Наблюдения «тайного курьера»: как снизить влияние «человеческого фактора» и выиграть конкуренцию на растущем рынке доставки

Георгий Иващенко, заместитель директора по продукту Ventra Go! в течение нескольких недель проработал курьером, и на собственном опыте выяснил слабые места в том, как организуется доставка на последней миле, и какие здесь есть точки роста. 

Технология доставки «магазин-дверь» на практике: что можно оптимизировать

Сегодняшний потребитель многое готов простить продавцу. Он готов мириться с временным отсутствием товара на складе, закрывать глаза на неудобства в мобильном приложении. Но чего пользователь никогда не простит – это опоздавшего курьера с продуктами. Именно поэтому сервисы доставки товаров повседневного спроса остро нуждаются в грамотно выстроенной технологии доставки «магазин-дверь». 

Ключевыми процессами этой технологии являются распределение заказов по курьерам и построение маршрутов. Автор статьи решил на практике исследовать проблемы курьерской службы, и на протяжении нескольких недель проработал «тайным курьером», чтобы проанализировать текущую ситуацию, выявить слабые места в организации процессов и сделать выводы о том, как оптимизировать логистические процессы с точки зрения персонала. 

Эксперимент показал, что на рынке все еще существуют «допотопные» системы распределения заказов по курьерам. Например, грузы на доставку разбираются курьерами в порядке «живой очереди». Также, опираясь на собственный опыт и знание территории, курьеры распределяют заказы «по пути». Принятие решений об очередности доставки тоже лежит на людях. 

Между тем, компромиссы здесь недопустимы.

Дело в том, что человеческий фактор сам по себе исключает 100% гарантию соблюдения критерия «оптимальности». Планирование доставки – это интеллектуально трудоемкий процесс, а с учетом скорости поступления и обработки заказов он просто нереализуем силами человека.  И на кон поставлены не только качество сервиса, но и операционные расходы на доставку…

Немного порассуждаем. По сути, курьер является перевозчиком. Его задача – взять «грузовое место» и доставить его по назначению. Разумно предположить, что чем меньше перевозчик будет беспокоиться о том, правильно ли он уложил пакеты из упаковочной зоны в сумку, или думать, в каком порядке удобнее и быстрее ехать по адресам, тем лучше для всего сервиса.

Таким образом, одной из первых целей для проведения оптимизации может стать точка передачи заказа сборщиком курьеру. Уже на этапе комплектации сборщик заказа может упаковать его в нужную транспортную сумку так, чтобы курьеру осталось просто взять и понести ее по указанному адресу. 

Вариантов для оптимизации здесь много. Например, быстро взять нужную сумку поможет обычный сканер, который не активирует маршрут, пока соответствующая сумка не будет отсканирована.

Следующая цель для оптимизации – внедрение систем планирования маршрутов. Далеко не всегда оптимальный маршрут очевиден для человека. Стандартная задача транспортной логистики в области комбинаторной оптимизации – задача коммивояжера. Например, можно таким образом построить процесс работы алгоритмов, чтобы те перестраивали маршруты и комбинации заказов «в потоке», но не усложняли при этом всю систему. 

А хватит ли людей?

Вопрос обеспечения персоналом лежит в основе всего. Общество за последние годы серьезно цифровизировалось. Всеобщее увлечение метавселенными подтверждает, что человечество вдохновляет и вполне устраивает такой вектор развития. Но пока все это не более чем виртуальная история. 

Что же касается прогресса «механизации» массовых профессий в XXI веке, здесь предпринимаются лишь первые робкие шаги. Еще недостаточно инфраструктуры, законодательной базы и, возможно, экономических выгод. А беспилотные автомобили, курьеры и даже БПЛА-доставщики на сегодняшний день являются скорее штандартом передовых компаний, которые таким способом транслируют обществу свои корпоративную стратегию, видение и культуру.

Исходя из этого, сервисы доставки все еще находятся в орбите рынка труда массовых профессий. А рынок этот сегодня переживает сложные времена, о чем следовало бы задуматься. Причем, не только с тактической, но и со стратегической точки зрения. Если темпы роста услуг доставки не замедлятся, а к этому не просматривается никаких явных предпосылок, курьеров будет хронически не хватать. Борьба, развернувшаяся за этот тип персонала в прошедшем сезоне, лишь подтверждает данный тезис.

Текучка курьеров, особенно работающих с дарксторами, грозит настоящей катастрофой. Ведь сотрудник, отлично знающий территорию, способный подобрать лучший маршрут и умело комбинировать несколько доставок – это ценный ресурс, повышающий качество всего сервиса. Тогда как новичок чаще всего является проблемой: не ориентируется на местности без навигатора, не знает, в каком месте можно срезать маршрут, а по какому адресу придется «пройти квест» с допуском на территорию. Ну и ошибаются новички, конечно, гораздо чаще.



