Не пасть жертвой оборудования: какой сервис сегодня нужен ритейлерам?

Современные тенденции в российской розничной торговле оказывают влияние и на сервис – ему неизбежно приходится меняться, подстраиваясь под запросы магазинов. Давайте рассмотрим, какой сегодня сервис нужен ритейлерам, и как на нем сэкономить.

Сегодня многие магазины едва ли не с ностальгией вспоминают старые времена, когда место продавца было оборудовано кассой, счетами (или впоследствии калькулятором) и тетрадочкой для записей. 

Сегодня кассовое место напоминает рубку небольшого космического корабля: тут и POS-терминал с кассовым фронтальным решением, снабженный одним или двумя мониторами, контрольно-кассовая техника, сканеры штрих-кодов, встраиваемые сканер-весы. Все оборудование не только позволяет осуществлять продажи, но и сразу соответствовать федеральным законам, вести аналитику, осуществлять маркетинговую деятельность, влияя на лояльность покупателей. В общем, прогресс – великая вещь! Однако высокотехнологическое оборудование по разным причинам может выйти из строя…

Соответственно, на сцену выходит сервисная компания. И она должна уметь ремонтировать каждое из находящихся в современном магазине устройств. При этом сервисным специалистам необходимо быть готовыми устранить не только какую-то механическую поломку, но и обладать широким объемом знаний, которые позволят, например, интегрировать вышедшее из строя оборудование в информационную сеть торгового предприятия. 

В том случае, если компания сама не может предоставить такой сервис, ей желательно наладить партнерскую сеть, чтобы для клиента с его огромным перечнем оборудования оставаться единственной точкой входа, аккумулируя на себя все возникающие у клиента проблемы.

Если раньше сервисной компании было достаточно трудиться пять дней в неделю с 9:00 до 18:00, то сегодня ритейлеры предъявляют все больше требований к времени бесперебойной работы подрядчика. 

Это обусловлено тем, что все чаще магазины, борясь за покупателей, стараются сделать свой график наиболее удобным для них — открываться рано утром, закрываться поздно вечером, отказываться от выходных дней. А теперь представьте, если, например, в торговой точке в субботу утром сломался POS-терминал?  Раньше ритейлер понес бы огромные потери, поскольку устройство в нерабочем состоянии простояло бы минимум до начала следующей рабочей недели. 

Однако теперь работники сервиса должны быть готовы в любое время заняться поломкой, особенно если речь идет о сервисном контракте — специальной гарантии на оборудование, за которую ритейлер заплатил дополнительные деньги. Более того, современные сервисные компании стараются прогнозировать возможные поломки оборудования клиентов, чтобы иметь достаточный подменный фонд, неснижаемый остаток запасных блоков, достаточно количество квалифицированных специалистов, чтобы максимально быстро и эффективно вернуть «бойца» в строй. 

Одним из вариантов является организация call-центра, специалисты которого могут решить по телефону ряд проблем клиента до выхода на работу основных работников сервисной компании. 

Приверженность одному бренду уже давно стала не актуальной для современного общества. Ритейл не стал исключением: владельцы, оборудуя свои магазины, редко выбирают устройства одного производителя. Чаще всего, на первом месте стоят вопросы цены и надежности. 

Поэтому сервисные компании стараются наладить инфраструктуру с производителями или их официальными представителями. Это дает им возможность решать вопросы, связанные с большим спектром разного оборудования.

Тут советов может быть несколько:

• Во-первых, снизить собственную первую линию обороны. Уже давно стало понятно, чтобы выгоднее отдать ряд задач на аутсорс, а не содержать в штате сотрудников. И что касается сервиса, это как раз тот случай. Чем выплачивать зарплату, содержать рабочие места и платить налоги за штат системных администраторов, рассмотрите возможность найти сервисную компанию, которая в режиме 24/7 будет заниматься вопросами работоспособности вашего оборудования. 
  
  
• Во-вторых, лучше заключать договоры не с одним, а с двумя сервисными партнерами. Таким образом оба подрядчика будут находиться в состоянии постоянной конкуренции, что повлияет в лучшую сторону, как на обслуживание клиента, так и стоимость услуг.
  
  
• В-третьих, найти партнера, который сможет вести проектную деятельность в сервисе. Такой подрядчик не только выполняет уже поставленные задачи, но и исправляет текущие поломки, а также вовремя усиливает техническую базу магазина, что положительно влияет на бизнес.

менеджер по продукции группы компаний «Пилот»