Брошенные корзины: практические рекомендации по увеличению конверсии интернет-магазинов

@Freepic
В этой статье мы проанализируем статистику и дадим рекомендации по повышению эффективности email-маркетинга в eCommerce. Своим опытом и экспертизой делятся специалисты агентства Handbox и сервиса UpSales.pro (Минск).

Ситуация с брошенными корзинами в России

Согласно исследованию, проведенному Tinkoff eCommerce в ноябре 2023 года, более 70% корзин в российских онлайн-магазинах остаются неоплаченными. Это значительное число напрямую влияет на доходы продавцов и указывает на существование серьезной проблемы. В лидерах по количеству брошенных корзин оказались магазины, продающие товары для садоводства, где 91% сформированных заказов не оплачиваются. На втором месте находятся товары для взрослых (81%), а на третьем — товары для детей (79%).

Наименьший процент брошенных корзин наблюдается в категориях:

● Гейминг (30%).
● Канцелярские товары (54%).
● Товары для животных (56%).

Эти категории характеризуются более высокой конверсией, что указывает на лучшую работу с клиентами на финальном этапе покупки.

Основные причины отказа от завершения покупки:

● Сложность оформления заказа: 71% покупателей считают, что необходимо проходить слишком много экранов.
● Большое количество обязательных полей для заполнения: 65%.
● Большой объем персональных данных: 58%.
● Высокая стоимость доставки: 78%.
● Длительное время доставки: 65%.
● Неудобные временные интервалы доставки: 54%.
● Отсутствие возможности заплатить при получении: 59%.
● Длительное заполнение данных карты: 59%.
● Недоверие к платежной информации: 30%.

Такие данные подчеркивают необходимость улучшения пользовательского опыта и упрощения процесса оформления заказа для увеличения конверсии в продажу. 

Если вы хотите увеличить продажи и уменьшить процент брошенных корзин, нужно уделять больше внимания работе с ними. И по мнению экспертов Handbox и UpSales.pro лучше всего с брошенными корзинами работает именно email-маркетинг. 

Пример письма брошенной корзины для интернет-магазина

В чем преимущества писем брошенной корзины для интернет-магазинов:

● Рост продаж. Письма позволяют вернуть клиентов, которые не завершили покупку, увеличивая тем самым конверсию и доходы. 

● Экономия времени и ресурсов. Как только триггер срабатывает, письма отправляются автоматически без участия человека. 

● Повышение лояльности клиентов. Это происходит за счет персонализации: автоматизированные письма брошенной корзины содержат информацию о конкретных товарах, которые были оставлены в корзине, и предложения, ориентированные на индивидуальные предпочтения клиента.

Но по факту многие магазины не используют email-рассылки в своей работе либо недооценивают этот инструмент. Команда Handbox и UpSales.pro провела исследование среди 50 ведущих интернет-магазинов Беларуси, целью которого было оценить, как интернет-магазины используют email-маркетинг для работы с брошенными корзинами, сбора контактов и обеспечения доставляемости писем. 

Потребительские рынки Беларуси и России схожи: языковая и культурная близость аудиторий, похожие предпочтения потребителей. Механики email-маркетинга будут работать здесь похожим образом. Поэтому результаты исследования белорусских магазинов можно частично экстраполировать на российский рынок. 

Мы рекомендуем ознакомиться с методологией и результатами исследования: возможно вы отметите для себя некоторые инсайты и найдете полезные подсказки по использованию email-рассылок для своего магазина или бренда.

Исследование онлайн-магазинов Беларуси

Основными задачами исследования были:

● Анализ текущего состояния email-маркетинга в крупнейших онлайн-магазинах.
● Определение уровня использования различных инструментов и настроек email-рассылок.
● Выявление успешных практик и стратегий для повышения конверсии и удержания клиентов.

Исследование проводилось в несколько этапов, чтобы обеспечить точность и полноту данных. Команда экспертов зарегистрировалась в 50 интернет-магазинах, многие из которых входят в топ-50 рейтинга, составленного агентством BIK Ratings. Этот рейтинг учитывает показатели выручки, посещаемости, коэффициента конверсии, темпа роста числа покупателей, а также уровень сервиса и деловой репутации.

После регистрации в каждом магазине были выбраны товары на сумму от 30 до 1500 BYN (850 до 42 000 RUB). Товары были добавлены в корзину, но покупка не была завершена, чтобы имитировать типичную ситуацию с брошенной корзиной.

В течение 21 дня после оставления товаров в корзине команда отслеживала все письма, которые приходили на созданный для исследования адрес электронной почты. Фиксировалось время получения первого, второго и третьего писем, а также наличие и содержание дополнительных писем.

