, но и возможности их объективно оценить. Даже Алан Тьюринг, разрабатывая свои алгоритмы, не ставил своей целью заменить людей машинами. Его целью было научить компьютер автоматизировать определенные задачи.

В продолжении статьи мы вернемся в настоящее и расскажем о том, какие решения на базе искусственного интеллекта уже работают, и где ИИ помогает людям или полностью их заменяет.