0/5
«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов
время публикации: 10:00  28 октября 2021 года
Как в сервисе «Самокат» перешли на мобильное обучение и значительно ускорили подготовку курьеров в самый пик: когда в неделю нанимали по тысяче человек.
Продолжение предыдущей статьи о подготовке сотрудников в компании «Самокат» с помощью микрообучения на платформе Skill Cup.
«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

Рассказывает 
Александр Пенкин, руководитель департамента обучения и развития.



Компания


«Самокат» помогает людям экономить время. Каждый месяц мы экономим 400 лет жизни наших клиентов — если пересчитывать на совокупное число заказов. Им не надо ходить в магазин самостоятельно, они заказывают доставку продуктов до двери квартиры, и курьер доставляет за 15–30 минут. Всегда вовремя.

Модель работы простая — в каждом районе Москвы, СПб и еще 20-ти городов находится небольшой склад. Из него наши курьеры доставляют до квартир продукты питания и другие товары первой необходимости.

Сейчас с «Самокатом» работает около 30-ти тысяч человек. В апреле 2020 года был бурный рост, когда в неделю мы нанимали по тысяче человек.


Задача


Быстро адаптировать новых курьеров, товароведов и директоров склада

Раньше вводное обучение было в формате инструкций, вебинаров с тренерами по Zoom, работы с наставниками. Но время наставников лучше тратить на практику и более глубокое погружение в продукт, а для инструкций не было единой базы, которой бы пользовались все сотрудники. Из-за этого и обучать новых сотрудников, и информировать старых было трудно.

Информировать весь штат об изменениях

Мы растем, у нас развиваются технологии. Нам важно своевременно информировать об изменениях и обучать новым процессам всех сотрудников.


Чтобы сделать обучение быстрым и массовым, мы выбрали Skill Cup в качестве платформы


Мы сразу ориентировались на мобильные решения. В Skill Cup нам понравились удобный интерфейс, интересная механика микрообучения и само приложение, похожее на соцсеть. Skill Cup помогает в быстрой мобильной форме передавать и проверять знания.

Интересные механики


Например, механика дуэлей, которая позволяет вовлекать сотрудников и больше времени проводить в приложении. Сюда заходишь играть, это интересно.

Быстрое создание контента


В сервисах по созданию обучающего контента курсы создавать долго, хотя там и может быть больше возможностей. В Skill Cup контент создается очень быстро. В начале пути мы создали 10 тренировок за 2 недели.


10 тренировок


создали за 2 недели

Массовый охват сотрудников


С помощью Skill Cup мы можем и обучать, и информировать. В приложении зарегистрированы все сотрудники, поэтому нам легко показывать новости для целых отделов.
Мы можем конкурировать с соцсетями — все зависит только от того, насколько качественный контент мы создаем.


Для сотрудников и партнеров важны мобильность и микроформат


Курьеры, товароведы и директора склада не имеют постоянных рабочих мест, где можно изучать материал — в этом помогает приложение для обучения на личных устройствах. А благодаря удобной короткой форме можно пройти обучение в перерыве или, когда курьер ожидает заказ.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов
Обучение можно пройти в перерыве или когда курьер ожидает заказа


Адаптация курьеров и администраторов


Для новых курьеров, товароведов и директоров склада мобильное обучение — обязательный процесс. В Skill Cup новички получают теорию, а с наставниками прорабатывают практическую часть. Этим мы экономим время и специалистов, и сотрудников.

Обучение курьеров


Курьеры перед стажировкой получают доступ к платформе и изучают тренировки, в которых получают теоретические знания, важные для начала работы. 

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

После прохождения материалов курьер сдает контрольный тест и проходит стажировку с курьером-наставником, после которой принимается обоюдное решение о сотрудничестве и планирование ближайших смен выхода.
Мы используем обратную связь. Каждую тренировку пользователи могут оценить и написать отзыв. Часто сотрудники сами подсказывают, что нужно добавить в микрокурс.

После стажировки курьер использует приложение как информационную базу. С помощью него легко найти и вспомнить любую необходимую информацию.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

Также в приложении курьеры следят за обновлениями и новостями и время от времени получают обязательную тренировку по измененным процессам в работе.

Обучение товароведов и директоров склада


Новый администратор (товаровед/директор склада) или директор даркстора (склада) прикрепляется к наставнику. Skill Cup в обучении играет роль базы знаний.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

Стажировка проходит в такой связке: новый директор перед инструктажем проходит тренировки в приложении и после этого переходит к практической части. Микрообучение помогает сократить 1 этап инструктажа наставника, на котором он дает теорию — наставник вместо объяснений начинает диалог с контрольных вопросов по пройденному материалу.

После стажировки товароведы и директора склада проходят дополнительное обучение, где знания обобщаются, сдают экзамен и после этого переходят к полностью самостоятельной работе. 
Помимо мобильного обучения мы проводим тренинги. В этом случае контент в Skill Cup транслирует теорию: тренер не рассказывает ее сам, а ссылается на тренировку. На основании теории сотрудники выполняют практические задания.


