Как малому и среднему бизнесу сократить издержки на обслуживание онлайн-касс и оборудования для маркировки

Кирилл Федулов, cооснователь Okdesk

Малый и средний бизнес в ритейле и HoReCa обязан использовать онлайн-кассы и оборудование для маркировки: сканеры, принтеры этикеток и т. д. Так велит закон. 

Кроме закупки подобное оборудование требует регулярного обслуживания. В противном случае велика вероятность простоев в работе бизнеса и упущенной выгоды. 

Что касается цены вопроса, приведу пример по онлайн-кассам. Средняя цена обслуживания одной онлайн-кассы в авторизованном сервисном центре (АСЦ) составляет порядка 600-700 руб. в месяц. Для одних представителей малого и среднего бизнеса это будет дешево, для других - дорого. Но при этом важно понимать, что могут возникнуть проблемы с самим сервисом. Например, не оперативная реакция сотрудников АСЦ, будь то ремонт или замена оборудования, в том числе фискального накопителя, медленное решение проблем с ПО, задержки в продлении договора с операторами фискальных данных.

Тогда имеет ли смысл обращаться в АСЦ? Можно ли ограничиться гарантийной поддержкой производителя?


Вендор или АСЦ, вот в чем вопрос

Бесплатную гарантийную поддержку производитель оказывает в среднем 12 месяцев. Потом за нее нужно платить, составив с производителем договор по сервисному обслуживанию. То есть в любом случае, будь то вендор или АСЦ, обслуживание стоит денег. 

Кроме того, в большинстве случаев производители не оказывают поддержку напрямую по причине удаленности клиентов. Например, вендор и его АСЦ базируются в Москве, а клиенты из Краснодара или других регионов страны. Это стоит учесть, если вы хотите ограничиться лишь поддержкой производителя. 

При этом полезно понимать, сможет ли АСЦ вендора или сторонний сервисный центр оказывать услуги, которые не навредят кому-либо из представителей малого и среднего бизнеса. 
 

На что обратить внимание при выборе АСЦ

Сегодня на рынке более 2000 компаний, оказывающих услуги продажи и сервисной поддержки кассовой техники и оборудования для маркировки. За последние годы мы пообщались, пожалуй, с половиной из них. Достойных компаний, действительно немного. На что стоит обратить внимание:

● Цены за услуги не должны быть слишком низкими. 

Наш опыт взаимодействия с сотнями компаний на этом рынке и с представителями розницы и HoReca говорит о том, что в данном вопросе нельзя полагаться только на низкие цены. Да, на первый взгляд, может показаться, что таким образом вы серьезно сэкономите. Но выбрав партнера по принципу «дешево и сердито», вы рискуете потерять значительную долю выручки от тех самых простоев в работе кассового оборудования. 

● Процессы обслуживания в АСЦ должны быть автоматизированы. 

Современные и надежные АСЦ используют специализированные системы учета и обработки заявок. Подобные решения сами по себе еще не гарантируют высокого качества, но являются неким мерилом зрелости процессов и подходов. 



При использовании подобных решений в АСЦ фиксируются все клиентские обращения, им присваиваются уникальные номера, зачастую каждый клиент может видеть прогресс выполнения своей заявки. Такой подход исключает риск, что именно ваше обращение потеряется, о нем забудут и из-за этого время простоя вашего оборудования только вырастет. При этом вы рискуете нарваться на штрафы за на нарушения законодательства по онлайн-кассам и маркировке.

Особенно такой подход актуален, когда клиенту нужно заменить фискальный накопитель. Благодаря специализированной системе АСЦ ведет учет сроков использования клиентом фискального накопителя. Если срок подходит к концу, специалист АСЦ звонит клиенту, чтобы заблаговременно оповестить его об этом. Таким образом, к моменту истечения срока у вас есть возможность заранее оплатить новый фискальный накопитель и работы по его установке, которые пройдут быстро и безболезненно для вашего бизнеса. 

Поэтому просите будущего партнера по обслуживанию кассовой техники  и оборудования по маркировке показать реальную работу в системе подобного уровня. В идеале, если договор на обслуживание будет включать в себя пункты об обязательной фиксации всех заявок в такой системе.

● Различные варианты взаимодействия с АСЦ. 

Электронная почта, мессенджеры, звонки по телефону, клиентский портал или мобильное приложение - это основные каналы отправки обращений в АСЦ и взаимодействия с ним. Если ваш партнер предлагает большинство из этих каналов, а не принуждает работать только по почте, это очевидный плюс в копилку клиентоориентированности и зрелости АСЦ. Не забудьте убедиться, что все каналы взаимодействия с АСЦ интегрированы с той самой системой учета заявок, чтобы ни одно ваше обращение не потерялось.

• Пакеты обслуживания и соглашения об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA). 

Зрелые АСЦ предлагают вашей компании разные пакеты обслуживания кассовой техники или маркировочного оборудования. Это, в первую очередь, касается набора опций, границ ответственности в рамках предоставляемой услуги и уровней ее предоставления.  

Например, если вам нужно, чтобы  заявку первого приоритета специалисты АСЦ решили в течение двух часов, это один уровень услуг и соответствующая цена. Если вы готовы подождать сутки - другой уровень услуг и иная расценка. 

В этой ситуации, особенно для работы на более дорогих пакетах обслуживания, полезно будет попросить АСЦ показать, как он в реальности отслеживает работу по SLA и чем он рискует перед вами в случае несоблюдения оговоренных параметров оказания услуг.

---

Читайте также: Готовимся к нововведениям: предпринимателей будут штрафовать, если в чеке не указаны наименования товаров

---

● Обратная связь с клиентом. 

Надежные АСЦ собирают обратную связь и используют отчеты по ней, чтобы в дальнейшем еще больше повышать качество предоставляемых услуг.  

● Мультивендорность. 

Вы же не хотите, чтобы вам предлагали в меню только одно блюдо, потому что оно самое лучшее? Выбирайте АСЦ, который работает со всеми основными производителями на рынке. Это гарантирует не только более взвешенный подход при сотрудничестве, но и более широкие компетенции внутри самого АСЦ. А еще, если надумаете сменить производителя, избавит от дополнительных затрат на поиск нового партнера. 

• Наличие подменного фонда. 

Основная ценность от взаимодействия с АСЦ для вашей компании - обеспечение максимальной непрерывности бизнеса. К сожалению, некоторые проблемы невозможно физически решить быстро. В таком случае для продолжения работы АСЦ может предложить вам временно использовать аналогичное оборудование, которое готово к запуску буквально за минуты. 

● Подтвержденные отзывы из отрасли и сертификаты производителей. 

Отделяйте зерна от плевел. Пара типовых отзывов на сайте, скорее всего, фейк. Не стесняйтесь просить контакты реальных клиентов и компаний, которые уже работают с АСЦ. В идеале, если это клиенты из схожего с вами сегмента рынка и географии. Дойдите до ближайшей их точки и поговорите с ними. Убедитесь, что то, что вам обещает АСЦ на сайте или по телефону, реально работает в жизни.

Кирилл Федулов, cооснователь Okdesk

Для New Retail