«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

Продолжение предыдущей статьи о подготовке сотрудников в компании «Самокат» с помощью микрообучения на платформе Skill Cup.


Рассказывает 
Александр Пенкин, руководитель департамента обучения и развития.

Компания

«Самокат» помогает людям экономить время. Каждый месяц мы экономим 400 лет жизни наших клиентов — если пересчитывать на совокупное число заказов. Им не надо ходить в магазин самостоятельно, они заказывают доставку продуктов до двери квартиры, и курьер доставляет за 15–30 минут. Всегда вовремя.

Модель работы простая — в каждом районе Москвы, СПб и еще 20-ти городов находится небольшой склад. Из него наши курьеры доставляют до квартир продукты питания и другие товары первой необходимости.

Сейчас с «Самокатом» работает около 30-ти тысяч человек. В апреле 2020 года был бурный рост, когда в неделю мы нанимали по тысяче человек.

Задача

● Быстро адаптировать новых курьеров, товароведов и директоров склада

Раньше вводное обучение было в формате инструкций, вебинаров с тренерами по Zoom, работы с наставниками. Но время наставников лучше тратить на практику и более глубокое погружение в продукт, а для инструкций не было единой базы, которой бы пользовались все сотрудники. Из-за этого и обучать новых сотрудников, и информировать старых было трудно.

● Информировать весь штат об изменениях

Мы растем, у нас развиваются технологии. Нам важно своевременно информировать об изменениях и обучать новым процессам всех сотрудников.

Чтобы сделать обучение быстрым и массовым, мы выбрали Skill Cup в качестве платформы

Мы сразу ориентировались на мобильные решения. В Skill Cup нам понравились удобный интерфейс, интересная механика микрообучения и само приложение, похожее на соцсеть. Skill Cup помогает в быстрой мобильной форме передавать и проверять знания.

Интересные механики

Например, механика дуэлей, которая позволяет вовлекать сотрудников и больше времени проводить в приложении. Сюда заходишь играть, это интересно.

Быстрое создание контента

В сервисах по созданию обучающего контента курсы создавать долго, хотя там и может быть больше возможностей. В Skill Cup контент создается очень быстро. В начале пути мы создали 10 тренировок за 2 недели.

10 тренировок

создали за 2 недели

Массовый охват сотрудников

С помощью Skill Cup мы можем и обучать, и информировать. В приложении зарегистрированы все сотрудники, поэтому нам легко показывать новости для целых отделов.

Для сотрудников и партнеров важны мобильность и микроформат

Курьеры, товароведы и директора склада не имеют постоянных рабочих мест, где можно изучать материал — в этом помогает приложение для обучения на личных устройствах. А благодаря удобной короткой форме можно пройти обучение в перерыве или, когда курьер ожидает заказ.


Обучение можно пройти в перерыве или когда курьер ожидает заказа

Адаптация курьеров и администраторов

Для новых курьеров, товароведов и директоров склада мобильное обучение — обязательный процесс. В Skill Cup новички получают теорию, а с наставниками прорабатывают практическую часть. Этим мы экономим время и специалистов, и сотрудников.

Обучение курьеров

Курьеры перед стажировкой получают доступ к платформе и изучают тренировки, в которых получают теоретические знания, важные для начала работы. 



После прохождения материалов курьер сдает контрольный тест и проходит стажировку с курьером-наставником, после которой принимается обоюдное решение о сотрудничестве и планирование ближайших смен выхода.

После стажировки курьер использует приложение как информационную базу. С помощью него легко найти и вспомнить любую необходимую информацию.



Также в приложении курьеры следят за обновлениями и новостями и время от времени получают обязательную тренировку по измененным процессам в работе.

Обучение товароведов и директоров склада

Новый администратор (товаровед/директор склада) или директор даркстора (склада) прикрепляется к наставнику. Skill Cup в обучении играет роль базы знаний.



Стажировка проходит в такой связке: новый директор перед инструктажем проходит тренировки в приложении и после этого переходит к практической части. Микрообучение помогает сократить 1 этап инструктажа наставника, на котором он дает теорию — наставник вместо объяснений начинает диалог с контрольных вопросов по пройденному материалу.

После стажировки товароведы и директора склада проходят дополнительное обучение, где знания обобщаются, сдают экзамен и после этого переходят к полностью самостоятельной работе. 

Обучаем рекрутеров

Также мы используем Skill Cup для обучения рекрутеров и партнеров по подбору курьеров. Учим правильно проводить собеседования, находить кандидатов, знакомим с рабочими процессами.

Новости: публикуем записи встреч и изменения в работе

Ленту в приложении мы чаще используем для новостей. Это и изменения процессов для курьеров, и события для всех сотрудников компании. Те сотрудники, которые что-то пропустили, знают, что они смогут все это увидеть или прочитать в Skill Cup.


