Какую CRM-систему выбрать бизнесу в 2023 году: главные тенденции

Эмпирические умозаключения подтверждают и сухие цифры. Так, исследовательский центр Fortune Business Insights утверждает, что уже к 2029 году капитализация рынка CRM-систем составит $145,8 млрд. Это значит, что отрасль будет показывать устойчивый рост 12% в год, так как на начало 2023 года капитализация рынка — $63,9 млрд.

В тексте разберемся, чего ждать от CRM-систем в будущем и какую систему выбрать сейчас. Некоторые тенденции наметились уже сегодня, вероятно, многие из них вырастут в привычные и неотъемлемые особенности CRM-систем будущих лет.

Интерфейс проще

В 2022 году многие небольшие компании и начинающие предприниматели с недоверием смотрят в сторону CRM-систем и часто не решаются ввести их в работу. Это происходит, потому что пока они довольно громоздки и сложны. Чтобы получить желаемый результат после ввода в работу, надо не только заплатить деньги за саму систему, но и за услуги специалиста по ее настройке. 

Чтобы не отпугивать тех, кто еще не готов к сложному и многофункциональному сервису, CRM-системам придется разрабатывать более простые аналоги. В противном случае, они потеряют часть потенциальных клиентов. Ведь уже сейчас существуют сервисы с рядом функций CRM-систем, помогающие, например, собрать все переписки с клиентами из разных соцсетей и мессенджеров в одном окне браузера. 

Если вы начинающий бизнесмен, подыскивайте CRM-систему с минимальным набором функций, но с возможностью добавить дополнительные, когда они понадобятся. Так получится не переплачивать на начальном этапе, но и не ограничивать себя в процессе роста бизнеса.

Даешь мобильные версии

В смартфоне современного юзера и личная жизнь, и работа, и развлечения.

Ежегодное совершенствование смартфонов не делает чем-то особенным работу на ходу. Очень многое можно сделать, даже не открывая ноутбук. Если сотрудник множество задач решает через CRM-систему, наличие у нее мобильной версии будет большим конкурентным преимуществом. 

Тренд на предоставление клиентам удобной версии для смартфона уже ясно чувствуют гиганты российской отрасли amoCRM и Битрикс24, а также несколько других CRM-систем. Пока мы видим лишь первые шаги в этом направлении, поэтому нельзя сказать, что версии работают идеально, но в ближайшие годы они точно будут совершенствоваться.

Идеально, если у вашей CRM-системы уже есть мобильная версия. Однако не стоит при выборе опираться на ее наличие. Все же это далеко не самое главное, что может предложить CRM-система.

CRM-системы и искусственный интеллект

В начале 2023 года все только и говорили, что про сервисы на базе ИИ. Его возможности велики, и при умелом использовании технология отлично забирает у человека рутинные задачи. В CRM-системах сотрудникам приходится иметь дело с множеством рутинных задач. Так, чат-боты на базе ИИ могут вывести первичную обработку заявок клиентов на более высокий уровень, при этом избавив от работы с ней менеджеров. 

ИИ пока не может заменить человека полностью во многих задачах. Но есть одна область, в которой компьютер давно уже победил живой разум. Обработка больших объемов данных и их аналитика — это вотчина ИИ. Поэтому весьма логично увидеть ИИ в CRM-системах. Он сможет анализировать поведение покупателей и выдавать рекомендации по более эффективному общению с ними. Также ИИ поможет с планированием бюджета и его оптимизацией.

Больше самостоятельности покупателям

В обществе есть тренд на минимизацию живого общения. Покупатели предпочитают решать вопросы не голосом в ходе телефонного звонка, а текстом через мессенджеры и соцсети. Компании обязаны реагировать на такое поведение. Возможность совершить покупку, минуя этап коммуникации с продавцом — это для многих большое конкурентное преимущество. 

Так, CRM-системы с функциями порталов самообслуживания — отличное решение. С ними компании смогут легко настраивать для покупателей процесс регистрации заявки на покупку или сообщения о проблемах с продуктом. Кроме того, люди смогут самостоятельно находить ответы и решать проблемы. CRM-система будет фиксировать обращения для статистики, а также подмечать, что было предложено для решения ситуации и насколько клиент остался доволен результатом.

---

Читайте также: Бизнес в смартфоне: как новый «Битрикс24» переводит продажи в мобайл

---

Кастомизация CRM-систем под конкретные сферы

Универсальное решение никогда не будет так хорошо, как специально разработанный продукт. Существуют весьма специфические отрасли, имеющие множество особенностей. Например, медицина, при этом отрасль огромна, и смысл разработать для нее специальную CRM-систему точно есть. 

Это уже поняли на Западе. Так, была разработана система Health Desk для компаний из области здравоохранения. Кроме того, существуют системы для сферы недвижимости: LionDesk и Wise Agent. На российском рынке узкоспециализированных CRM-систем пока нет.

Мессенджеры и соцсети в CRM-системах

 
Если тренд на ИИ теоретически может пройти, то тренд общаться в мессенджерах, никуда не денется. Слишком уже это удобно рядовым пользователям, слишком прочно соцсети и мессенджеры уже вошли в их жизни. Поэтому компании должны заботиться о том, чтобы каждый мог легко решать любые вопросы по покупкам через них. При этом важно не забывать и о собственном удобстве. 

Каналов связи много, а рук и глаз у сотрудников — ограниченное количество. Когда сообщения приходят в разные каналы, уследить за ними становится сложно, начинается хаос в переписках, клиенты уходят недовольными. Поэтому нужно, чтобы все диалоги собирались в CRM-системах.

В ближайшие годы мы станем свидетелями ожесточенной конкуренции между собственными решениями систем по интеграции соцсетей и мессенджеров и отдельными сервисами, которые предлагают это же.

Момент с возможностью объединить соцсети и мессенджеры с CRM-системой критически важен, обращайте на это особенное внимание. Не стоит начинать работать в малоизвестной системе, которая не сможет работать с переписками из соцсетей и мессенджеров. 

За следующие шесть лет капитализация рынка CRM-систем вырастет более, чем в два раза. Сервисы будут меняться, учитывая тренды рынка и меняющиеся потребности клиентов. Если вы продаете CRM-системы, то «держите нос по ветру», чтобы предлагать пользователям передовые решения. Если вы — клиент, то не стесняйтесь сообщать о своих потребностях разработчикам, может новый тренд создадите именно вы. 

При выборе CRM-системы обращайте внимание на простоту интерфейса, возможности для масштабирования, а также на способность системы связываться с соцсетями и мессенджерами. Наличие мобильной версии, порталов самообслуживания, ИИ и узкая специализированность CRM-системы пока не таWhatк важны.  

Желаем развития бизнеса с CRM-системой или без нее!
Команда i2crm 

Для New Retail