Обучаем рекрутеров


Также мы используем Skill Cup для обучения рекрутеров и партнеров по подбору курьеров. Учим правильно проводить собеседования, находить кандидатов, знакомим с рабочими процессами.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов


Новости: публикуем записи встреч и изменения в работе


Ленту в приложении мы чаще используем для новостей. Это и изменения процессов для курьеров, и события для всех сотрудников компании. Те сотрудники, которые что-то пропустили, знают, что они смогут все это увидеть или прочитать в Skill Cup.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов
  
Нравится, что все сотрудники знают про Skill Cup — даже не надо рассказывать. Раньше мы рассылали инструкции, сейчас делаем это через формат «Тренировки» в приложении.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов

Теперь у нас про любое изменение создается новая тренировка, новость в ленте или правка в исходной тренировке. С помощью статистики мы контролируем, ознакомился ли сотрудник с новой информацией, прошел ли тренировку.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов
 
Что-то меняется — меняется тренировка или создается новая — каждый сотрудник узнает, как меняется процесс.


Проводим марафоны


Чтобы увеличить возврат в приложение и привлечь сотрудников пользоваться им как базой знаний, мы проводим обучающие марафоны. 

Марафоны проходят от нескольких недель до месяца. В течение марафона мы предлагаем сотрудникам выполнять определенные задания в Skill Cup — проходить тренировки и дуэли или самим создавать обучающий контент. 

Например, в рамках предыдущего марафона по ПДД курьеры создавали ролики, которые мы публиковали в приложении.

Марафон про правила безопасности


На этом марафоне мы сконцентрировали внимание на важности соблюдения правил безопасности для профилактики нарушений ПДД.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов


Как создаем контент


Написание


Обучающий контент пишут тренеры при помощи редакции. Мы строим наш текст с позиции диалога. Объясняем и показываем каждому сотруднику важность процессов для компании и для сотрудника. Стараемся объяснять, из чего состоит тот или иной процесс. 

Редактура


Сначала у нас были специалисты, которые сами собирали материал, писали текст, редактировали и делали дизайн. Сейчас есть редакция — она причесывает тексты, чтобы они соответствовали нашему тону. 

Дизайн и публикация


Собирают и публикуют контент специалисты по обучению. В некоторых подразделениях это делают сами менеджеры. Для оформления есть система стандартных обложек, из которых можно выбрать подходящую для конкретного поста.


Итоги


С пандемии мы увеличили производительность учебного центра более чем в 2,5 раза. Во многом в масштабировании нам помог проект по организации микрообучения в Skill Cup.

80 000 человек
Прошли через обучение.

3500+ человек
Обучается каждый день.

15–23 минуты
В среднем сотрудник проводит на платформе ежедневно. 

628 тренировок 
1747 карточек
Опубликовано в приложении.

Как изменилось обучение


Теперь мы можем быстро и удобно обучать теории и знакомить с азами профессии наших сотрудников. Мы контролируем результаты прохождения обучения — это важно с точки зрения анализа ситуации в направлении работы. 
Анализ данных говорит, что ошибки совершают 5% сотрудников во время операций. И ошибки, связанные с прямыми обязанностями, совершают сотрудники, которые не проходили обучение. Приходят жалобы на горячую линию, мы проверяем, проходил ли человек обучение, — видим, что не проходил.


Что пользователи говорят об обучении


Сотрудникам понравилось мобильное обучение. Это просто и быстро. Сейчас все ориентируются на то, что написано в Skill Cup. И если случается так, что в приложении какая-то информация устарела, мы получаем обратную связь в первую очередь от самих пользователей. 

Впечатления от администрирования платформы


Платформа хороша с точки зрения быстрого запуска и простоты создания контента. Действительно, может легко работать и абмассадорство — когда контент создают не специально обученные люди, а сотрудники. 

Не скажу, что такое обучение будет удобно для всех типов пользователей. Но однозначно подойдет для массовых профессий: для обучения курьеров, администраторов. И важна скорость — это быстрое решение.




Читайте также: Социальная сеть для сотрудников: как «Окраина» усилила корпоративную культуру с помощью новых технологий обучения




Советы


Вовлекайте больше людей


Вовлекайте в процесс амбассадорства и в процесс создания контента наибольшее число людей. Показывайте, что в этом нет ничего сложного, каждый может обучать и вовлекать.

Не будьте перфекционистами


Не бойтесь ошибок — вначале контент не удовлетворит всех пользователей. Просто делайте и получайте от сотрудников обратную связь.

Выберите простой продукт с точки зрения пользователей


Перед внедрением мобильного обучения протестируйте, насколько продукт нравится пользователю. Насколько он ему понятен и не возникает ли каких-то проблем с его использованием у тех, для кого вы хотите его взять.

Берите готовый продукт


Определите, для кого вы берете продукт и насколько выбранное решение отвечает вашим потребностям. Часто цифровые продукты, которые мы берем, требуют кастомизации. Без программистов в штате, которые могли бы его поддерживать, вы столкнетесь с тем, что решение не будет отвечать вашим потребностям. Поэтому берите готовый продукт, но убедитесь, что он подходит под те задачи, которые вы ставите.


Попробуйте Skill Cup для адаптации сотрудников


Если у вас уже есть большая база обучающих материалов, вы можете пойти по пути «Самоката». Если нет — мы поможем создать контент под форматы приложения.

«Самокат» и микрообучение год спустя: подготовили уже 30 000 курьеров и администраторов


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности