Ошибки и проблемы при проведении аудита в ритейле, и как MD Audit помогает их избежать

Ирина Ткачук, руководитель центра экспертизы MD Audit.

Индустрия ритейла непрерывно следует за постоянно меняющимися потребительскими трендами. Вполне очевидно, что анализ и повышение эффективности работы стремящейся к успеху компании должны стать ее второй натурой. Ведь благодаря регулярным аудитам магазинов легче анализировать клиентские впечатления от покупок, определять эффективность работы персонала и обеспечивать соответствие деятельности сотрудников корпоративным стандартам.

Однако при проведении проверок зачастую возникают ошибки, которые влияют на результаты самого аудита. В этой статье мы опишем наиболее частые проблемные ситуации, возникающие во время аудита, и покажем, как облачный сервис  MD Audit способен их преодолеть.

 

Что может пойти не так при проведении аудита?

Аудит может выявить проблемы на уровне отдельного магазина или компании в целом и дать основу для внедрения новых процессов. А может оказаться пустой тратой времени, если подойти к его организации и проведению формально. Перечислим основные ошибки, которые могут повлиять на процесс и качество аудита.



 

Стремление проверить все и сразу

Аудит в ритейле может и должен состоять из мониторинга широкого спектра стандартов, операций из различных направлений: розницы, маркетинга, мерчандайзинга, HR и др. Однако не стоит при каждом посещении магазина пытаться проверить все и сразу.

Аудитор банально устанет, начнет упускать из вида отклонения от стандартов, как ненамеренно, так и специально, лишь бы поскорее закончить эту рутину. Мало того, при подобных проверках аудитору придется часто отвлекать директора и персонал, что неизбежно помешает работе магазина и может привести к снижению качества обслуживания клиентов, падению объема продаж.

Использование «ручного труда» при заполнении проверок, сборе данных и их анализе

При работе с большими объемами информации «ручной труд» малоэффективен и сопряжен с рисками:

● сотрудникам приходится тратить больше 20% своего времени на рутинную работу;
● бумажные чек-листы могут быть потеряны или случайно выброшены;
● существует риск неправильного ввода данных, поскольку вероятность человеческой ошибки при ручном внесении данных составляет от 18% до 40% и так далее. 

Проблема получения объективных и достоверных результатов по проверкам

Очевидно, что от аудита требуется достоверная информация, но по опыту сотрудников MD Audit, на деле оно выполняется далеко не всегда.

1. Излишняя предвзятость или снисходительность аудитора к директору магазина может повлиять на результаты аудита. В первом случае оценка может быть заниженной, во втором случае завышенной. 

2. Недостаточная компетентность ревизоров тоже нередкий случай, когда результаты проверок заставляют сомневаться и требуются повторные аудиты с целью разрешения возникающих разногласий между участниками аудита.

3. Отсутствие четких единых критериев оценки. Такая ситуация приводит к тому, что два разных аудитора видят одну и ту же ситуацию по-разному. То, что один посчитает нормой, другой назовет нарушением, а в результате общая картина по всей компании окажется недостоверной. 

4. Подложные данные аудита. В силу разных причин аудитор может просто не явиться на место проверки и составить «липовый» отчет. 

Отсутствие действий после проведения аудита

После завершения аудита все магазины должны получать задачи на устранение выявленных нарушений. Это тоже может показаться очевидным утверждением, но в реальной жизни оно зачастую не выполняется. 

1. Аудит проведен, нарушения выявлены, но задачи на исправление не поставлены. В результате ситуация в компании не меняется, а все силы и средства, затраченные на проведение аудита, пропадают впустую. 

2. Задачи на устранения нарушений поставлены, но никто не контролирует процесс их выполнения. Результат практически такой же, как и в первом случае, потому что директора магазинов скорее всего сперва отложат выполнение несрочной задачи, а потом могут о ней и вовсе забыть. 

Используйте только эффективные и технологичные инструменты аудита

Оцифровав процесс аудита, вы сможете получать данные в режиме реального времени, планировать проведение проверок, наладить прозрачную коммуникацию между магазинами и центральным офисом, ставить задачи и отслеживать их выполнение. 

Все это возможно с использованием системы MD Audit.

 
В системе имеются следующие инструменты, которые помогут вам выполнять быстрые и эффективные аудиты.

● Электронные чек-листы. 

Они заменят не только бумажные чек-листы, но и электронные таблицы. Их использование сведет к минимуму риски возникновения ошибок, потери информации и предвзятого отношения. Результаты прохождения аудита доступны для анализа сразу же после завершения проверки. Более того, аудитор может добавлять фотографии в подтверждение своих выводов. 

Используя чек-листы в системе MD Audit для контроля качества работы охранных компаний, торговая сеть MODIS снизила расходы на охрану торговых объектов на 7,5%. 

Рис. 1. Интерфейс мобильного приложения  MD Audit.   

● Система аналитики.

С помощью многофакторной системы аналитики MD Audit, вы будете получать достоверную актуальную информацию в реальном времени, а значит, без задержек сможете увидеть неэффективные бизнес-процессы и сразу же принять решение о том, как исправить текущую ситуацию.

Рис. 2. Интерфейс модуля «Аналитика» в системе  MD Audit

● Задачи.

Чтобы воплотить свои решения в жизнь нужно ставить задачи персоналу и контролировать их выполнение. В цифровом виде все задачи упорядочены, система автоматически отправляет исполнителям напоминания и позволяет в динамике отслеживать их исполнительную дисциплину.

