«Темная сторона» методики KPI или как KPI убивают бизнес

О KPI говорят и пишут столько, что сама возможность их применения давно не ставится под сомнение. Использование KPI в управленческой практике стало аксиомой – хотя здравомыслящий человек должен понимать, что у всякого инструмента есть свои ограничения и слабые стороны, а в управлении бизнесом нет и не может быть никаких «обязательных» инструментов. То, что считалось нормой вчера, завтра может показаться пережитком прошлого. Но сомневаться сложнее, чем просто верить, и потому большинство предпочитает этого не делать.

На идеях «управления на основании KPI» зарабатывают многие «гуру», и уже это одно должно заставлять задуматься – во все времена «гуру» продавали не то, что полезно, а то, что хорошо продается. Но продажи растут, идея простого инструмента, будто бы способного решить сложные проблемы, слишком соблазнительна, чтобы не купиться на нее.

Что же не так с KPI?


Ими часто легко манипулировать

Недавно в социальных сетях обсуждался кейс мошенничества со стороны онлайн-сети, сотрудники которой добавляли в заказы ненужные позиции (или удваивали без спросу заказанное), не давая возможности покупателям скорректировать заказ. Таким образом они выполняли KPI по наполняемости заказов. Мои собственные сотрудники в b2b-компании объединяли заказы разных клиентов в один чтобы выполнить KPI по средней сумме заказа. Если вы сталкиваетесь с мошенничеством или плохим сервисом, скорее всего это кто-то пытается выполнить свои KPI.


KPI разрушают отношения с клиентами

В своей новой книге «KPI, которые убьют ваш бизнес» я описываю опыт общения с обувной сетью. 

Я помогал сети разрабатывать стратегию и время от времени заходил в их магазины, в которых я говорил консультантам, что прямо сейчас покупать не собираюсь. Отношение ко мне резко менялось, они уже не были любезными и готовыми помочь. Все дело в KPI, в комиссионных с каждой продажи. Стараясь выполнить свои KPI, они разрушали мое отношение к сети в целом, хотя, возможно, я бы завтра превратился в лояльного клиента. 

Большинство KPI, связанных с продажами, проще и легче выполнить, действуя вопреки долгосрочным интересам клиента, а не во имя них. А если так проще – ваши сотрудники так и поступят.


KPI разобщают сотрудников

За свою управленческую карьеру я перепробовал разные варианты индивидуальных и коллективных KPI, но все они, в итоге, приводили к разобщению коллектива, а не к сплочению. Индивидуальные KPI подталкивали сотрудников выполнить их любой ценой невзирая на то, что творится в других отделах или в компании в целом. Коллективные KPI делали еще хуже – каждому казалось, что он трудится в поте лица, пока остальные прохлаждаются. 


KPI убивают креативность

Если KPI и поощряют какую-либо креативность, то лишь креативность по получению бонусов за KPI, в том числе и не совсем «законными» способами. А вот креативность как поиск новых идей KPI убивают, мысли людей слишком заняты получением сегодняшнего бонуса, а не способами развития бизнеса. И чем выше зависимость доходов сотрудника от краткосрочных KPI, тем хуже с креативностью в компании.


«Выполнители KPI»

Во многих компаниях чрезмерная фиксация руководства на KPI привела к тому, что людям уже все равно, чем занимается компания и каковы ее результаты. Это не сотрудники, а «выполнители KPI», которых не волнует ничего кроме заветного бонуса.


KPI и мотивация

В сознании российских управленцев «KPI» тесно связаны с «мотивацией». На самом деле они по невежеству называют «мотивацией» стимулирование. Мотивация – это внутреннее желание сотрудника делать больше и лучше. Но, к сожалению, не существует ни одного доказательства того, что материальное стимулирование оказывает долгосрочное воздействие на мотивацию. 

Наоборот, известно, что к любой системе оплаты труда сотрудник психологически привыкает за 3 месяца. Бонус психологически воспринимается как неотъемлемая часть дохода. Возможность получить бонус не стимулирует, а неполучение бонуса расценивается как обман со стороны работодателя. Мой собственный 25-летний управленческий опыт полностью это подтверждает.

---

Читайте также: «Мыслить стратегически»: вышла в свет вторая редакция популярной книги Святослава Бирюлина

---

KPI бесполезны и опасны?

Нет, KPI могут быть полезны, но при определенных условиях. Например, у компании должна быть стратегия, в которой есть цели, связанные с удовлетворенностью клиента, и соответствующие показатели (не путать – продажи ни в коем случае не являются признаком удовлетворенности клиента, вспомните пример в начале статьи). Когда культура компании стимулирует к сотрудничеству, когда в коллективе царит атмосфера, поддерживающая сотрудничество, а не конкуренцию и не индивидуализацию. Когда KPI служат не как повод отнять у сотрудника часть дохода, а как способ помочь ему сфокусироваться на главном.

Подробнее о «темных сторонах» KPI и способах их преодоления читайте в моей новой книге «KPI, которые убьют ваш бизнес», которую можно купить в электронном и аудиоформате здесь.

Бизнес-консультант и автор нескольких книг по стратегическому управлению Святослав Бирюлин

для New Retail