Автоматизация технической поддержки в розничной сети «Макси»: как сократить издержки и повысить эффективность

О компании 

«Компания «Макси» — одна из крупных региональных розничных сетей, развивающаяся в Вологодской, Архангельской, Кировской и Ярославской областях. За последние 5 лет сеть удвоила количество торговых точек и сейчас она насчитывает более 100 гипермаркетов, супермаркетов, экспресс-маркетов и дискаунтеров.

Как работала сервисная служба до внедрения Okdesk

Заявки поступали по телефону и электронной почте, после чего вручную распределялись диспетчерами между исполнителями.

Обращения фиксировали в таблице Excel, куда впоследствии по мере выполнения работ вручную вносилась дополнительная информация. Исполнители доступа в таблицу не имели — работали только с бумажными носителями. Каждый день они получали список работ на очередную смену вместе с пачкой заказ-нарядов.

Подписанные заказчиком наряды по итогам рабочего дня необходимо было предоставить в офис лично или в виде скана, отправленного по электронной почте, чтобы диспетчер мог вручную обновить информацию в таблице Excel.

«Хотя система работы с заявками была нам привычна, мы понимали, что она несовершенна. Приходилось выполнять много лишних операций. Например, уведомлять клиента по электронной почте о том, что его заявка зарегистрирована. Вся эта ручная работа ложилась на операторов диспетчерской службы, поэтому по мере открытия новых магазинов сети их загрузка только возрастала.

В какой-то момент она достигла критического уровня — диспетчеров стало не хватать», — рассказал начальник отдела эксплуатации объектов компании «Макси» Вячеслав Сергеев.

К концу 2018 года стало понятно, что необходимо менять схему работы — нужно более специализированное решение. Проанализировав рынок, в компании остановились на Okdesk, и уже 7 лет используют систему. 

Быстрый старт с Okdesk

Работа в Okdesk была запущена достаточно быстро. Для старта потребовалось перенести данные о клиентах-заявителях и выполнить некоторые базовые настройки. 

— В первые годы эксплуатации решения компания автоматизировала типовые задачи, исключила потерю обращений и создала единое окно для взаимодействия диспетчеров и исполнителей. 

— Удалось также полностью отказаться от бумажных заказ-нарядов и перейти на работу через мобильное приложение. 

— Так, уже в начале пути работы с системой благодаря автоматизации рутинных процессов выросла выработка сотрудников: диспетчеров на 30%, исполнителей — на 20%. 

— А время с момента поступления заявки до передачи исполнителю сократилось с 10+ минут до 2-3 минут.

Развитие с системой: отказ от диспетчеров

В процессе развития использования системы ввели новые типы заявок по регионам и категориям (электрика, холодильное оборудование, печи и т. д.). Это позволило оптимизировать маршрутизацию инцидентного обращения от директора торговой точки сразу на квалифицированного сервисного специалиста или подрядчика, и сократить время обработки заявок на 45%. 

Более того, в середине 2024 года розничная сеть «Макси» смогла полностью отказаться от диспетчеров и организовать круглосуточную обработку заявок. 

Контроль сроков реакции и исполнения заявок также претерпели изменения. В системе настроили правила приоритезации — аварийные запросы обрабатываются в течение 3-х часов, обычные — в течение суток. В 2020 году регламент реакции был на уровне 1 и 3 дня соответственно. 


Благодаря базе знаний, которая стала инструментом для самообслуживания сотрудников и подрядчиков, сократили и количество обращений в техподдержку на 25%. В базу загружены инструкции, контакты ответственных и схемы оборудования, и специалисты могут найти нужную информацию без обращения в техподдержку. 

Учёт оборудования и QR-коды

В самом начале использования Okdesk в справочник системы было добавлено всё обслуживаемое оборудование, но сервисные специалисты «Макси» столкнулись с тем, что директора и администраторы магазинов часто ошибались при составлении заявки, указывая неверный серийный номер. 

Чтобы исключить человеческий фактор, были сгенерированы в системе Okdesk, распечатаны и наклеены QR коды на каждую единицу техники (печи, холодильники, вакууматоры, посудомойки и т. д.). Теперь сотрудники магазинов могут подавать заявки прямо с телефона, сканируя QR-коды на оборудовании.



Внедрение QR-кодов не только упростило процесс подачи заявок, но и исключило путаницу в истории ремонта по каждому оборудованию, что позволяет собирать статистику и принимать взвешенные решения о замене устаревшего.

---

Читайте также: Кейс сети булочных Вольчека: как оптимизировали работу первой линии поддержки и повысили контроль SLA

---

Контроль подрядчиков

В связи с тем, что география распределения розничных магазинов «Макси» большая, экономически неэффективно держать в каждом городе, где есть магазины, узконаправленных специалистов в штате, поэтому заключаются договоры на обслуживание с сервисными организациями. 

Подрядчики работают также через Okdesk. На них распространилось автоматическое распределение обращений между исполнителями в зависимости от региона и специализации. Так компания снизила затраты на содержание сотрудников в штате и повысила скорость реагирования на заявки.

Для контроля качества выполненных работ внедрены чек-листы, в которых по пунктам расписан регламент действий при проведении планово-профилактических работах и обязательное приложение фотоотчётов. Зафиксированный факт выполнения заявки в системе позволил отказаться от оформления бумажного акта выполненных работ.

Результаты внедрения

Итогами внедрения системы Okdesk стали:

● оптимизация штата: два диспетчера переведены на другие должности, расходы на зарплатный фонд снижены;

● повышение прозрачности: все заявки, материалы и отчёты хранятся в единой системе; 

● увеличение контроля подрядных сервисных организаций; 

● увеличение скорости устранения аварий на 50%.

«Мы сократили издержки и повысили эффективность. Теперь заявки обрабатываются быстрее, а качество сервисного обслуживания остаётся на высоком уровне, что подтверждают оценки директоров и администраторов магазинов», – рассказала Светлана Любимова, специалист по администрированию Okdesk.

Компания «Макси» продолжает совершенствовать свои процессы, стремясь к полной автоматизации и повышению прозрачности.

«Автоматизация — это не только о технологиях, но и об изменении процессов. Важно постепенно приучать команду к новым инструментам. Если ваша компания сталкивается с ростом точек, рутиной в сервисе и зависимостью от подрядчиков, внедрение help desk системы станет ключом к управляемости и масштабированию», – подвела итог Светлана Любимова.

Попробовать Okdesk бесплатно

Реклама ООО "ОБЛАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ", ИНН 5837055580
erid: F7NfYUJCUneRHyQCSjFh