Используя модуль задач MD Audit, компания ZENDEN увеличила исполнительную дисциплину по всей своей торговой сети с 50% до 96%.

Рис. 3. Интерфейс модуля «Задачи» в системе  MD Audit  

● Фотоотчеты.

Фотоотчеты — это особый вид контроля, в том числе и удаленного, особо востребованный мерчандайзерами. Одно из основных преимуществ фотоотчетов  MD Audit — гарантия достоверности фотографий. Сотрудник просто не сможет приложить фотографии, сделанные заранее, так как в  MD Audit есть возможность запрета на использование изображений из галереи мобильного устройства. В этом случае пользователь будет обязан делать фотографию непосредственно в приложении в момент проверки. 

Для удобства работы в  MD Audit предусмотрена возможность создания внутри фотоотчета категорий, например зон в магазине одежды. Благодаря этому фотоотчеты легче структурировать, проверять отдельные категории и при необходимости создавать претензии. В системе также встроен фоторедактор, чтобы можно было отмечать выявленные нарушения прямо на фотографии. Это упрощает коммуникацию между сотрудниками, понимание требований и экономит время. 

Все фотографии хранятся в облачном хранилище и не занимают места на вашем компьютере или мобильном устройстве. При необходимости, вы всегда можете выгрузить необходимые фотографии на свой жесткий диск. Все фотографии структурированы: по дате, названию фотоотчета, магазину. 

Однако фотоотчеты удобны и для решения других задач. Например, с их помощью сеть ресторанов быстрого питания Burger King наладила контроль качества работы подрядчиков — клининговых компаний и сократила эту статью расходов на 9%.

Рис. 4. Интерфейс модуля «Фотоотчеты» в системе  MD Audit  

● Опросы.

Не всю информацию можно получить с помощью чек-листов. Например, собрать данные по товарным остаткам по всей торговой сети или провести опрос персонала на предмет знания корпоративных стандартов. Эта задача решается с помощью опросов. Вместо того, чтобы отправлять по всем магазинам анкеты и ожидать, когда они будут заполнены, достаточно создать в MD Audit опрос и получить его результаты в течение одного дня. 

Например, бренд Amway благодаря использованию модуля «Опросы» собирает статистическую информацию о бракованном товаре в своих торговых точках, распределенных по разным городам России всего в один клик.

Рис. 5. Интерфейс мобильного приложения  MD Audit

● Видеозвонки.

Видеозвонки  MD Audit упрощают процесс взаимодействия между сотрудниками компании. К примеру, руководитель изучает отчет по динамике исполнительной дисциплины и видит низкие показатели у одного из директоров. Раньше, чтобы задать этому сотруднику несколько вопросов приходилось переключаться в телефонную книгу. В  MD Audit же можно прямо в интерфейсе отчета выбрать этого директора и нажать кнопку звонка.

Но видеозвонки не ограничивается лишь коммуникативной функцией. С их помощью можно «проводить» проверки, не выходя из офиса — в режиме видеосвязи. В процессе такой проверки можно сделать снимок экрана, чтобы зафиксировать нарушение стандарта, а после завершения — по горячим следам побеседовать с директором магазина и предоставить ему обратную связь.

Рис. 6. Интерфейс модуля «Видеозвонок» в системе  MD Audit  

Что еще можно сделать, чтобы улучшить процесс аудита в ритейле?

Определите миссию, цели и задачи своей розничной сети

Сформируйте видение того, как должен будет выглядеть ваш бизнес через 3–5 лет. Это поможет при разработке стратегии и определении четких шагов по их реализации. На этом же этапе определите корпоративные стандарты, которые помогут в достижении поставленных целей. 

Но основе стратегии вы сможете определить области, которые в первую очередь нуждаются в проведении аудита, а на основе стандартов — разработать чек-листы. Аудит должен определить, работает ли магазин, сеть в соответствии со стандартами и какие действия по улучшениям необходимо предпринять. 

Сформируйте аудиторские группы

Чтобы получить максимально полный и объективный результат от процесса аудита, рассмотрите возможность включения в состав аудиторских групп специалистов из разных направлений деятельности компании.

● Руководители. Большинство руководителей из разных департаментов компании, региональные, дивизиональные управляющие достаточно осведомлены о корпоративных регламентах и процедурах, поскольку они участвуют в их разработке. В составе аудиторской группы они смогут должным образом оценить качество исполнения процессов, стандартов в рамках своей предметной области.

● Внутренние аудиторы (отдел контроля качества, отдел внутреннего аудита компании). Это компетентные специалисты в разных направлениях деятельности компании, обладающие обширным опытом проведения аудитов и часто не имеющие прямого отношения к управлению магазинами, что позволяет им быть максимально объективными при оценке магазинов на предмет качества исполнения процессов.

● HR специалисты могут помочь в процессе внедрения концепции аудита формировать лояльность у персонала сети. Правильно объяснять сотрудникам цели, задачи процесса контроля качества стандартов, разрешать спорные и конфликтные ситуации, разрабатывать программы индивидуального и корпоративного обучения, системы мотивации. 

---

Читайте также:  На что обратить внимание при выборе IT-решения для торговой сети

---

Проводите аудиты эффективно и побеждайте в конкурентной борьбе

Вернемся к тому, с чего мы начали. Успешной может оставаться лишь та компания, которая следит за изменением окружающей ситуации и потребностями потребителей, а без регулярных аудитов это невозможно. 

Следовательно, выигрывает тот, кто проводит аудиты быстрее, эффективнее с использованием современных цифровых инструментов, таких как MD Audit.