0/5

Двойные агенты: популярные варианты сговора с тайным покупателем

Двойные агенты: популярные варианты сговора с тайным покупателем
время публикации: 10:00  01 ноября 2022 года
Использование тайных покупателей остается одним из наиболее популярных способов проверить качество обслуживания в ритейле. Однако достаточно распространена ситуация, когда «тайник» становится двойным агентом, вступая в сговор с проверяемыми. Какие сценарии таких обманов существуют? И как их не допустить?
Кто может лучше оценить уровень сервиса и качество обслуживания клиентов, если не сами клиенты? Проблемы и недочеты в работе, не очевидные для руководства и персонала компании, зачастую отмечает сам потребитель. Именно поэтому владельцы бизнеса, работающие в условиях жесткой конкуренции, заинтересованные в улучшении и развитии компании, всё чаще прибегают к услугам тайных покупателей. 

О том, во сколько это обходится и как заказчику не попасть на обман (и такое бывает!), рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.

Услугу «тайный покупатель» может позволить себе практически любая компания. Специалисты рекомендуют проводить такого рода проверки по меньшей мере четыре раза в год – поквартально. Это позволяет оперативно снимать свежие данные и отрабатывать выявленные недостатки.

Сколько же придётся заплатить за услуги тайного покупателя? Стоимость таких проверок начинается от 250 рублей и возрастает в зависимости от типа проверки: онлайн, звонок или визит.

Важную роль в ценообразовании играет и другие факторы:

● содержание проверки (проводится она с покупкой или без таковой);
● продолжительность проверки;
● трудоёмкость поставленной перед тайным покупателем задачи;
● требуемая квалификация аудитора и другие обстоятельства.

Действия проверяющего напрямую зависят от обозначенных заказчиком целей исследования: проверка качества обслуживания, осведомленности сотрудников о характеристиках товара, честности персонала, его способности выходить из критических и конфликтных ситуаций, наличия стремления заключить сделку с покупателем.

Казалось бы, логично, что тайный покупатель играет на стороне владельца. Исходя из результатов проведенной им проверки руководством будут приниматься решения, затрагивающие бизнес-процессы и работу сотрудников компании. Однако не каждый тайный покупатель является благонадежным исполнителем и действует добросовестно в интересах организации. 

Невероятно, но факт: опытный тайный покупатель, остро жаждущий денег, может найти подход к проверяемым сотрудникам и вступить с ними в сговор.


Сотрудники заинтересованы в положительной оценке своей работы со стороны тайного покупателя. И хорошо, если им нечего скрывать в своей работе, например, низкое её качество. Но если ситуация обратная, а зарплата персонала связана напрямую с результатами визита, то вероятность сговора с тайным покупателем становится реальной.


Каким образом это происходит?


Продавцы могут разоблачить тайного покупателя во время его визита и обратиться к нему с предложением о фальсификации результатов проверки. Договорившись о материальной компенсации взамен на высокие баллы и нужные ответы на поставленные заказчиком вопросы, все получают то, что хотели. Кроме руководства компании.

Возможен вариант, когда тайный покупатель заранее предупреждает сотрудников локации о визите. У тех появляется отличная возможность хорошо подготовиться. Понятно, что смысл такой «постановочной» проверки абсолютно утрачивается, ведь реального положения дел заказчик не увидит.

Есть случаи, когда тайный покупатель при осуществлении аудиозаписи ставит её на паузу, во время которой предупреждает сотрудников, что ведется проверка. Сотрудники идут навстречу тайному покупателю, договариваются об оплате за нужные данные в отчёте, после чего запись продолжается, а результаты визита отражаются в отчёте, согласно договоренности.

Двойные агенты: популярные варианты сговора с тайным покупателем

Человеческий фактор может сыграть и в плане торопливости и забывчивости: не подойдя ответственно к работе и не получив ответы на некоторые вопросы анкеты заказчика, тайный покупатель отвечает на них самостоятельно, по своему личному усмотрению. Такие «отписки» не несут в себе достоверной информации и ничем не могут помочь руководству организации.

Выбрасывать деньги на ветер за недостоверные результаты проверок тайных покупателей не хочется никому. Избежать таких ситуаций вполне возможно, если обращаться к проверенным агентствам:

— где проводят грамотный инструктаж тайных покупателей, четко информируя их о том, что и зачем они проверяют. В таком случае в 90% случае вероятность сговора исключается. Остальные 10% - увы, человеческий фактор;

— где есть услуга валидации: валидатор прослушивает аудиозапись визита тайного покупателя и проверяет, соответствует ли этой записи анкета тайного покупателя. Валидатором может выступать и сам заказчик, ведь ему предоставляются все материалы визита;




Читайте также:  Как маркетплейс «СберМегаМаркет» настроил процессы и собрал 3,5 миллиона отзывов покупателей




— где дают гарантии того, что одни и те же тайные покупатели не будут появляться на одних и тех же точках, а периоды между их визитами соответствуют индивидуальным рекомендациям;

— где в отчётах отражают графики визита тайных покупателей в локации компании заказчика.




Народная мудрость учит: «доверяй, но проверяй!». Воспользуйтесь ей для проверки агентства тайных покупателей, с которым вы уже работаете. Наймите другое агентство, в идеале – из другого города, и выборочно проверьте те же точки, что проверяло ваше агентство, по той же самой анкете. 

Если будут обнаружены значительные расхождения в результатах проверок, это серьезный повод задуматься, нет ли сговора сотрудников организации заказчика и тайных покупателей основного агентства. Результаты проверок не должны сильно разниться, тогда и беспокоиться заказчику, скорее всего, будет не о чем.

New Retail


0
Реклама на New Retail. Медиакит