С другой стороны, характер требований к позиции курьера тоже добавляет сложностей. Критериев, по сути, всего два (стандартная адекватность и физическая выносливость), значит, рынок труда сразу сужается до мужчин 17-35 лет без специальных навыков, преимущественно студентов и мигрантов. Но их тоже необходимо удерживать, заинтересовывать, не позволяя уйти в более доходные сферы. Например, приходится серьезно конкурировать с такой профессией, как водитель такси. То есть степень чувствительности к текучке курьеров можно считать аномальной и даже тревожащей.

Аналогичная ситуация типична для небольших производств и складов, где нет достаточного уровня стандартизации и оптимизации процессов, и где кладовщики могут зарабатывать в 2-3 раза выше рыночного оклада лишь благодаря тому, что знают наизусть где что лежит и могут управлять всем этим хаосом вручную. И самое важное – они способны передавать свои «сакральные» знания постоянно меняющимся сотрудникам.

Отбросив эмоции, сформулируем проблемы:

● популярность услуг доставки увеличивается, а за ней увеличивается и потребность в рабочей силе (сборщики/курьеры);

● растет количество сервисов доставки, усиливая конкуренцию за кадры;

● достаточно простая профессия курьера в силу своей специфики (кандидаты преимущественно молодые мужчины) составляет основу экономики целого ряда секторов;

● уровень автоматизации и простоты процессов усиливает чувствительность к текучке (людей, всерьез рассматривающих работу курьером в долгосрочной перспективе, не достаточно, чтобы закрыть рыночную потребность).

Как решать эти проблемы?

Сейчас активно ведется работа с брендом профессии, повышается ее престиж. Как мы помним, в пандемию курьерам ставили памятники, да и сейчас называют профессией будущего. Однако одними только этими мерами проблемы рынка не решить.

Выходом может стать как раз действие от обратного. 

---

Читайте также:  Наблюдения «тайного курьера»: как в реальности устроены процессы сборки и доставки FMCG-товаров у сервисов-агрегаторов

---

Во-первых, работа курьером в доставке должна быть такой же простой, как заказ этой самой доставки. Во-вторых, скорость обучения нового сотрудника и вывода его на нужный уровень показателей эффективности должна стремиться к одной рабочей смене. При выполнении этих двух условий зависимость от проблемы текучки кадров и жесткой конкуренции на рынке труда сразу уходит. 

В идеальном варианте любой, кто пожелает поработать курьером, должен иметь возможность просто предоставить сервису необходимые документы, чтобы потом в удобный для себя момент прийти к даркстору, открыть приложение и начать разносить заказы. Безусловно, при этом сотрудник должен быть максимально полезен сервису доставки и уметь все делать в оптимальном режиме.

В данной концепции нет ничего нового – просто не нужно заставлять человека, выполняющего функцию доставки, беспокоиться о выборе оптимального маршрута и планировать его. За него это должны делать алгоритмы, а грамотно выстроенный интерфейс понятно доносить информацию о том, что именно необходимо делать.

Рассмотрим банальный пример из области складской логистики. Технология визуальной сортировки Pick-by-Light предельно проста, но при этом максимально эффективна в части снижения количества ошибок. Если упрощенно: бери коробку из того места, где светится огонек, и неси туда, где светится огонек такого же цвета. С подобной задачей справится даже ребенок. Банальный подбор по терминалу с настроенной маршрутизацией уже снимает часть головной боли со складских сотрудников. Обучить новичка выполнять операцию подбора заказа на хорошо автоматизированном складе можно за пару часов, потому что для исполнения операции ничего особенного не требуется – просто следуй указаниям на экране.

Итак, мы имеем дело с ситуацией, когда необходимо учитывать следующие моменты:

● чем больше внедрено алгоритмов, тем меньше человек думает и тем оптимальнее решения;

● чем больше правил можно «алгоритмизировать», тем выше уровень оцифровки процессов;

● оцифрованные процессы – это понятные вещи, которым можно быстро и наглядно обучить;

● если процессу можно быстро обучить – значит, будет меньше ошибок и лучше качество.

Завершить хотел бы размышлениями на тему: «Помогают ли приемы из стандартной и известной логистики в конкурентной борьбе?». Ответ однозначен – логистическая экспертиза определенно приобрела огромный вес в совокупности факторов, которые на всех стадиях развития рынка служат механизмами двигателя сервиса «последней мили». Станет ли этот фактор решающим, покажет ближайшее время.


Автор статьи:  Георгий Иващенко, заместитель директора по продукту Ventra Go!

Эксперт по складской логистике и транспортным комплексам. Реализует проекты по запуску складов для крупнейших 3PL операторов и аутсорсинговых провайдеров. Возглавляет проекты по оптимизации затрат на организацию логистики.

Эксклюзивно для New Retail