Миссия – выйти на маркетплейс (и остаться там надолго): опытные селлеры о сложностях новичков и их преодолении

Самые важные вопросы, которые озвучили участники, были переадресованы экспертам – Евгению Сахарову, директору по технологиям бренда «Сантехника-Онлайн» и Ивану Новикову, руководителю e-com продаж компании «Опт Юнион». На примере собственного опыта они рассказали, как работают с негативными отзывами, что драйвит продажи в их категориях, как работает логистика, и что они делают с фиктивными подменами.

С какими сложностями при выходе на маркетплейсы вы сталкивались? На что посоветуете обратить внимание в первую очередь начинающим продавцам?

Евгений Сахаров: Самое главное на маркетплейсах — это правильно и качественно подсветить контент. Это ключ к старту продаж. У нас были разные забавные ситуации, связанные с этим, например, как-то мы неожиданно обнаружили, что продаём цепи ГРМ вместо шкафа. Робот по штрих-коду на одном маркетплейсе смапил два товара. 

При этом к цепи подтянулось наше описание шкафа, в котором было указано, что вид товара может отличаться от картинки. И фактически мы бы не соврали, если привезли шкаф вместо цепи!

Соответственно, это к вопросу контента. Очень важно проверять, наполнять максимально подробно, это даст понимание вашего ассортимента клиентам, даст первые заказы, ну и, собственно, это даст существенный буст, рост к дальнейшему движению. То есть без заказа не будет отзыва, без отзыва не будет конверсии. 

Иван Новиков: По началу конечно казалось, что, маркетплейсы — это какой-то другой рынок, что-то непонятное. Мы решили сфокусироваться и подойти к этому вопросу серьёзно. Первое с чего мы начали — это изучение всех инструкций, которые есть в маркетплейсах. Это на самом деле очень важная часть, почему многие её, пропускают - непонятно. 90% ответов есть в этих инструкциях и этого больше, чем достаточно. Нам приходилось всё делать самим. Ничего, постепенно начали изучать инструкции, начали сначала сами всё осваивать, потом, когда понимали, что объём работы растёт, начали поиск сотрудников. 

Что даёт маркетплейс? Маркетплейс дает драйв! Вы сразу получаете обратную связь. И самое главное — видите, как растёт конверсия.

Очень много вопросов было именно об эффективных инструментах продаж. Расскажите на что вы бы посоветовали обратить внимание продавцов?

Иван Новиков: Один из эффективных инструментов для всех категорий — это федеральное промо, которые запускают маркетплейсы. В эти периоды происходя всплеск трафика, он может увеличиваться в 10 раз. Очень важно в это время побороться за клиента. На примере СберМегаМаркета, такие акции работают за счет их инструмента «Повышенный кешбэк». В этом году мы стали активно участвовали во всех акциях СберМегаМаркета, что позволило нам выполнить оборот прошлого года за этот квартал.

---

Читайте также: ТОП-ошибок продавцов при запуске магазина на маркетплейсах

---

Сталкиваетесь ли вы с негативными отзывами и как с ними работаете?

Исследование СберМегаМаркета: как сегодня работают продавцы в категории «Мебель»

Евгений Сахаров: В первую очередь, мы стараемся закрыть потребность клиента и решить его проблему. По нашему опыту, это обходится компании намного дешевле, нежели ругаться и доказывать что-то. Клиенту не понравилось – замените. Вы потратите небольшую сумму на забор товара, потом его можно реализовать как уценку. Но ругаться с клиентом, особенно в публичном пространстве – это крайне нетактично и просто непродуктивно. Даже если вы небольшой продавец в нашей категории, рекомендации от нас — отвечать и реагировать абсолютно на каждый отзыв клиента. 

Иван Новиков: А бывает так, что клиенту просто не нравится качество или он получил то, что не ожидал. Тут, наверное, вопрос к заполнению карточки товара, нужно избегать возможности двоякого прочтения. Если клиент может составить другое представление о товаре, то возникает вероятность получения негативного отзыва. Если их много на одном товаре – посмотрите его карточку. Вполне вероятно, что вы там что-то запомнили некорректно.

Бывают ли в вашей категории подмена товара? Как работаете с такими ситуациями?

Иван Новиков: Периодически мы сталкиваемся с тем, что покупатели подменяют наш товар или отправляют нам бракованный или сломанный. Все такие ситуации мы фиксируем согласно инструкции, создаем реестр таких обращений. Работаем уже с площадкой, то есть отправляем всю информацию в техподдержку и доводим каждое обращение до логического завершения. Процент брака, на самом деле небольшой, и если с ними системно работать, то вы в любом случае получите обратно свои деньги или товары.

Если в карточке товара много негативных отзывов. Нужно проверить всё ли корректно в ней заполнено.

Какое напутствие вы хотели бы дать для наших читателей в преддверии Дня работника торговли?

Исследование Tinkoff eCommerce: маркетплейсы и поведение продавцов

Евгений Сахаров: Не существует идеально правильных решений или вылизанного процесса, который запустится и всё будет всегда хорошо. Важно оглядываться и понимать, где вы допустили ошибки, чтобы сделать выводы. Но самое крутое — когда растёте вы, растёт и ваша команда, вам становятся по плечу многие проблемы. Соответственно, основной посыл – дерзайте!

Иван Новиков: Ребята, хотел сказать, что не нужно ничего бояться. Мы все находимся в одинаковых условиях, в одинаковой позиции. Если вы будете работать больше, чем ваши конкуренты, то вы обязательно займёте место на этом рынке.

Смотрите полные версии интервью с Евгением Сахаровым, директором по технологиям бренда «Сантехника-Онлайн» и Иваном Новиковым, руководителем e-com продаж компании «Опт Юнион». 

New Retail