Кейс ARNY PRAHT: как справиться с ростом бизнеса и не раздуть штат

Бренд ARNY PRAHT имеет за плечами более чем 100-летнюю историю. Все начиналось с одного розничного магазина, а в настоящее время бренд управляет 11 офлайн-точками и интернет-магазином, предлагающим более 180 моделей сумок и аксессуаров. В период пандемии количество заказов в интернет-магазине выросло вдвое — с 1000 до 2000 в месяц, и все они обрабатывались одним менеджером.

В этом кейсе мы расскажем, как ARNY PRAHT справился с увеличившейся нагрузкой, не увеличивая штат, с помощью системы RetailCRM.

Изначально список заказов в ARNY PRAHT велся в Excel. Одновременно с их учетом менеджер занимался формированием складских документов, отвечал на звонки и отправлял уведомления клиентам. Обработка одного заказа занимала от 5 до 15 минут, и с увеличением их числа работать становилось все сложнее. Новые заказы накапливались, это приводило к задержкам в обслуживании клиентов.

Для автоматизации процессов компания решила внедрить CRM-систему. Сначала была выбрана CRM, не приспособленная под нужды ритейла, и со временем стало ясно, что в ней не хватает критически важных функций: аналитики по продажам и среднему чеку, возможности интеграции офлайн-магазинов и маркетплейсов для общей аналитики, а также отдельной карточки для каждого заказа.

Автоматизация процессов совпала с пандемией. С закрытием торговых центров клиенты ARNY PRAHT стали активнее делать покупки в интернет-магазине. Доля интернет-продаж увеличилась до 35% от общего объема, что на 20% больше, чем до пандемии. Если ранее количество заказов с сайта составляло 1000 в месяц, то в период пандемии оно увеличилось вдвое. Соответственно, нагрузка на менеджера выросла в два раза.

Для контроля роста продаж без расширения штата компания решила перейти на  RetailCRM. Использование именно этой системы позволило добиться обработки заказа за 3 минуты одним менеджером, а также собрать в одном месте все финансовые показатели — по онлайн- и офлайн-продажам.

Перешли на RetailCRM за три месяца и быстро справились с наплывом заказов

Партнер компании RetailCRM успешно настроил обработку заказов, интегрировал систему с сервисом «МойСклад» и веб-сайтом, подключил различные службы доставки и автоматизировал операционные процессы с использованием триггеров. Полный переход с предыдущей CRM на новую занял три месяца.

Директор по e-commerce ARNY PRAHT, Ольга Лошакова, выразила удовлетворение от быстрого и комфортного перехода на RetailCRM: «Меня порадовало, что мы очень быстро перешли на RetailCRM. И это не было каким-то мучительным процессом (предыдущую CRM мы подключали год!). Адаптация к новой системе тоже прошла быстро и легко».

Теперь IT-контур выглядит так:



Заказ с сайта попадает в «МойСклад», где списываются остатки по товарам. Затем менеджер обрабатывает его в RetailCRM, там же оформляет доставку и формирует сопроводительные документы. 

Оператору достаточно лишь подтвердить условия доставки, внести габариты посылки и сохранить заказ, после чего система автоматически осуществляет следующие шаги: отправляет заказ в службу доставки и предоставляет трек-номер, обновляет статусы заказа на основе данных службы и отправляет уведомления клиентам по электронной почте или SMS.

Кроме того, были настроены следующие функции: 

● мультивалютность, позволяющая системе автоматически конвертировать сумму заказа из долларов в рубли по текущему курсу Центрального банка РФ;

● маска телефона, стандартизирующая формат номеров телефонов и предотвращающая дублирование.

Автоматизация позволила оптимизировать бизнес-процессы и справиться с ростом числа заказов без необходимости найма и обучения дополнительных сотрудников. Один менеджер успешно обрабатывал весь поток самостоятельно до того момента, пока через год компания ARNY PRAHT не приняла решение о найме второго менеджера. Оборот компании продолжил расти, и теперь заказы отгружаются даже по выходным.

Объединили данные по онлайну и офлайну и получили объемную картину продаж

Помимо оптимизации обработки заказов, компания ARNY PRAHT решила еще одну задачу — объединила аналитику по онлайн- и офлайн-продажам. Для этого кассы розничных магазинов были подключены к системе RetailCRM. Чеки теперь автоматически выгружаются из МойСклад в CRM как заказы того магазина, где была совершена продажа. Это позволяет собирать и анализировать статистику по розничным продажам вместе с онлайн-заказами прямо в RetailCRM.

Аналитика помогает компании управлять продажами и получать более глубокое понимание своей аудитории. Например, для каждого розничного магазина теперь доступна информация о количестве покупок, совершенных клиентами в нем. Это помогает определить, какие магазины менее рентабельны, а также выявить, уходят ли клиенты из офлайн-продаж в онлайн.

Кроме того, оцениваются и другие показатели:

● статистика по среднему чеку за год;
● повторные продажи и количество вернувшихся клиентов;
● количество новых клиентов.

Для понимания, какие каналы привлечения работают наилучшим образом, ARNY PRAHT анализирует источники заказов, используя UTM-метки и интеграции с Google Analytics и Яндекс Метрикой.

«Аналитика в RetailCRM визуально привлекательна, и мы можем легко создавать отчеты для нашего СЕО и делиться данными с командой. Это отличный инструмент для сбора данных в одном месте», — отметила Ольга Лошакова, директор по e-commerce ARNY PRAHT.

---

Читайте также: Это база! Сервисы, к которым нужно подключиться, если вы начали онлайн-торговлю

---

RetailCRM растёт вместе с бизнесом

Бренд ARNY PRAHT развивается вместе со своей аудиторией, отслеживая изменения и потребности клиентов на разных этапах их жизни. Начиная со студенчества, когда клиенты ищут практичные и удобные вещи, например, вместительные рюкзаки для учебников, затем, по мере взросления, их предпочтения и выбор продукции также меняются. В ответ на эти изменения компания запускает новые модели и фэшн-линейки, меняет дизайн изделий и расширяет ассортимент.

Вместе с развитием бизнеса, ассортимента и аудитории, ARNY PRAHT также развивает и систему RetailCRM. В ближайших планах компании подключение чатов и добавление новых интеграций, чтобы дополнительно ускорить обработку заказов и предоставить клиентам безупречный сервис.

«RetailCRM постоянно развивается, предлагая множество сервисов, необходимых для ритейла, и постоянно обновляя функционал. Мы ценим возможность эффективно управлять ростом продаж без увеличения штата сотрудников», — добавила Ольга Лошакова. 

Управляйте заказами и контролируйте ключевые бизнес-показатели в своем магазине с помощью RetailCRM. Можно прямо сейчас зарегистрироваться в системе и начать бесплатно — 14 дней тестового периода.  

Реклама: ООО РИТЕЙЛДРАЙВЕР, ИНН 7724941710

erid: 4CQwVszH9pWvodMz5EB