Data-driven marketing: как правильно работать с пользовательскими данными

Поговорим о маркетинге с точки зрения пользователя. Как они относятся к реферальным программам, почему стоит возвращать клиента, а не привлекать нового и многое другое. Тема обширная и для большей наглядности мы решили представить ее с помощью инфографики. 

Итак, как относятся клиенты к использованию своих данных?


 

Программы лояльности как основа прочных отношений с клиентом

Программы лояльности помогают ритейлеру стать ближе к подписчику и выстроить доверительные отношения. На основе данных, предоставленных участниками, магазин создает клиентскую базу. По этой причине стратегически важно привлекать целевую аудиторию, которая позже останется с вами: постоянные покупатели тратят на 67% больше, чем новые клиенты.

---

Читайте также: Социальное доказательство: как вызвать доверие в эпоху купленных отзывов?

---

Также стоит учитывать, что многие перед покупкой целенаправленно ищут наиболее выгодные программы лояльности. Соединив оптимальную цену и ценность, создав для покупателя комфортную среду, вы сможете добиться значительных результатов. 

Многие клиенты хотели бы совмещать выгоду и полезные дела, поэтому особой популярностью пользуются программы лояльности, в которых присутствует некая идея высокой миссии, например, благотворительность или разработка новых технологий.

 
 

Сила постоянного покупателя: как вовлечь и удержать клиента

Постоянные покупатели – основа любого бизнеса. После построения эффективной программы лояльности, стоит подумать о дополнительных способах вернуть клиента в магазин после первой покупки. Например, это можно сделать с помощью персонализированной рассылки или предложить купон. Также можно задуматься о контентной составляющей сайта. 

Чем больше покупок – тем сильнее клиент симпатизирует магазину. 8% постоянных покупателей генерируют 40% выручки и значительную часть конверсии сайта. 


 

Почему важно растить амбассадоров бренда

С помощью реферальных программ можно существенно пополнить клиентскую базу. Лучшего всего это сработает, если вы не постоянно привлекаете новых клиентов, а преимущественно работаете с повторными покупателями. Скорее всего, они уже упоминали о вас друзьям и родственникам, поэтому их приглашение будет наиболее ценно. 


 
Интересны данные о том, что сарафанное радио генерирует от 20% до 50% заказов. И чем больше о вас говорят (естественно, в положительном ключе), тем больше у вас будут покупать. 

Учитывая вышесказанное, можно попробовать предвосхитить желания клиента, получив «вау-эффект» и дополнительную выручку. Например, модернизировать любые письма, включая сервисные. Клиент, совершивший покупку, уже преодолел психологический барьер, поэтому есть смысл предложить ему персональную подборку товаров.

Так вы увеличиваете выручку без дополнительных затрат:



 
Как свести к минимуму негативный опыт клиента при взаимодействии с магазином

Теперь о грустном. Не все клиенты возвращаются и становятся постоянными покупателями. Даже если с точки зрения компании всё идеально, всегда найдутся причины недовольства. Хорошо, если вы четко понимаете свои минусы, но предлагаем дополнительно ознакомиться с самыми частыми причинами ухода и подумать о том, как свести их к минимуму. 


 
Многие лояльные клиенты розничных точек могут перестать покупать товары бренда, если в онлайн-магазине получили негативный опыт. Ритейлерам стоит задуматься о том, чтобы максимально перенести офлайн опыт в интернет-пространство. Сделать это гораздо проще, используя технологии персонализации.
  
Персонализированные блоки могут создавать индивидуальный сайт для каждого пользователя, учитывая его интересы. Например, интернет-гипермаркет МаксидоМ повысил выручку на 13,6% с помощью персонализации основных страниц сайта:


 

Персональные данные как источник инсайтов для построения стратегии коммуникации

Персональные данные – кладезь полезной информации для вашего бизнеса. Самое ценное в них то, что всё это реальная информация о реальных клиентах. Это избавляет от маркетинга «пальцем в небо» и показывает реальные способы работы с базой. 


  
Зная о предпочтениях клиентов, вы можете легко их сегментировать и делать более персонализированные рассылки. Таким образом строит email-стратегию интернет-магазин для животных «Мир Корма», создавая сегменты по типу домашнего питомца:


 
Сегментировать аудиторию можно по самым разным признакам, вплоть до выявленного интереса к типу обуви или цвету платья, что позволяет реализовать маркетологу самые смелые идеи.


Персонализированный подход - must have

Итак, клиенты готовы и даже хотят делиться информацией о себе, если это поможет улучшить сервис магазина. Это удивительное явление, когда и ритейлер, и покупатель в равной степени участвует в создании будущего и инноваций электронной коммерции.


 
Не бойтесь экспериментировать и внедрять персонализированное обслуживание. Это облегчит вам все этапы построения коммуникации с клиентами и обеспечит пользователю новый, уникальный опыт, побуждая возвращаться к вам снова и снова.

Екатерина Иванова, менеджер по маркетингу Retail Rocket