Для исследования были выбраны интернет-магазины из различных категорий, в том числе:

● Продовольственные товары
● Мото- и агротехника, электротранспорт
● Автозапчасти и инструменты
● Товары для дома
● Канцелярия, книги, игры
● Бытовая химия, средства личной гигиены, косметика, парфюмерия
● Спортивные товары
● Ювелирные украшения
● Одежда
● Обувь и галантерея
● Строительные материалы
● Медтехника и ортопедия
● Электроника и бытовая техника
● Оборудование для диджеев и музыкантов

Инструменты и параметры, которые оценивались:

● Брошенные корзины. Анализировали стратегии работы с брошенными корзинами, частоту и содержание писем.
● Формы подписки. Оценивали наличие и виды форм подписки на сайте, включая встроенные формы и виджеты.
● Политики конфиденциальности. Проверяли наличие и содержание политик обработки персональных данных.
● Технические настройки (DKIM, DMARC, SPF). Оценивали использование технических настроек для обеспечения доставляемости писем.
Мониторинг показал, что многие интернет-магазины Беларуси еще не полностью используют потенциал email-маркетинга.

Только 30% исследованных магазинов работают с брошенными корзинами. Это означает, что из 50 магазинов лишь 15 каким-то образом пытаются вернуть интерес покупателей к товарам. Среди них только 12% делают спецпредложения в письмах: персонализированные рекомендации и скидки для завершения заказа.

54% используют встроенные формы подписки для сбора контактов своих посетителей, в то время как 16% используют всплывающие виджеты. Около 30% магазинов вообще не имеют форм для сбора контактов, что ограничивает их возможности для построения клиентской базы.

Лишь 26% магазинов применяют политику конфиденциальности (обработки данных) при подписке и рассылке. 

Также важно сказать, что большинство магазинов не используют важные технические настройки DKIM, DMARC и SPF, которые необходимы для повышения доставляемости писем и предотвращения их попадания в спам. Без этих настроек магазины рискуют потерять значительную часть аудитории, поскольку их письма могут не доходить до адресатов.

Результаты исследования подчеркивают необходимость более активного использования возможностей email-маркетинга для повышения конверсии и удержания клиентов в интернет-магазинах.

---

Читайте также: Сложнее всего – собрать корзину: как адаптировать Customer Journey Map к новому поведению покупателей

---

С чего начать запуск рассылки 

Запуск писем брошенной корзины требует нескольких ключевых шагов. 

1. Сначала необходимо интегрировать вашу платформу электронной коммерции с сервисом email-маркетинга, который поддерживает автоматизированные триггерные рассылки. Например, это такие сервисы, как Mailchimp, Sendinblue или GetResponse. 

2. Далее настройте триггеры, которые будут запускать отправку писем при определенных действиях пользователей, таких как добавление товара в корзину и последующий выход с сайта без завершения покупки.

3. Следующим шагом является создание самой серии писем. В них надо напоминать о незавершенной покупке, предлагать помощь или дополнительную информацию, а также можно включить специальные предложения или скидки для стимулирования завершения заказа. 

Пример письма брошенной корзины для интернет-магазина

Выводы и практические рекомендации

На основании проведенного исследования можно выделить несколько ключевых рекомендаций для повышения эффективности email-маркетинга в интернет-магазинах.

● Интернет-магазинам стоит более активно использовать автоматизированные письма, особенно для работы с брошенными корзинами. Автоматизация приносит дополнительные продажи, возвращает клиентов, позволяет экономить время и ресурсы.

● Письма, содержащие персонализированные предложения и рекомендации на основе истории покупок и предпочтений клиента, значительно повышают вероятность завершения покупки. Включайте в письма специальные предложения, скидки или информацию о том, что товар может скоро закончиться.

● Упрощение процесса оформления заказа может значительно снизить процент брошенных корзин. Убедитесь, что ваша форма заказа проста и требует минимального количества действий и информации.

● Разместите формы подписки на видимых местах сайта и используйте всплывающие виджеты для привлечения новых подписчиков. Убедитесь, что процесс подписки быстрый и простой.

● Корректная настройка записей DKIM, DMARC и SPF повышает вероятность того, что письма будут доставлены прямо в почтовый ящик клиента. Не игнорируйте эти технические настройки. 

● Разработайте и внедрите политики конфиденциальности для защиты персональных данных клиентов, если вы этого еще не сделали. Это повысит доверие клиентов и улучшит их взаимодействие с вашим магазином.

Внедрение вышеперечисленных рекомендаций поможет интернет-магазинам улучшить свои показатели email-маркетинга, увеличить конверсию и удержание клиентов, а также повысить общую прибыльность бизнеса.

Авторы обзора - специалисты агентства Handbox и сервиса UpSales.pro (Минск). 

NEW RETAIL