E-grocery: руководство по выживанию для фуд-ритейлеров

Необходимость открывать онлайн-направления и внедрять омниканальные стратегии затрагивает весь офлайн-ритейл. Но наибольшие сложности эта трансформация вызывает в фуд-ритейле, где покупатель  наиболее требователен  к уровню и разнообразию сервиса. Западные тенденции показывают, что сфера E-grocery (онлайн-торговли продуктами питания) набирает обороты: в Европе и США все больше супермаркетов предлагают своим посетителям доставку на дом, возможность забрать заказ в ближайшем к дому магазине, и даже опцию получения заказа, не выходя из машины, по пути домой.

О том, какие сложности поджидают фуд-ритейлеров на пути в онлайн, как правильно спланировать стратегию на уровне маркетинга и реализовать на уровне логистики, и о том, какие технологии выбирать, рассказывают эксперты компании Generix Group, вендора программного обеспечения для автоматизации логистических процессов в ритейле. 

Проблематика E-grocery

Для чего вообще фуд-ритейдеру выходить в онлайн? Ведь люди и так ежедневно ходят в магазин за продуктами. Но мир становится все более динамичным, а люди все более занятыми и погруженными в цифровое пространство. Так почему бы не обратиться к ним именно там, в той среде, которая стала для них уже привычной? 

Именно для этого ритейлеры вынуждены покидать уютные стены своих магазинов и ловить своих покупателей в цифровой среде. И если вопрос с выбором товара и оформлением заказа прекрасно решается в онлайне или мобильном приложении, то  доставка заказа вызывает очевидные сложности. 

Где и как отдать покупателю его заказ? Для этого нужно понять, какими возможностями обладает ритейлер: может ли он организовать своими силами или с участием аутсорсеров доставку заказов на дом? Или его покупателям будет удобнее после работы зайти в ближайший к дому магазин, или заехать в гипермаркет и забрать заказ? Умение найти своего покупателя в удобном для него пространстве – это и есть дополнительная ценность, которую продавец может предоставить своим клиентам, заметно обыгрывая при этом конкурирующие сети. 

Давайте разбираться в том, как стратегия E-grocery помогает фуд-ритейлерам найти своих покупателей в новой среде. 

Планируем стратегию на уровне продаж

Реализация стратегии E-grocery начинается с определения тех каналов и процессов сбыта, которые отвечают общей бизнес-стратегии и будут отражены в логистической стратегии. Это могут быть:

• Доставка на дом. Заказы комплектуются на складе или в магазине и доставляются на дом покупателю.
• Сервис Click&Collect. Покупатель может с утра, по дороге на работу, сделать заказ, а вечером забрать его в ближайшем к дому магазине. Процедура получения крайне проста для клиента. Ему нужно лишь отсканировать полученный при заказе QR-код, оплатить карточкой, и минуя любые очереди, забрать свои продукты. 
• Сервис Drive Through. Услуга, которую выгодно реализовывать гипермаркетам на окраине больших городов или в области. Покупатель оформляет заказ с утра, а забирает его вечером по дороге домой. Это может быть реализовано на подобие МакАвто: специальное окно выдачи с удобно организованным подъездом для автомобиля.  
• Доставка через пункты самовывоза, через постаматы и продуктоматы. 
• Доставка товаров по подписке. Удобная, но пока не развитая в России услуга подписки на регулярно пополняемые товары: ежедневно приобретаемые продукты питания, ежемесячно обновляемые запасы бытовой химии и т.д.

Эти стратегии могут быть реализованы и по отдельности и вместе, в зависимости от задач и возможностей ритейлера. 

На Западе активно развиваются подходы Drive through и click&collect, равно как и подписка на товары. Российские ритейлеры, работающие в онлайн-сегменте, только начинают пробовать такие подходы. 

После того, как ритейлер определился с вариантами доставки своих товаров, можно приступать к проработке логистической части стратегии.

Реализуем стратегию в логистике

После того, как список услуг по доставке определен, можно приступать к их реализации. Для экспертов по логистике каждый пункт этого списка – это вариант жизненного цикла заказа: 

• Собрать заказ на складе, доставить домой. 
• Собрать заказ на складе, привез в точку выдачи (магазин, пункт самовывоза, магазин партнера)
• Собрать заказ в магазине (чтобы оказать клиенту более быстрый сервис), доставить на дом
• Собрать  заказ в магазине и выдать его покупателю здесь же, в магазине.

На практике каждый такой жизненный цикл подразумевает последовательность бизнес-процессов, которые автоматизируются с помощью специальных ИТ-решений. И на данном этапе задача логиста выбрать то решение, которое будет поддерживать нужные бизнес-процессы максимально гибко, с учетом всей особенностей реализуемой стратегии. 

Выбор инструментов: WMS

Первый и самый важный инструмент складской автоматизации – WMS, Warehouse Management System, которая осуществляет управление процессами на складе и контроль над этими процессами. 

Описанные выше варианты стратегий в E-groccery накладывают ряд дополнительных требований к таким системам. 

WMS для фуд-ритейла должна справляться с двумя большими блоками задач. Это отбор товара на складе и отбор товара в магазине. Но каждый из этих блоков,  в свою очередь,  содержит как стандартные для e-commerce задачи, так и специфические условия. Давайте разберем все подробно. 

