0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Как мы чуть не утонули из-за курьерских служб и все-таки выплыли (наши дни)

Как мы чуть не утонули из-за курьерских служб и все-таки выплыли (наши дни)
Молодые предприниматели открыли магазин товаров для кондитеров. С ассортиментом разобрались, сайт грамотный создали, пошли заказы. И вдруг оказалось, что сторонняя курьерская доставка полностью ломает бизнес. Пришлось придумывать свое решение и отказаться от помощи «чужаков».
Эльвира Кузнецова
На фото: Эльвира Кузнецова, соучредитель и руководитель интернет-магазина «Тортик & тортик»

7 лет назад мы открыли интернет-магазин товаров для кондитеров. Продавали формы для выпечки тортов и кексов, кондитерские инструменты, пищевые ингредиенты, упаковку.

Нам казалось, что мы продумали всё: хранение, ассортимент, выкладку в шоу-руме. Сайт сделали понятным и позитивным. Сделали фишкой грамотность консультантов и «натаскали» их по высшему классу. Начались заказы.

Уже после первых пяти покупок мы поняли, где провал и полная катастрофа. 

Курьеры – вот, кто приносил репутационные и финансовые потери!


Почему сторонние курьеры вредили?

Большинство наших клиентов – неработающие женщины, в основном мамы с маленькими детьми. Покупательницы всегда придирчиво проверяют заказ: срок годности продуктов, целостность упаковки, цветопередачу при печати фото на сахарной бумаге.

Пока клиент проверяет заказ, курьер ждет в квартире. Он должен внушать доверие и не вызывать чувства тревоги. Важно, чтобы человек был очень опрятен, ведь речь идет о пищевых продуктах. А еще покупатели ждут от курьеров внимательности и тактичности.

Мамы и домохозяйки довольно требовательны в том, что касается условий доставки и тонкостей в ее реализации. Так, в примечаниях к заказу часто просят не  звонить в домофон или не приезжать, когда спит ребенок. Или подождать, пока мама, играющая с малышом на детской площадке, подойдет к подъезду.

Заключая первый договор с курьерской службой, мы не представляли, сколько времени и нервов будем тратить.

Приходилось ежедневно разбираться с неприятными случаями при доставке. 

Текучка кадров и нетребовательность подрядчика к курьерам сильно осложняли жизнь. Невозможно было угадать, кто на доставке и чего от него ждать.

Курьеры не предупреждали покупателей о времени доставки, приезжали без сдачи, повреждали упаковку при транспортировке, путали заказы. 

Запомнился случай, когда курьер не смог найти место для парковки во дворе и счел это достаточным основанием для того, чтобы отменить доставку.

Мы выстраивали дружеские отношения с менеджерами подрядчиков, но это вовсе не гарантировало успех. Конечный результат зависел от конкретных курьеров, часто не вполне профессиональных и добросовестных. И все это складывалось в один плотный клубок вечных проблем, который сводил на «нет» наши усилия по выстраиванию системы продаж. 

Мы сменили нескольких подрядчиков, а потом грянуло: собственники курьерской службы не смогли мирно поделить бизнес и закрыли его. Дело было под Новый год, и никто не хотел доставлять наши заказы. Все отправляли нас на «после праздников».

В такой ситуации курьерами поработали все сотрудники магазина.

Директор мужественно взял на себя самые дальние маршруты и развозил заказы в область.

С доставками в спальные районы на окраинах города справились системные администраторы. 

Даже бухгалтер, дама строгая и деловая, брала доставки по пути в налоговую или пенсионный фонд.

Стоит заметить, что в такой ситуации мы поняли, что мы – команда, но, сами понимаете, подрабатывать курьером на постоянной основе никто не мог. 

Как мы чуть не утонули из-за курьерских служб и все-таки выплыли (наши дни)


Поиск решения

После этого мы подстраховались и заключили договоры сразу с двумя-тремя курьерскими службами. Пришлось делить между ними небольшое на тот момент число заказов. Из-за малых объемов мы не могли претендовать на персональные условия.

Подрядчики систематически не выполняли принципиальное требование – не оставлять товар на ночь в машине курьера. Из-за этого, например, летом плавился шоколад, а зимой замерзали красители. То есть, опять же выправить ситуацию с помощью традиционных средств не получалось. Клиенты жаловались и уходили. Однажды мы настолько устали, что решили принять курьеров в штат.

Кто наши курьеры и как мы им платим?

Решение, которое помогло нам организовать эффективную, прозрачную и управляемую систему доставки, оказалось довольно простым и изящным. Курьерами в магазине стали студенты. Они не любят связывать себя жестким графиком, но не против регулярной подработки. Студенты быстро запоминают особенности товара, кто-то из них всегда свободен и может доставить несколько заказов. Студенты легки на подъем и держатся на позитиве. При этом они модные, веселые, обаятельные, и умеют выстраивать коммуникацию с покупателями. 

Мы не ищем людей специально, не размещаем объявления, – достаточно «сарафанного радио». 

Наши сотрудники знают требования и предлагают работу только тем, кто впишется в коллектив. Из-за такого первоначального отбора текучка минимальна.

