Кейс Dalli Service: как доставка в выходные сделала клиентов счастливыми, а интернет-магазины успешными

На фото: Сергей Семко, руководитель отдела развития Dalli Service.

Начну нашу бизнес-историю цитатой Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». 

Наша история посвящена услуге. Логистической услуге, которая принесла интернет-магазинам и омниканальному ритейлу дополнительные заказы, лояльность покупателей и счастливых клиентов.


Предыстория

2013 год. Курьерские службы в своём подавляющем большинстве не доставляют в выходные и праздники. ПВЗ (пункты выдачи заказов) – практически не работают в субботу и воскресенье, не работают в праздники. Исключения единичны.

Летом 2012 в Москве появляются ПВЗ с работой в субботу и воскресенье. Это подаётся как огромный прорыв и большой шаг вперёд  в совершенствовании сервисов. И это правда. В 12-13 годах у всё большего числа ПВЗ появляется выдача. Если не в воскресенье, то в субботу.

Наконец в августе 2013 года на рынок доставки в Москве выходит курьерская служба Dalli Service, которая с самого старта предлагает комплексный подход к услуге. Без полумер и компромиссов.

• доставка возможна и в субботу, и в воскресенье, и в праздничные дни;
  
• можно выбрать любой 4-х часовой интервал в течение дня;
  
• доплаты сверх обычных тарифов просто нет;
  
• в выходные, как и в будни работает клиентская поддержка – можно уточнить или откорректировать данные, перенести доставку, в конце концов.
  

Какие явные преимущества несло введение этой услуги для покупателей? 

Покупатель интернет-магазина получал ясные, простые правила доставки в свои выходные дни с тем обстоятельством, что не нужно ждать полный день, можно получить свой заказ в удобный интервал. В связи с тем, что нет наценки, можно относительно свободно изменить адрес с рабочего на домашний и получить заказ дома.


Как упростилась работа интернет-магазинов?

• колл-центру и логистам проще принимать и обрабатывать заказы на доставку, не думая о разнице условий в будни, выходные и праздники; 
  
  
• интернет-магазин имеет возможность, фактически не работая в выходные, оформлять заказы не только на понедельник, но и на выходные и передавать их в курьерскую службу в пятницу;
  
  
• есть возможность пойти навстречу клиенту и по его просьбе переносить заказы на другой адрес и другой день относительно свободно;
  
  
• при подключении услуги можно объявить акцию для покупателей – дополнительные инфоповоды;
  
  
• можно показать заботу о покупателях;
  
  
• интернет-магазины получают конкурентное преимущество перед магазинами, у которых нет доставки в выходные и праздники.
  

Несмотря на простоту и понятность услуги для всех сторон со стороны службы доставки была проделана огромная работа.  Поиск и адаптация персонала – курьеров, логистов, сотрудников склада, работников контакт-центра. Работа со сменными графиками сотрудников. Трансформация информационной системы под эти потребности. Комплексная перестройка службы доставки, заборной логистики, работы склада. И многое другое. Огромная работа.

---

Читайте также: Современные способы доставки: боли и печали логистов и заказчиков

---

Результат для всех заинтересованных сторон оказался даже в чём-то неожиданным.

Слоган «Более 110 дней дополнительных продаж в год» и донесение идеи полезности и привлекательности нового ресурса позволили выйти на довольно плотный конкурентный рынок новой курьерской службе, начать работать как с крупными, так и со средними по размеру интернет-магазинами, показать и доказать рынку экспертность, сделать продукт в традициях «голубого океана».

Интернет-магазины кроме тех преимуществ, что мы описали выше получили прирост. Прирост числа заказов составил от 16,2 до 28,4 %% на выборке из 54 магазинов, подключивших услугу. В дальнейшем тенденция сохранялась. Интернет-магазины порядочно увеличили лояльность покупателей к себе. Увеличился LTV. Магазины получили дополнительные положительные отзывы. Клиенты быстро оценили удобство новой системы доставки, и за счет «сарафанного радио» клиентская база начала динамично расти. 

Для клиентов эта история была в духе клиентского счастья (Customer success). Спокойно получить заказы из интернет-магазина в выходной день без необходимости ехать куда-то через всю Москву в офис магазина, который работает в субботу, или в пробках на своей машине, или в переполненном общественном транспорте добираться за заказом вечером в будни. Представьте радость родителя, который теперь может получить купленную ребёнку игрушку 2-го января. 



Была и пара неожиданных эффектов:

Существенно сглаживались недельные пики заказов. Подросло число заказов в понедельник и пятницу. 

Выросли показатели качества.  Уменьшилось число сбоев, увеличилась ёмкость курьерской службы при работе в высокий сезон: предновогодние покупки, распродажи и гендерные праздники.

Иллюстрацией служит устоявшееся соотношение числа заказов в распределении по дням недели:



Хорошая, ясная услуга, которая создаёт клиентское счастье и уводит у тебя клиентов и часть трафика не могла не вызвать подражаний. Штука в том, что копирование вначале имело половинчатый характер. Например, довольно быстро курьерские службы предложили доставлять в субботу. Всё бы хорошо, но интервал ожидания с 10 до 18 часов без понимания, когда именно приедет курьер, без возможности оперативно связаться и уточнить информацию по доставке у колл-центра не давали Wow-эффекта для клиентов и заметного прогресса для магазинов. Тем не менее, раньше или  позже большинство служб доставки, умеющих работать со столичным покупателем, ввели доставку в субботу и воскресенье. Условие достаточно быстро превратилось в стандарт рынка курьерской доставки. По крайней мере, в столицах. Ну, иногда без коротких интервалов и без доставки в праздники. 

Постепенно стандарт работы в выходные подхватили и ПВЗ. Сейчас большинство ПВЗ (часто и в провинции) работают без выходных с 9 или 10 часов и до 9 или 10 вечера. Так курьерская служба задала стандарт клиентского обслуживания онлайн-торговли.

Позволим себе некоторые выводы и рекомендации:

1. Настоящим драйвером роста и для eCommerce и для логистов могут быть только услуги «клиентского счастья».
   
   
2. Поток постепенных улучшений действующего продукта приносит пользу всем сторонам, но создание и упаковка комплексной услуги, которая реализуется системно, «выстреливает» более эффектно и эффективно.
   
   
3. Услуги логистов во многом обеспечивают стабильность и рост онлайн-торговли. 
   

Сергей Семко – руководитель отдела развития Dalli Service.

Dalli Service – курьерская служба в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге с акцентом на качество и чёткий срок доставки, быстрым возвратом наложенного платежа и товаров, доставкой по единому тарифу в Московской области и доставкой в выходные и праздники без наценки.

***

Возникли вопросы или заинтересованность в партнерстве?

Контакты для связи с курьерской службой Dalli Service:

sale@dalli-service.com
+7 (495) 646-86-82; +7 (812) 603-86-86