  
Нравится, что все сотрудники знают про Skill Cup — даже не надо рассказывать. Раньше мы рассылали инструкции, сейчас делаем это через формат «Тренировки» в приложении.



Теперь у нас про любое изменение создается новая тренировка, новость в ленте или правка в исходной тренировке. С помощью статистики мы контролируем, ознакомился ли сотрудник с новой информацией, прошел ли тренировку.


 
Что-то меняется — меняется тренировка или создается новая — каждый сотрудник узнает, как меняется процесс.

Проводим марафоны

Чтобы увеличить возврат в приложение и привлечь сотрудников пользоваться им как базой знаний, мы проводим обучающие марафоны. 

Марафоны проходят от нескольких недель до месяца. В течение марафона мы предлагаем сотрудникам выполнять определенные задания в Skill Cup — проходить тренировки и дуэли или самим создавать обучающий контент. 

Например, в рамках предыдущего марафона по ПДД курьеры создавали ролики, которые мы публиковали в приложении.

Марафон про правила безопасности

На этом марафоне мы сконцентрировали внимание на важности соблюдения правил безопасности для профилактики нарушений ПДД.

Как создаем контент

Написание

Обучающий контент пишут тренеры при помощи редакции. Мы строим наш текст с позиции диалога. Объясняем и показываем каждому сотруднику важность процессов для компании и для сотрудника. Стараемся объяснять, из чего состоит тот или иной процесс. 

Редактура

Сначала у нас были специалисты, которые сами собирали материал, писали текст, редактировали и делали дизайн. Сейчас есть редакция — она причесывает тексты, чтобы они соответствовали нашему тону. 

Дизайн и публикация

Собирают и публикуют контент специалисты по обучению. В некоторых подразделениях это делают сами менеджеры. Для оформления есть система стандартных обложек, из которых можно выбрать подходящую для конкретного поста.

Итоги

С пандемии мы увеличили производительность учебного центра более чем в 2,5 раза. Во многом в масштабировании нам помог проект по организации микрообучения в Skill Cup.

80 000 человек
Прошли через обучение.

3500+ человек
Обучается каждый день.

15–23 минуты
В среднем сотрудник проводит на платформе ежедневно. 

628 тренировок 
1747 карточек
Опубликовано в приложении.

Как изменилось обучение

Теперь мы можем быстро и удобно обучать теории и знакомить с азами профессии наших сотрудников. Мы контролируем результаты прохождения обучения — это важно с точки зрения анализа ситуации в направлении работы. 

Что пользователи говорят об обучении

Сотрудникам понравилось мобильное обучение. Это просто и быстро. Сейчас все ориентируются на то, что написано в Skill Cup. И если случается так, что в приложении какая-то информация устарела, мы получаем обратную связь в первую очередь от самих пользователей. 

Впечатления от администрирования платформы

Платформа хороша с точки зрения быстрого запуска и простоты создания контента. Действительно, может легко работать и абмассадорство — когда контент создают не специально обученные люди, а сотрудники. 

Не скажу, что такое обучение будет удобно для всех типов пользователей. Но однозначно подойдет для массовых профессий: для обучения курьеров, администраторов. И важна скорость — это быстрое решение.

---

Читайте также: Социальная сеть для сотрудников: как «Окраина» усилила корпоративную культуру с помощью новых технологий обучения

---

Советы

Вовлекайте больше людей

Вовлекайте в процесс амбассадорства и в процесс создания контента наибольшее число людей. Показывайте, что в этом нет ничего сложного, каждый может обучать и вовлекать.

Не будьте перфекционистами

Не бойтесь ошибок — вначале контент не удовлетворит всех пользователей. Просто делайте и получайте от сотрудников обратную связь.

Выберите простой продукт с точки зрения пользователей

Перед внедрением мобильного обучения протестируйте, насколько продукт нравится пользователю. Насколько он ему понятен и не возникает ли каких-то проблем с его использованием у тех, для кого вы хотите его взять.

Берите готовый продукт

Определите, для кого вы берете продукт и насколько выбранное решение отвечает вашим потребностям. Часто цифровые продукты, которые мы берем, требуют кастомизации. Без программистов в штате, которые могли бы его поддерживать, вы столкнетесь с тем, что решение не будет отвечать вашим потребностям. Поэтому берите готовый продукт, но убедитесь, что он подходит под те задачи, которые вы ставите.

Попробуйте Skill Cup для адаптации сотрудников

Если у вас уже есть большая база обучающих материалов, вы можете пойти по пути «Самоката». Если нет — мы поможем создать контент под форматы приложения.