Как сократить расходы на доставку в 10 раз и завоевать доверие клиентов: кейс сети магазинов «Любимый»

О том, как «Любимому» удалось сделать доставку рентабельной, увеличить онлайн-продажи и повысить лояльность покупателей, рассказала руководитель по маркетингу и е-com Дарья Антюфеева.

«Любимый» – сеть магазинов бытовой химии, косметики, парфюмерии, которая работает в Хабаровском крае, Амурской и Сахалинской областях более 23 лет. Сети принадлежат более 100 магазинов в регионе.

До 2016 года «Любимый» развивался в офлайне, но семь лет назад открыл интернет-магазин. Компания запустила собственную службу доставки в Комсомольске-на-Амуре, Благовещенске, Южно-Сахалинске и Хабаровске. Покупатели могли оформить заказ с доставкой. В каждом городе на доставке работал один штатный курьер, поэтому интернет-магазин принимал заказы на доставку только на следующий день и в определенный промежуток времени. 

В 2020 году, после того, как началась пандемия, число заказов значительно выросло. Выдерживать сроки доставки стало сложнее: система, в которой работали водители-курьеры, регулярно давала сбои, рук не хватало, чтобы выполнить все заказы, к тому же начались непредвиденные проблемы с поставками товара. Более того, доставка осуществлялась из определенных больших магазинов сети. В качестве временной меры было решено оставить для доставки только те позиции, которые точно можно было привезти в срок.

---

Все кейсы спецпроекта ДОСТАВКА ДЛЯ МСБ, созданного в партнерстве с Яндекс Доставкой, читайте здесь. 

---

 
Перебои в доставке заказов привели к тому, что мы стали терять клиентов. Стало понятно, что нам нужно срочно перестраивать бизнес-процессы на последней миле и искать партнера по логистике. Поэтому в 2020 году все магазины сети «Любимый» стали пунктами выдачи интернет-магазина. 

В 2021 году мы начали работать с «Яндекс Доставкой», которая в тот момент стала активно развиваться на Дальнем Востоке. У нашего покупателя появилась возможность видеть в нашем интернет-магазине весь ассортимент магазина «Любимый» и оформлять заказы, не опираясь только на один пункт выдачи в городе.

Быстрая доставка по цене чашки кофе

Собственная служба доставки для ритейлера — это всегда дорого. Затраты на логистику включают заработную плату курьерам, затраты на амортизацию автомобилей, бензин, оплату связи, закупку планшетов, кассового оборудования. Переход на Яндекс Доставку нам помог сократить расходы на логистику практически в 10 раз. Доставка сразу стала для нас рентабельной.

Но что еще важнее — мы смогли предоставить клиентам качественно новый сервис — быструю доставку. Если раньше мы не всегда справлялись с доставкой на следующий день, то теперь стали доставлять в течение 1,5 часов или быстрее. Такую скорость доставки может обеспечить далеко не каждый ритейлер в регионе. Быстрая доставка стала конкурентным преимуществом нашей сети. Количество заказов интернет-магазина выросло за 2 года в 3 раза.

У нас нет собственного приложения, а есть только сайт. Не всегда получается быстро адаптировать сайт под технические изменения, но с интеграцией решения логистического партнера проблем не возникло — получилось бесшовно и буквально за две недели. Теперь наши покупатели могут отслеживать процесс доставки заказа в режиме реального времени через приложение «Яндекс Go». В Go у «Любимого» даже есть своя иконка — брендированный курьер — которую покупатель видит на карте, пока ждет доставку.

Интернет-магазин пока работает для жителей 45 населенных пунктов Дальнего Востока, но доставка осуществляется только в основных 4 городах. Мы планируем расширять географию доставки — такой сервис становится актуальным и для небольших городов.

Рост лояльности, прибыльность доставки «до двери» и популярность самовывоза

Наш опыт позволил нам сделать несколько важных выводов. 

1. Внешняя доставка выгоднее собственной

Спрос на доставку непостоянен и зависит от множества факторов, поэтому содержать штат собственных курьеров не выгодно. В пиковые часы их будет не хватать, а в обычное время они могут простаивать. Внешнего же партнера можно привлекать по необходимости.

Кейс «Яндекс Доставки» и сети «Простоцветы»: как глубокая интеграция повышает эффективность бизнеса

2. Перезапуск доставки позволил нам увеличить долю лояльных покупателей

Если в 2021 году только 40% покупателей интернет-магазина делали повторные покупки, то сегодня — около 70%. Постоянный клиент интернет-магазина делает примерно 2-3 заказа в месяц.

3. Покупатели предпочитают самовывоз доставке до двери

Если в 2021 году доля заказов с самовывозом составляла примерно 60%, то сейчас — 75%. Плотность магазинов в регионе высокая, покупателю удобно зайти в магазин по дороге домой или выйти из дома и забрать заказ, а заодно прикупить что-то еще. Но и так как в большинстве населенных пунктов, где представлена сеть магазинов «Любимый», нет «Яндекс Go», то присутствует только вариант самовывоза при заказе в нашем интернет-магазине.

4. Заказы с доставкой до двери генерируют больше выручки, чем самовывоз

Средний чек заказов с доставкой до двери — в 3 раза выше заказов с самовывозом. Как правило, заказы с доставкой до двери — это закупки впрок большими упаковками типа family pack, например, 10 кг порошка, большие упаковки подгузников или туалетной бумаги, средства для уборки. 

5. Чтобы наращивать онлайн-продажи, нужно выходить на новые площадки

Мы стараемся наращивать долю интернет-магазина в общем обороте сети за счет продвижения в наших магазинах, через онлайн-витрины и думаем о выходе на маркетплейсы. Например, в регионе работает «Яндекс Маркет», и заказы с площадки можно доставлять с помощью той же «Яндекс Доставки». Цели обозначены, планы прописаны, шагаем командой вперёд.

---

Все кейсы спецпроекта ДОСТАВКА ДЛЯ МСБ, созданного в партнерстве с «Яндекс Доставка», читайте здесь. 

---