От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)

Российский рынок e-commerce, пожалуй, один из немногих сегментов экономики продолжающих активно развиваться. По предварительным подсчетам Data Insight, в 2020 году он вырос на 45% по сравнению с 2019 годом до почти 2,5 трлн рублей. Россияне сделали более 880 млн онлайн-заказов, это на 35% больше, чем годом ранее. При этом доля онлайна в общем обороте розничной торговли хотя и выросла за прошлый год с 6% до 9%, но все еще небольшая. 

За последние годы качество услуг, оказываемых интернет-магазинами, значительно выросло. Крупные игроки берут на себя повышенные обязательства, чем те, что указаны в законе «О защите прав потребителей», например, товар можно вернуть в более длительные сроки, а не в течение 14 дней. Однако качество доставки онлайн-заказов пока еще сильно хромает.


 
Интернет-магазины отслеживают путь клиента, работают над повышением уровня лояльности, но никто не уделяет должного внимания курьерской доставке, особенно если она на аутсорсинге. Нет прописанных стандартов качества по работе с конечными потребителями. Например, есть пункты выдачи заказов, куда физически может зайти только один человек, ПВЗ располагаются где угодно – на последних этажах или в полуподвальных помещениях. А для клиента это некомфортно, отмечают участники рынка. 

ПВЗ и постаматы — самый популярный канал доставки. По оценке Data Insight, в первой половине 2020 года через ПВЗ и постаматы было получено 68% всех посылок. Лидер рынка, Wildberries, доставляет через ПВЗ 90% всех посылок.


Справка: По оценке Data Insight, в России работает более чем 50 тысяч точек выдачи онлайн-заказов. Это число включает в себя классические ПВЗ (39%), постаматы (34%) и ритейл-ПВЗ (27%). Помимо этого, выдача заказов доступна в аптечных сетях и отделениях Почты России.

По словам коммерческого директора компании Dalli Ольги Древаль, из-за того, что рынок пока еще сравнительно небольшой и продолжает расти двузначными цифрами, курьерские компании практически не задумываются о стандартах работы. В частности, единицы отслеживают такой показатель как Service Level Agreement (SLA, соглашение об уровне сервиса между поставщиком услуг и клиентом). А для интернет-магазинов он очень важен, потому что во многом впечатление о покупке товара у конечного потребителя складывается по качеству и своевременности доставки. 

От уровня работы курьерской компании зависит репутация бренда магазина. Среди курьерских служб только две или три считают NPS (показатель лояльности и удовлетворенности клиента, и насколько вероятно, что он порекомендуют продукт или услугу другим). 

Глава АКИТ Артем Соколов соглашается с проблемой, отмечая, что если на рынке e-commerce уже давно действуют стандарты обслуживания клиентов, включающие больше, чем прописано в законе «О защите прав потребителей», то после взрывного развития стало очевидно, что в принятии стандартов нуждается и логистика: от момента формирования заказа до вручения его клиенту. По его словам, в АКИТ сформирована группа, одной из главных задач которой будет разработка логистических стандартов. Первая встреча, где логисты интернет-магазинов и представители логистических компаний, входящих в АКИТ, обсудят этот вопрос, состоится уже 2 февраля.

«На рынке уже начали происходить необратимые процессы: различные министерства и ведомства, малые и средние институции стали обращать внимание на рынок e-commerce. Поэтому лучше, если курьерские компании самостоятельно разработают те стандарты, которые будут регулировать всю отрасль, нежели к процессу привлекут лиц, имеющих самое отдаленное представление об этой сфере деятельности», – резюмирует Ольга Древаль. 

---

Читайте также: Наталья Плетнева, DPD: «Сейчас уже конкурируют не в скорости. Скорость – это must. Сейчас берут сервисом!»

---

Три способа курьерской компании выделиться на фоне конкурентов: 

● доставка заказов из офлайн магазинов
● высокий уровень клиентского сервиса на последней миле
● роботизированная система информирования людей о приезде курьера (опрос показал, что клиенты не хотят общаться с курьерами, предпочитая им роботов).

По оценке Data Insight, в 2020 году в топ-3 ритейлеров с наивысшими оценками по опыту получения заказа покупателями стали Vprok.ru, Chipdip.ru, Vseinstrumenti.ru (сл ниже). У этих компаний интервал доставки в среднем составлял 2-3 часа.  



На вебинаре UPGRADE: Автоматизация логистики 4 февраля участники рынка e-commerce обсудят вопросы клиентского сервиса и доставки, какие KPI необходимо контролировать каждый день, как повысить оборачиваемость товаров, что дает доставка из магазинов  для омниканальных ритейлеров и другие. 

Зарегистрироваться на мероприятие можно здесь.