Отбор товара на складе

WMS-система для онлайнового фуд-ритейлера должна выполнять все функции, свойственные классическому e-commerce: работать со штучной номенклатурой, поддерживать мелкоячеистое хранение и т.д. 

Хорошо, если система будет поддерживать различные варианты сборки заказа: попозиционный сбор и последующая сортировка или последовательная сборка каждого заказа. В зависимости от категорий товара ритейлер сможет выбрать более подходящий способ. 

Но работа с продуктами питания требует автоматизации ряда дополнительных процессов, отличных и от выполнения обычных онлайн-заказов, и от привычного оффлайновому ритейлеру пополнения запасов в магазинах. 

В случае пополнения товара в магазинах, ритейлер просто сгружает все необходимые позиции в одну машину и отправляет по назначению. С интернет-заказами частных клиентов дело обстоит сложнее. В одном заказе могут быть весовые овощи, заморозка, детское питание и бытовая химия. Система должна четко разделять эти позиции, и формировать правильные инструкции для кладовщика: картошку отобрать и взвесить, замороженные продукты собрать в последнюю очередь, либо до отправки хранить в зоне сборки в холодильнике, детское питание проверить по дате и сроку годности, бытовую химию упаковать отдельно от продуктовых позиций. Подобная декомпозиция сборки заметно оптимизирует обработку заказа, и по времени и по стоимости. 

Отбор товара в магазине

Отбор товара в магазине отличается от аналогичного складского процесса. 

Склад – статичная система, с четко определенными типами хранения (аллеи, стеллажное, напольное и мелкоячеистое хранение). Серьезные перемены или инвентаризация там проводятся довольно редко. 

Магазин – динамичная система, в которой постоянно меняется логика выкладки, мерчандайзинг. Периодически появляются промо-аллеи или промо-островки. Например, в августе появляются островки с арбузами, через три недели, к 1 сентября, их сменяют островки с цветами или школьными товарами. И если мы говорим о маршруте сборки товаров в магазине, то постоянные перемены влекут за собой изменения в маршрутах сборки заказов. WMS, умеющая работать с отбором товаров в магазине, должна учитывать такие особенности. 

На практике есть два подхода к сбору заказов в магазине. 

Крупные магазины, например, Ашан, могут обеспечить отбор заказов в так называемых Dark Store.   Это магазин или небольшая зона в магазине, который работает только на обслуживание онлайн-заказов. Небольшое количество товаров может продаваться в дополнение к заказам, но бо́льшая часть – товары, уже заказанные онлайн. Организационно Dark Store ничем не отличается от обычного склада, только тем, что он меньше по размерам. Если WMS умеет работать на складе, она то же самое сможет делать и в Dark Store.

Второй подход более интересен и сложен в реализации – это отбор товара непосредственно в магазине. Любой гипермаркет с большим набором SKU можно рассматривать как склад, расположенный максимально близко к потребителю. Там уже сделана выкладка, разложен товар. И если WMS умеет работать процессом отбора в магазине, ритейлер получает дополнительное преимущество. Достаточно снабдить сотрудника магазина специальным терминалом и тележкой и отправить его собирать онлайн-заказы непосредственно в торговом зале. 

Отбор товара в обычном магазине предполагает один довольно сложный момент – интеграцию остатков. Сток в магазинах не всегда прозрачен и прогнозируем, и это сильно усложняет процесс отбора заказов в магазине. 

Поясним на примере. Предположим, на полке стоит 10 йогуртов. Один из них кто-то положил в тележку, и продолжает дальше перемещаться по магазину, набирая продукты. Еще два покупатель взял, но потом выложил из корзины на другую полку. И еще один стаканчик йогурта бесследно исчез в кармане недобросовестного посетителя магазина. Довольно сложно учесть реальный остаток товара на полке до тех пор, пока действительно купленные единицы не проведены через кассу. 

WMS: что выбрать и как внедрить

В идеале, отбор товара в магазине должна осуществлять та же самая система, что и на складе. 

Оптимизация ИТ-ландшафта важна для любой компании. Решение одного вендора, работающее и на складе, и в магазине, и в региональном РЦ намного удобнее в поддержке и обслуживании. Если же работают решения от разных поставщиков, а в регионах есть поставщики со своими ИТ-системами, поддержка усложняется в разы и кратно увеличивается время решения инцидентов. 

Есть несколько типичных подходов к выбору и внедрению WMS, общие для многих ИТ-решений 

1. Аутсорсинг разработки. К этому готов не каждый ритейлер, так как работа склада или магазина – это серьезный внутренний процесс, предполагающий доступ сторонних людей на склад, в подсобные помещения магазина и т.д. Многие ритейлеры не готовы предоставлять допуск сотрудникам аутсорсера в эти зоны, особенно, если мы говорим о Dark Store.

2. Собственная разработка. Имеет смысл только в тех случаях, если у компании в принципе все системы разработаны своими силами.  

3. Доработка ИТ-решений, не предназначенных для e-commerce. Этот вариант кажется наиболее быстрым способом автоматизировать складские процессы, но чаще всего он приводит к ряду ограничений, то есть ведет либо к неуспешности проекта, либо к нивелированию тех плюсов, которые можно от проекта получить.

4. Внедрение готовых специализированных решений, которые позволят полноценно реализовать все нужные процессы. Такие системы, как правило, предлагают не только инструментарий, но и готовые процессы для типовых задач. 

Вклад в склад: есть ли шанс у стартапов по автоматизации складов?