Наблюдения «тайного курьера»: как в реальности устроены процессы сборки и доставки FMCG-товаров у сервисов-агрегаторов

Георгий Иващенко, заместитель директора по продукту Ventra Go!

Два года пандемии открыли «второе дыхание» многим услугам, и доставка продуктов – одна из них. Пока идут дискуссии о том, удастся ли сервисам доставки FMCG сохранить в 2023 году бурные темпы роста, предлагаю посмотреть на оборотную сторону – на логистические технологии, которые обеспечивают сервис «последней мили». 

Помогла ли цифровая трансформация сделать рынок доставки по–настоящему умным в такие короткие сроки, или же в погоне за долей рынка логистическая технология осталась бутылочным горлышком?

Данный вопрос возник не просто так. Ведь этот бизнес условно можно разделить на 2 части: front и back. Front часть ежедневно борется за потребителя: пользователи должны получать «магию», чтобы с удовольствием покупать и возвращаться. Но как только дело касается себестоимости этой «магии» – это уже back-процессы. И как раз в сервисах доставки FMCG back-процессы претендуют на звание одних из самых сложных, но при этом имеют ключевое значение.

За последние два года качество сервисов заказа и доставки FMCG сильно возросло

Сегодня, кажется, потребительский запрос удовлетворен почти на 100%. Но когда понимаешь, что такую «машину» нужно было запустить и масштабировать в кратчайшие сроки, невольно возникают вопросы: а насколько эти сервисы технологичны? Какие логистические технологии используются? Как они адаптированы под этот формат? 

Чтобы проанализировать современный уровень использования логистических технологий и автоматизации процессов работы, автор статьи – эксперт по складской логистике, технике и технологиях наземных транспортно-технологических комплексов, который реализовывал проекты по запуску складов на крупнейших 3PL операторах – провел эксперимент. 

В рамках эксперимента он попробовал себя в роли сборщика и курьера в различных сервисах, самостоятельно собирал и доставлял заказы, одновременно наблюдая за работой внутри супермаркетов. Это позволило ему взглянуть на сервисы доставки FMCG не как на ритейл-бизнес или цифровую услугу, а как на логистический процесс.

Даркстор vs супермаркет – складская топология или торговое зонирование?

На сегодняшний день два* часто используемых вида помещения, откуда товары уходят на «последнюю милю» – это действующая торговая площадь и даркстор (склад, закрытый для покупателей). И уже на этом этапе доставка раскладывается на две «идеологии».

В случае с дарксторами плюсы очевидны. Во-первых, запуститься можно где угодно, без привязки к проходимости, даже в полуподвале жилого здания, если он соответствует нормам. Во-вторых, внутри помещения можно спланировать идеальную логистическую топологию для сокращения «пробегов» сотрудников при сборке заказов и максимизировать площадь хранения. Так, даже самое маленькое помещение может превратиться в эффективный конвейер по сборке заказов.

Использование действующих торговых площадей – несколько иная история со своими плюсами. Во-первых, можно не выстраивать собственную экспертизу в доставке и сборке, а подключить для этого сторонние сервисы. Во-вторых, уже обеспечена транспортная доступность. И наконец, содержание помещения частично или полностью окупается за счет офлайн–сегмента. Поэтому с точки зрения ритейла это тоже хорошая бизнес-модель. 

Однако, есть и минусы. Один из главных – большие сложности с адаптацией торгового пространства под правила складского зонирования.

Как на практике дарксторы используют свои преимущества? 

К сожалению, в дарксторах, в которых удалось поработать, до сих пор остается поле для оптимизации: начиная с адресного хранения, заканчивая аналитикой продуктовых корзин для прорисовки оптимального размещения продуктов. Также есть зона роста для технологий: иногда просто отсутствует элементарный роутинг маршрута сборщика, а без этого сложно говорить о повышении эффективности процесса.



Кроме этого, в некоторых дарксторах сегодня можно наблюдать стандартную для продуктового ритейла особенность: его директор – это и главный технолог, и президент «маленькой республики», который отвечает за успешное функционирование всего организма. Возможно, на данный момент это и неплохо, так как сеть дарксторов в ближайшее время вряд ли получит централизованное управление. Однако многие отдельные процессы уже сейчас можно успешно моделировать с помощью современного логистического ПО. 

И, если мы говорим о построении действительно эффективного конвейера, который будет в своей зоне транспортного покрытия «проглатывать» любой заказ, то работа складских технологов вместе с запретом на «свободную сборку» будет просто необходимостью.

В противном случае возникают два риска.

Во–первых, риск, связанный с HR, когда эффективность работы держится на сотрудниках с большим стажем: только они в отличие от новичков, например, знают, где расположены разные группы товаров, и только их опыт позволяет быстро и качественно собирать заказы.

