Как производителям постаматов и сервисным компаниям повысить качество обслуживания

Дмитрий Заикин, заместитель руководителя отдела отраслевых решений Okdesk. 

Интерес российского бизнеса к постаматам продолжает расти. Например, по данным «Infoline-аналитики», за прошлый год количество постаматов в крупных городах увеличилось в 1,5 раз. Всего в России уже работает более 18 000 постаматов.  

По прогнозам генерального директора, PickPoint Надежды Романовой, к 2025 г. число постаматов в России дорастет до 20 000-25 000. Причина: онлайн-покупателям все меньше хочется общаться с курьерами. Да и для продавцов доставка в постаматы выходит дешевле, чем курьерская.   

Ситуация с пандемией вводит коррективы и в стратегию бизнеса ритейла. Теперь с целью повышения эффективности финансовых активов ритейл активно начинает использовать метод диверсификации рисков. А именно: представители ритейла распределяют постаматы разных компаний у себя в торговых точках, беря с них арендную плату. Либо сами покупают постаматы у производителей (к примеру, Engy, «Виоланта», «Кенгомат»), логистического сервиса PickPoint, QIWI Box и др.

Например, X5 Group и PickPoint договорились объединить постаматы и пункты выдачи заказов, а «Виоланта» изготовила постаматы для Lamoda. 

Это ведет не только к росту популярности постаматов, но и к увеличению нагрузки на их обслуживание.

К чему приводит такая нагрузка

Заключая договор о покупке постамата, производители или обслуживающие организации предоставляют гарантийный срок. После его окончания по желанию ритейла подписывается дополнительный сервисный договор на обслуживание, в котором и прописываются условия об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA).

С увеличением нагрузки на обслуживание постаматов их производители и сервисные компании начинают задаваться вопросами: как контролировать скорость реакции на заявку по обслуживанию оборудования? Как эффективно распределять заявки между выездными сотрудниками? И самый главный вопрос: как руководству организовать обслуживание постаматов, чтобы не присутствовать 24/7 в операционных задачах, а заниматься стратегическим планированием и развитием своей компании?



Если на эти вопросы не ответить заранее, производитель или сервисная компания рискует испортить свою репутацию, так как ритейл получит низкое качество обслуживания постаматов. 

В Интернете можно найти достаточно негативных отзывов покупателей о сломанных постаматах. Их посыл сводится к тому, что человек пришел забрать свой заказ, а то и несколько, из постамата, а он не работает. Покупатель звонит в техподдержку, номер которой указан на постамате. В техподдержке ему отвечают, что не знают точных сроков восстановления работы оборудования. Бывает, и вовсе техподдержка не отвечает. При этом срок хранения заказов ограничен и подходит к концу. 

---

Читайте также: Зачем нужны системы класса help desk? Выбираем подрядчиков на обслуживание инфраструктуры ТРЦ

---

4 шага, как снизить нагрузку на обслуживание постаматов, чтобы повысить уровень сервиса

Чтобы исключить потерю клиентских заявок, повысить эффективность работы выездных сотрудников, сократить время решения обращений, производителям постаматов и обслуживающим организациям нужно:

1. Автоматизировать процессы обслуживания специализированной help desk системой с полнофункциональным мобильным приложением. Подобные ИТ-решения исключают потерю клиентских заявок и автоматически распределяют обращения по ремонту. 

2. Интегрировать свою систему с ИТ-решениями клиента в рамках обслуживания оборудования.

3. Разместить рядом с постаматами QR-коды. Если постамат сломается, клиент может с помощью мобильного устройства считать QR-код и оставить заявку о проблеме с оборудованием. 

4. Дать ритейлеру возможность писать обратную связь по каждому инциденту. И для этого предоставить ему на выбор различные каналы обращений: специальное мобильное приложение для клиента, мессенджеры, клиентский портал. 

Дмитрий Заикин, 
заместитель руководителя отдела отраслевых решений Okdesk. 

Для New Retail