5 ключевых метрик, которые сделают ваш торговый бизнес более эффективным

О наиболее важных из них рассказывает Егор КЛИМЕНКО, генеральный директор AKTIVO – краудфандинговой площадки недвижимости, работающей на российском рынке с 2015 года. 

В бизнесе сложно найти сферу, где конкуренция была бы такой высокой, как в торговле. Владелец даже небольшого торгового предприятия, будь то онлайн-магазин или уличная торговая точка, должен постоянно думать о том, как снизить издержки, не растеряв при этом покупателей. Но думать об этом, когда магазин опустеет, будет уже поздно, лучше заранее всё планировать так, чтобы такого не случилось. В книге с незамысловатым названием «Увеличение эффективности ритейла», недавно вышедшей в США при поддержке компаний Vend и Square, всё сводится к нескольким простым советам. На их основе я и составил свой список главных параметров, способствующих правильному функционированию вашего бизнеса.

Удельная выручка, или объем продаж за определенный период на кв. метр торговой площади, наверно, самый простой показатель для расчёта в ритейле. В то же время он немало говорит о вашем бизнесе и эффективности использования торгового помещения, особенно если есть возможность сравнения с конкурентами. 

Отслеживайте то, как меняется этот показатель в вашей компании: его изменение в меньшую сторону или большое отклонение от среднего значения для аналогичных торговых объектов не обещает ничего хорошего. Постоянно помните об этом и, возможно, вы вовремя примете решение о переезде в меньшее по площади или, чем черт не шутит, в более просторное помещение.

Зная, какое число потенциальных покупателей, зашедших в магазин, оставило в нём деньги, вы легко поймёте, где кроется корень проблем вашего бизнеса – снаружи или внутри, и узнаете, чего ему не хватает: усилий по привлечению посетителей в магазин или, может быть, усердия продавцов и разнообразия товаров. 

Конверсию проще всего посчитать владельцу интернет-магазина, сравнив количество посещений сайта и число покупок. Но и для офлайна есть похожие решения. Подсчитать число клиентов в магазине поможет счетчик посетителей и установленная перед входом видеокамера. Последнюю обычно используют для подсчета внешнего трафика. Счетчик посетителей измеряет количество зашедших в магазин. Кассовый аппарат – число покупок. Таким образом, можно понять какой процент потока заходит в ваш магазин, и как он конвертируется в покупки.

Здесь всё просто: если показатель входящих продаж на одного менеджера или категорию товаров растёт, значит, ваши сотрудники неплохо справляются со своими обязанностями. Снижение или в целом невысокая выручка – повод задуматься о том, как выстроить входящие продажи «по уму».

При этом «изобретать велосипед» здесь даже не обязательно, можно просто воспользоваться готовыми решениями. Одно из них, к примеру, виртуальная АТС от «Манго Телеком», способно превратить звонки в продажи. Во-первых, потенциальные покупатели начнут воспринимать вашу компанию как серьезного, можно сказать, имиджевого игрока. Хотя бы потому, что прямые городские номера помогут вам стать «своим» в любом регионе. А бесплатные номера 8-800 или короткие со звёздочкой (условно: *555), которые легко запомнить и быстро набрать с мобильного, будут говорить о том, что вы заботитесь о своих клиентах.

Запишите голосовое приветствие. Только умоляю, не «Ваш звонок очень важен для нас»! Больше оригинальности. Обязательно настройте переадресацию на нужный отдел (за счет этого будет повышаться эффективность работы сотрудников, они не будут отвлекаться на чужие запросы) или на номер дежурного менеджера (что позволит принять обращение, даже когда в офисе уже никого нет). 

Ну а уж если клиент все-таки не дождался вашего ответа, используйте автоматический перезвон по пропущенным звонкам. Система сама перезвонит ему и, когда дозвонится, соединит с менеджером. Определенным подспорьем в переговорах будут заготовленные скрипты с вопросами. Это, к слову, позволит выводить новых сотрудников на продажи в считанные дни. 

Все звонки, поступающие к вам, можно еще и записывать, чтобы в будущем использовать для улучшения качества работы менеджеров, обучения или разбора конфликтных ситуаций. Ну и наконец, сохраняйте информацию о клиентах и сделках. Виртуальная АТС может интегрироваться с вашей CRM, а значит, при звонке действующего клиента будет всплывать его «визитная карточка», хранящая в себе информацию обо всех предыдущих коммуникациях и даже записи разговоров.

Вычислите, сколько товаров из представленных в магазине в процентном отношении вы продаёте за день или неделю. Простой, казалось бы, подсчёт даст вам представление о том, стоит ли расширять ассортимент магазина. Аналогичные расчёты, проведенные в отношении складских запасов, позволят определить, нужно ли пополнять склад теми или иными товарами, а также выявить сезонность спроса на некоторые из них. 

Самостоятельно вести такие расчёты, конечно, хлопотно. На рынке представлено немало складских сервисов, таких как «2can Склад», где всё это подсчитывается автоматически. Их можно объединить с кассовым программным обеспечением или платёжным сервисом. Вам же останется лишь наблюдать и делать выводы.

Это ещё один довольно сложный для расчёта в ручном режиме показатель, с которым легко справится любой сервис складского учёта. Он помогает понять, как часто вложенные в закупку товаров деньги возвращаются к вам в виде выручки. Как правило, чем выше оборачиваемость запасов, тем эффективнее работают ваши вложения, и тем лучше вы используете свои складские мощности. Вместе с тем невысокий показатель оборачиваемости должен заставить вас задуматься, прежде всего, об ассортименте товаров, возможно, вы что-то делаете не так.

Поскольку закупка товара является основной затратной статьей для любого магазина, то этот показатель помогает в целом определить доходность вашего магазина. Если показатель невысокий, стоит задуматься об оптимизации затрат на склад, равно как и о повышении эффективности других составляющих вашего бизнеса. Понятно, что если рентабельность у вас в течение долгого времени отрицательная, то ваш магазин просто идёт ко дну.