Во–вторых, риск, связанный с расширением штата складского персонала. Когда с увеличением количества заказов растет число работников, но при этом не учитываются размеры помещения. В итоге на тесном складе сотрудники мешают работе друг друга, что негативно влияет на показатели выработки. 

Несовершенство процессов в итоге не позволяет реализовать механику мультипикинга – одновременной сборки нескольких заказов. Комплектовщик должен быть сосредоточен на быстрой укладке товаров по нужным контейнерам. Если работник будет одновременно думать о том, как выстроить маршрут по залу, эффективность механики резко снизится.  

Логистика – это цепочка процессов, и любое слабое звено в цепи – угроза всей системе. Несовершенство каких-то инструментов не так критично на небольших объемах, но определенно отражается на скорости масштабирования. Сегодня очевидно, что на рынке останутся только те сервисы, кто сможет перестроить и автоматизировать процессы так, чтобы непрерывность, бесшовность и высокая скорость реализации обеспечивались даже в период пиковых нагрузок.

---

Читайте также:  Как живет российский рынок доставки еды в 2022 году

---

Неиспользуемый потенциал супермаркетов 

В отличие от дарксторов, торговые точки могут спокойно увеличивать собственный штат сборщиков–комплектовщиков, площади им это позволяют. Кроме этого, у них нет проблем с зонированием: сборщику легко найти товары, полки вовремя пополняются. Казалось бы, идеальная картина. 

Однако на практике зонирование дает как преимущества, так и ограничения. Например, нельзя адаптировать зоны в торговом зале только исходя из эффективной работы сборщиков. Нужно думать и об удобстве реальных покупателей. 

Кроме того, наличие покупателей добавляет некоторые локальные проблемы. И как бы не была настроена программа по обработке заказов, как бы четко она не отслеживала текущий сток в торговом зале, всегда найдутся те покупатели, кто оставит банку горошка в зоне бытовой химии, а пакет молока – в рыбном отделе. 

В итоге сборщик заказа, не найдя нужный ему товар (пакет молока) на положенной полке (потому что он был выложен покупателем в другом отделе), пойдет за ним на склад супермаркета. И вот здесь он опять рискует потерять время и выйти из нормативов сборки, потому что склад чаще всего оказывается подсобным помещением, где товар находится непонятно где, часто вообще в транспортной упаковке и т.д.

Какой должна быть идеальная интеграция гипермаркетов и сервисов–агрегаторов доставки

 
Ну и, конечно же, в гипермаркетах работают не только собственные службы доставки (которые к слову пока не приобрели массовую популярность у потребителей), но и сторонние сервисы-агрегаторы. Сотрудники таких сервисов работают непосредственно в торговых точках, самостоятельно собирают заказы и передают курьерам.



Казалось бы, такое партнерство выгодно обеим сторонам, и все должны быть заинтересованы в быстрой и глубокой интеграции, как в ключевом факторе успешного партнерства. Однако в некоторых гипермаркетах сборщики сервисов-агрегаторов до сих пор находятся на правах обычных покупателей. И для них появление нумерации рядов и полок в гипермаркете – это уже большой шаг навстречу.

Для повышения эффективности работы обоих партнеров придется идти друг другу навстречу. На начальной стадии важно договариваться не только об актуализациии стока в том или ином магазине, но и о всесторонней помощи сервисам в сборке заказов. Как минимум, делиться планами торговых площадей, чтобы вместе работать над оптимизацией маршрутов сборки. При более глубоком взаимодействии планировать организацию совместных бизнес-процессов по контролю товаров на стоке и на полке.

А если не интегрироваться?

Конечно, можно обойтись и без таких тесных взаимодействий. Гипермаркеты вполне могут собирать заказы самостоятельно и оставить на сервисы лишь функцию доставки. У партнеров появляются четкие границы ответственности, и каждая сторона получает больше возможностей для улучшения своих процессов. 

Но в этом в этом случае партнерам придется настроить один, но крайне важный, процесс - передачу собранного заказа в службу доставки. Только бесшовность этого процесса даст возможность выстроить качественный сервис для конечного покупателя, который в итоге оценивает свой опыт взаимодействия с брендом в целом, и от качества услуг на каждом этапе зависит итоговое впечатление и готовность заказывать повторно.

Смогут ли партнеры быстро интегрироваться, и по какому пути развития пойдет рынок FMCG-доставки? Многое зависит, в том числе, и от покупателя - в текущей ситуации именно потребители диктуют правила игры. Но уже сейчас понятно, что в обозримом будущем контролировать рынок будут те компании, которые выстроили (или выстраивают) правильную инфраструктуру внутри бизнеса и нашли решения для быстрых интеграций.


(*) – Вариант доставки со складских площадей ритейла мы не рассматриваем, так как такой подход не участвует в полной мере в рынке «быстрой доставки».

Георгий Иващенко, 
заместитель директора по продукту Ventra Go!

Для New Retail