Как решить проблему брошенных корзин в интернет-магазине и приложении: полное руководство

@Freepic (AI generated)


Рассказывает руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова.

Если вы владеете интернет-магазином, то знаете, что брошенные корзины — одна из главных проблем в онлайн-продажах. Клиент уже проявил интерес, выбрал товары, но не довел покупку до конца.

Почему пользователи бросают корзину? Разбираем основные причины

Прежде чем искать решения, важно понять, почему клиенты уходят, не завершив покупку.

Самые распространенные причины:

1. Скрытые или слишком высокие дополнительные расходы (доставка, налоги, комиссии).
2. Сложный процесс оформления заказа (слишком много шагов, неудобные формы).
3. Технические проблемы (долгая загрузка страниц, ошибки на сайте).
4. Неуверенность в безопасности оплаты (отсутствие доверия к сайту).
5. Отвлеклись и забыли — одна из главных причин брошенных корзин.

Последний пункт особенно важен: клиент хотел купить, но его отвлекли уведомления, звонки, работа, дети — все что угодно. Это значит, что мы можем вернуть его и подтолкнуть к завершению покупки.

Как эффективно возвращать клиентов?

Чтобы вернуть покупателей, которые оставили корзину, можно использовать следующие инструменты.

1. Пуш-уведомления: мгновенный триггер для возврата

Как работают:

Пуш-уведомления приходят покупателю на смартфон или в браузер через несколько минут или часов после того, как он бросил корзину.

Как использовать правильно:

Брошенные корзины: практические рекомендации по увеличению конверсии интернет-магазинов

● Отправлять пуш-уведомление в течение 30–60 минут после ухода (клиент еще помнит покупку).

● Использовать персонализацию: Не
«Вы забыли оформить заказ» (слишком общее), а
«Ваши кроссовки все еще ждут вас в корзине! Завершите покупку сейчас».

● Добавлять ограниченность по времени: «Оформите заказ в течение часа и получите бесплатную доставку».

● Не перегружать клиента уведомлениями — если отправить три пуша за день, это вызовет раздражение, а не желание завершить покупку.

2. Голосовой робот: личное взаимодействие

Голосовой помощник звонит покупателю и напоминает о заказе. Этот способ особенно эффективен в дорогих сегментах (электроника, мебель, B2B) и в случаях, когда клиенту нужна консультация перед покупкой.

Примерный сценарий звонка:

1. Приветствие и представление:
«Здравствуйте, Алексей! Это Анна, ваш персональный помощник в [Название магазина]. Вы недавно подбирали [Товар] и почти оформили заказ».

2. Мотивация завершить покупку:
«Если у вас есть вопросы по товару или доставке, я готова помочь! Хотите оформить заказ прямо сейчас?»

3. Обработка возражений:
Если клиент сомневается, робот может предложить дополнительную выгоду: скидку, бесплатную доставку или консультацию оператора.

Когда использовать:

● Если покупатель оставил товар в корзине.
● Если заказ требует подтверждения или уточнения (например, выбор цвета, комплектации).
● Если пуш и SMS не сработали.

3. SMS с промокодом: кратко, просто и эффективно

Как работает:

SMS напоминает клиенту о корзине и добавляет стимул для покупки в виде персональной скидки.

Пример сообщения:
«Алексей, ваш заказ в [Название магазина] ждет вас! Завершите покупку сегодня и получите 10% скидку по коду SALE10. Ссылка: [Ссылка на корзину]».

Как использовать правильно:

● Персонализировать: обращаться по имени.
● Четко обозначить выгоду: «Завершите заказ со скидкой 10%».
● Добавить срочность: «Только сегодня».
● Упрощать путь: ссылка должна вести прямо в корзину, без дополнительных шагов.

4. Напоминание о незавершенной транзакции: создаем эффект незавершенного действия

Как работает:

Если клиент начал вводить данные карты, но не завершил оплату, можно отправить сообщение:

«Ваш платеж почти завершен, но мы не получили подтверждения. Хотите продолжить?»

---

Читайте также: Мобильная аналитика в e-commerce: как анализировать поведение покупателей для роста продаж

---

Как объединить все инструменты в эффективную стратегию?

Без грамотно выстроенной стратегии - использовать пуши, звонки или SMS недостаточно.

Правильный алгоритм возврата клиента:

● Через 30 минут после брошенной корзины — пуш-уведомление с напоминанием.
● Через 2 часа — второй пуш с ограниченным по времени предложением.
● Через 6 часов — SMS с промокодом и ссылкой на корзину.
● Через 24 часа — голосовой робот звонит и предлагает помощь.
● Через 48 часов — финальное пуш-уведомление: «Это ваш последний шанс получить скидку!».

Выводы: как снизить количество брошенных корзин?

● Убираем скрытые комиссии и упрощаем процесс оформления заказа.
● Добавляем пуши, голосового робота и SMS для возврата клиентов.
● Используем персонализацию и срочность в сообщениях.
● Напоминаем клиенту о незавершенной транзакции.
● Выстраиваем четкую стратегию касаний вместо хаотичных напоминаний.

Комбинируя эти инструменты, можно снизить количество брошенных корзин в интернет-магазине. Главное — тестировать и адаптировать стратегию под свою аудиторию.

Елизавета Косилова, 
руководитель отдела маркетинга компании Unibell.

Для NEW RETAIL