Что касается оплаты, мы предлагаем фиксированную сумму за каждую доставку. Сумма зависит от веса заказа и расстояния.

Однажды курьер заявил, что мы наживаемся на доставке и на нем лично. С тех пор курьеры получают ровно ту сумму, которую мы называем клиенту как стоимость доставки.

Мотивация у курьеров постоянно меняется: кому-то нужно больше денег прямо сейчас, а кто-то хочет побыстрее отработать. Поэтому проблем с распределением «дорогих» и «дешевых» заказов нет, курьеры договариваются между собой. Но мы все равно стараемся соблюдать баланс и равномерно распределяем нагрузку.

Как обучаем курьеров?

Курьер — единственный сотрудник магазина, с которым клиент встречается лично. Так что обучению мы уделяем особое внимание.

2-3 раза в месяц курьер работает «на подхвате» у консультанта в торговом зале. Изучает ассортимент, учится разговаривать с покупателем. Эти дни мы называем торговой практикой, за каждый из них платим курьеру ½ дневной зарплаты продавца.

Помимо типовой должностной инструкции мы создали краткий «Кодекс поведения курьера»:

Как мы чуть не утонули из-за курьерских служб и все-таки выплыли (наши дни)
 
Кодекс может показаться примитивным, но мы намеренно оставили его таким. Если написать больше, никто не будет ни вникать, ни запоминать. Документ доносит то, чего мы ждем в целом, а индивидуальные недостатки мы разбираем с курьерами лично.

Юристы разработали для нас простой и внятный договор, который подписывают курьеры. Это дисциплинирует.

Мы выборочно опрашиваем покупателей, чтобы проверить, как курьеры выполняют требования. Для этого звоним или пишем email. Постоянные клиенты сами рады поделиться мнением.

Денежные штрафы не применяем. Если наказывать рублем, сумма должна быть существенная. При небольших заработках курьеров такие штрафы приведут к текучке кадров.

Найти адекватных исполнителей не так просто, а ошибиться может каждый. Поэтому мы делаем внушение и разбираем ситуацию.

Если человек принципиально не соблюдает Кодекс, мы расстаемся.

Учим контролировать каждый этап доставки. Курьеры сами определяют районы доставки и группируют заказы. Затем строят маршруты с Google Maps и «Яндекс.Картами», планируют рабочее время. Если клиент опечатался в адресе или написал что-то непонятное, курьер прогоняет данные через DaData.ru. Сервис находит и исправляет ошибки в адресах.

Наши курьеры заранее считают, сколько сдачи приготовить. Для этого они прогнозируют, чем расплатится клиент: увеличивают стоимость заказа до ближайшей крупной купюры.
При заказе 3600 ₽ курьер готовит сдачу не с 4 × 1000 ₽, а с 5000 ₽. Вроде бы очевидный момент, но без обучения курьеры часто ошибаются.

Получая банкноты, курьер проверяет, не фальшивые ли они. Подробные инструкции есть на сайте Банка России.








Каких результатов добились?

У руководства появились новые обязанности, зато быстро исчезла главная проблема: количество разбирательств из-за доставки снизилось почти до нуля. Мы получили и другие плюсы.

  • Наладили собственную систему логистики. Теперь магазин контролирует цепочку доставки от склада до покупателя.

  • Избавились от головной боли с нестандартной доставкой. Иногда покупатель просит специальную услугу: например, очень позднюю доставку или доставку-поздравление. Со своими курьерами решить эти вопросы намного проще.

  • Устранили задержки при передаче денег. Для небольшого магазина отсрочки в выплатах от курьерских служб чувствительны. Штатные же курьеры привозят деньги день в день, это удобно.

  • Научились справляться с пиковым спросом. Планируя скидки, мы теперь заранее готовимся к повышенной нагрузке на курьеров: согласовываем дополнительные часы и работу по выходным, регулируем график отпусков, привлекаем дополнительных людей. Курьерские компании при резком росте спроса говорили: «Извините, ресурсов на вас не хватает», и, не будучи для них приоритетным заказчиком, мы не могли рассчитывать на «особое отношение».

Что планируем делать дальше?

Продажи растут, и нам придется, возможно, оптимизировать курьерскую доставку. Снова выбирать, вернуться к подрядчикам или по-прежнему доставлять самостоятельно.

Мы решили, что современный краудсорсинг не годится. Их главный козырь – скорость – не имеет для нас значения. В практике магазина не было ситуации, когда клиент внезапно захотел испечь торт и сделал срочный заказ.

Модель, когда доставку «подхватывает» ближайший случайный курьер, слишком рискованна. Непонятно, кто приедет к покупателю, как себя поведет. Сможет ли курьер ответить на элементарные вопросы о товаре вроде «Как хранить мастику?» или «Как открыть переноску для торта?»

Таким образом, найденное нами решение по созданию собственной курьерской службы убедило нас в необходимости именно такой организации доставки, но и предложила новые вызовы, которые мы обязательно решим. Мы на правильном пути. 

Эльвира Кузнецова, 
соучредитель и руководитель интернет-магазина «Тортик & тортик»
время публикации: 10:00  03 мая 2018 года
0
Теги: курьерская служба

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
НРР 2018
Адизес