Как перевести магазин на онлайн-формат и зачем это нужно

Формат больших магазинов оправдывает себя все меньше. Когда весь ассортимент товара, сколь бы обширным он ни был, покупатель может увидеть онлайн, потребность в огромных магазинах, где на обозрение выставлены все имеющиеся наименования товара, постепенно, но уверенно отпадает. 

Кроме того, переплачивать за аренду, тем более в условиях, когда экономику штормит, становится категорически нецелесообразно. Даже очень крупные оффлайн ритейлеры стремятся сменить формат магазинов на малый, а значительную часть продаж сместить в интернет. В качестве примера можно привести таких мощных игроков, как Media Markt и  «Техносила». Добавим сюда увеличение налогов на торговые площади, аренда помещений, оформление витрин, коммунальные платежи, зарплату сотрудникам — и получим очевидный вывод: выход на онлайн-ритейл — это в первую очередь снижение расходов на содержание магазина в разы. 

Но даже если оффлайн-ритейлер не уменьшает площади, развитие онлайн продаж в настоящее время дает ощутимый прирост прибыли, не говоря уже о лояльности покупателей. Интернет-торговлю активно развивают сети электроники и бытовой технии «М.Видео», «Эльдорадо», гипермаркеты «Ашан», «Метро», сети спортивных товаров «Декатлон» и «Спортмастер», производители обуви Ecco и Respect, есть информация, что сеть косметических магазинов «Подружка» в 2015 году откроет интернет-магазин. 

Следующий немаловажный момент это возможность выхода за пределы региона. Москва, Питер, крупные областные центры — это насыщенные регионов с точки зрения представленности оффлановых продавцов. В небольших же городах открывать магазины или представительства зачастую просто невыгодно. Но при этом, если принять во внимание весь пул малых городов, то становится понятным, что продавец, не имеющий выхода на эту аудиторию, теряет значительный процент покупателей. Более того, основной рост покупательской активности с конца 2013-го и весь 2014-й год обеспечивается именно отдаленными регионами России. Туда, наконец, пришел широкополосный интернет, и люди из регионов с высокими за счет северных надбавок зарплатами, но при этом скудным представительством оффлайновых магазинов, получили возможность реализовать свои шопинг-потребности. 

Таким образом, сегодняшние предпосылки к тому, чтобы сделать шаг в онлайн, вполне серьезны, и обстановка на рынке, наблюдаемая с конца 2013 года однозначно подтверждает этот вывод. 

1. Организовать интернет-витрину. То есть сделать сайт и создать для него хороший контент. 

2. Обеспечить адекватную рекламу и продвижение интернет-магазина. 

3. Организовать контакт-центр, который будет сопровождать потенциального клиента от момента входящего звонка до оформления заказа, консультировать по товару, отвечать на вопросы, касающиеся вариантов покупки. 

4. Организовать логистику — склад, комплектацию заказов и доставку.

Каждый из процессов можно реализовать самостоятельно либо передать в руки профессионалов. Однако, оптимальным решением — как по затратам, так и по эффективности — видится комбинация подходов.  

Например, колл-центр интернет-магазину целесообразнее делать на своей территории. Потому что качественную консультацию по продукту может дать только сотрудник компании. Как бы подробно не разрабатывались скрипты телефонных разговоров, как бы ни был описан продукт, профессионал всегда даст более квалифицированные ответы, нежели оператор стороннего колл-центра.  

А вот логистические процессы есть смысл передать на аутсорсинг фулфилмент-компании. В чем прелесть такой передачи? Ритейлер продолжает заниматься своим профильным бизнесом, он развивает бренд, делает рекламу, занимается товаром. А такие непрофильные для него процессы, как организация логистики, поиски перевозчиков и прочие он скидывает на аутсорсера, избегая, таким образом, лишнего документооборота, проблем организации, затрат времени и человеческих ресурсов, но получая полный контроль. 

Какие именно бизнес-процессы передавать на аутсорсинг — решать каждой компании придется индивидуально. Кто-то готов отдать привлеченной организации свои дела уже на уровне склада, а кто-то — только начиная с момента отправки скомплектованного заказа. В любом случае стоит искать аутсорсера, способного обеспечить все нужды ритейлера максимально эффективно, и при этом предоставляющего прозрачную отчетность на любом этапе. 

1. Территория, которую охватывают возможности логистической компании в плане доставки.

Компаний, которые способны предоставить в распоряжение клиента и сеть курьеров по столичным городам, и пункты выдачи в областных и крупных городах, и сотрудничество с Почтой России, обеспечивающее покрытие всей территории России, а также выход в ближнее зарубежье, крайне мало. Но именно они обеспечат плавное расширение возможностей, когда клиентская база интернет-магазина начнет прирастать удаленными регионами.

2. Возможность четкого контроля и прозрачность процессов для магазина-клиента и для его заказчика, как конечного получателя отправления. И, как результат, соблюдение заявленных сроков доставки. 

Компания, которой передана на аутсорсинг логистика интернет-магазина, должна на любом этапе иметь возможность отследить происходящие процессы и предоставить по каждому перевозчику, с которым она сотрудничает, максимально детализированные отчеты. Причем в том формате, к которому клиент технологически готов. Это может быть формат простого обмена Excel документами, либо личный кабинет на сайте фулфилмент-компании, предоставляющий доступ ко всей необходимой информации, либо API-интеграция для технологически продвинутых клиентов. 

В идеале процесс отправки заказа должен выглядеть так: на отправления наносится штрих-код, этот же код указывается как номер заказа при передаче отправления аутсорсеру – всё! Больше от интернет-магазина с точки зрения физической организации доставки ничего не требуется. Логистической компании предоставляется информация о том, куда, кому и за какую стоимость необходимо доставить заказ, а также о желаемом перевозчике. Дальше действует компания-аутсорсер: присылает курьера за заказами, доставляет в свой сортировочный центр, где происходит оформление всей необходимой сопроводительной документации, упаковка согласно требованиям того или иного перевозчика и передача отправления в доставку. 

Еще один немаловажный момент — прозрачность пути доставки для конечного получателя заказа. На рынке есть компании, которые обеспечивают не только смс-оповещение получателей на всех ключевых этапах следования посылки, но и предоставляют услуги своего колл-центра для того, чтобы принимать вопросы получателей, касающиеся доставки, освобождая, таким образом интернет-магазин от решения непрофильных вопросов. 

Более того, фулфилмент-компания сопровождает отправление вплоть до его вручения. И в случае необходимости решает вопросы, связанные с отказами от получения отправлений и возвратами. 

3. И главное, на что стоит обратить внимание, - это ответственность фулфилмен-компании. 

Логистическая компания должна выступать для интернет-магазина интегратором не только на уровне IT-инфраструктуры, но и с точки зрения физических процессов и ответственности. Аутсорсер, говорящий клиенту что-то вроде «Это не мы делали, мы перевозчику передали, идите разбирайтесь», - не лучший вариант для серьезной работы. Компания должна предоставить сервис, который позволит ритейлеру комфортно работать в структуре одного окна. И на любом этапе доставки берет на себя ответственность за происходящее как в случае форс-мажорных обстоятельств при доставке товара (утеря, порча, вскрытие), так и за сроки доставки и возврата денежных средств. В числе прочих выгод это позволяет интернет-магазину практиковать отправление заказов наложенным платежом, не оглядываясь на риск увеличения процента возвратов. Рост региональных заказов в результате введения наложенного платежа составляет от 30 до 100% в зависимости от характера товара конкретного интернет-магазина.