Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем

Почему не всегда получается партнерство с клиентом? Почему так часто не удается соблюсти баланс интересов – заказчика и своей компании? Почему нередко все сползает к «прогибу» перед ним? Почему мы не можем сказать клиенту «нет», когда так хочется? 

Профессор Преображенский считал, что разруха не в клозетах, а в головах. И все «прогибы», очевидно, там же. Дело не просто в отсутствии у нас техник работы с клиентом (хотя это все важно). Корни в нашей ментальности, которая чаще всего далека от ментальности партнерства, как со стороны клиента, так и со стороны подрядчика. Я общался с сотрудниками агентств и компаний, размышлял и пришел к следующим выводам: есть пять причин возникновения проблемы – такая зловещая пентаграмма.

Первая и самая важная – страх. Нет, вот так: СТРАХ. У аккаунта и его руководителей. Страх потерять заказчика и, следовательно, потерять деньги. Страх за свое место. Да-да! Я понимаю – выполнение плана, клиентские бюджеты и т. д. 

И все же подумайте, ведь если вы боитесь что-то потерять, это «что-то»  может вами управлять. Клиент, он, извините за сравнение, как собака, чует запах страха. И если вы боитесь потерять его, то сами даете ему в руки ниточки и становитесь марионеткой. Но это ведь совсем не то, к чему вы стремились. 

А спасти вас от страха, не дать превратиться в марионетку может и должно самоуважение. Отсутствие у клиентских менеджеров Уважения к себе и своей компании ведет к отсутствию уверенности в себе, и это и есть вторая причина проблемы. Возникают рефлексии: Кто я? Что я? Что я могу? И непросто бывает адекватно ответить на эти вопросы самому себе. 

Но ведь никто, и в первую очередь – клиент, не станет вас уважать, если вы не уважаете себя. И тогда он может и, скорее всего, будет давить на вас, усугубляя ситуацию. Почему? Смотри следующий пункт.

Право сильного 

Третья причина – продолжение первой и второй, и она кроется в голове заказчика. Это право сильного. Кто платит, тот и заказывает музыку. Танцует девушку. И, конечно, всегда прав! Или мы их, или они нас. Такой образ мышления очень эффективен для ведения войны. И для многих бизнесов, например рейдерства, промышленного производства. Я называю этот подход культурой бизнес насилия. Но для производства интеллектуального продукта она не подходит. Ведь если подрядчик устает от постоянного прогиба, то демотивируется и снижает качество работы. 

Жаль, что эта простая мысль неочевидна для многих клиентов. Среди таковых и закупщики костоломы, обученные ронять поставщиков по цене, и менеджеры, работающие с подрядчиком и доводящие аккаунт-менеджера до истерики давлением и постоянными претензиями. О да! Это все адепты секты. Игра с нулевой суммой. Подрядчика надо дожать и отжать. Понятие  синергия для этой секты – бессмыслица. Для них партнерство с подрядчиком, я имею здесь в виду не «откаттинг», а совместную работу на результат, есть страшная глупость.

Четвертая причина – опять в аккаунт-менеджерах. Это слабые техники коммуникации с клиентом, управления проектами (контроль сроков, работа с командой внутри и т. п.). И, конечно, неумение защитить свою позицию и позицию компании перед клиентом (отчасти это перекликается со второй причиной). 

Понятно, что, видя непрофессионализм такого менеджера, клиент начинает давить, требуя результата. Получается, что процессом или никто не управляет, и тогда проекты заваливаются, а клиент пытается взять управление на себя, или он требует замены менеджера. В любом случае недовольство клиента неизбежно, а его уход очень вероятен.

Наконец, пятая причина – неправильное представление о клиентоориентированности. Все о ней говорят. Все понимают, что без нее никак. И многие, начитавшись умных книг, понимают ее так: всегда говори клиенту «да». 

К чему приводит такой подход? К тому, что и в мозге клиента, и в рабочем процессе происходят пагубные изменения, которые могут навредить и вам, и, как это ни странно, заказчику.