Как прокачать отдел продаж с помощью онлайн-обучения

Михаил Кречин, эксперт по корпоративному обучению iSpring

По словам авторов колонки в Harvard Business Review, компании мира ежегодно тратят на очные тренинги более $350 млрд, и большая часть этих денег уходит впустую. Авторы ссылаются на ряд опросов и экспериментов, которые доказывают, что инвестиции в дорогостоящие очные тренинги не окупаются.

В частности, приводят пример компании, сотрудники которой прошли дорогостоящий тренинг. После его завершения участники рассказали, как изменилось их отношение к работе, целям компании и ее миссии. Руководство было в восторге от достигнутого результата, с тех пор подобные тренинги в компании проводились регулярно. Несколько лет спустя, новый управленец предприятия решил перепроверить эффективность практики. Выяснилось, что тренинги никак не повлияли на результативность сотрудников и работу компании в целом. 

Так при чем здесь онлайн-обучение? 

Общемировой тренд бизнеса на онлайн отчасти связан с разочарованием в эффективности очного формата. 

Во-первых, организация очного обучения дело затратное, нужны немалые бюджеты под командировки тренеров, аренду помещений, выделение рабочих часов сотрудников под обучение и т.д. 

Во-вторых, нет четких метрик, которые позволили бы руководству компании провести прямую связь между результатами обучения и показателями KPI сотрудников.

Сегодня в крупных российских компаниях около 60-70% всего корпоративного обучения переведено в онлайн-формат. В основном компании обучают дистанционно сотрудников отдела продаж и клиентского сервиса. 

Ниже рассмотрим пять способов, как с помощью онлайн-обучения поднять на новый уровень работу sales-менеджеров.

---

Читайте также: TERVOLINA: как держать под контролем развитие 900 сотрудников

---

Оцифровка и тиражирование лучших практик

В любой компании есть лучшие продавцы и те, у кого результаты не очень высокие. Но в чем между ними разница? Говорят, что дело в опыте, но опыт – это набор небольших, а иногда даже неочевидных отличий. Лучшие продажники могут оказаться не самыми хорошими наставниками. Если за таким человеком закрепить стажера, не факт, что это будет эффективно. Человек может просто не уметь учить других, поэтому передачи опыта и знаний просто не произойдет. Успешный специалист, при всей своей экспертизе и опыте, физически не способен охватить и обучить весь персонал. И не его эта задача.

Другое дело – выделить таких людей в компании как экспертов и вместе с ними проработать контент, который потом легко упаковать в онлайн-курс с помощью конструктора курсов. С помощью подобных курсов эту экспертизу можно масштабировать не только в рамках одного отдела, но и распространить на все филиалы компании в разных точках географии. 

Дистанционное обучение на сегодня самый экономный и быстрый способ тиражировать актуальную экспертизу бизнеса. Например, одна известная марка обувного ритейлера сэкономила за год 1 млн. рублей, внедрив онлайн-обучение продавцов во всех 100 салонах по России. Компания сократила расходы на командировки бизнес-тренеров и внешних подрядчиков, задействованных в организации очного обучения. Теперь все учебные процессы и материалы полностью под контролем отдела обучения, состоящего из 3 человек, и все 900 сотрудников вовремя получают экспертизу по единому стандарту.

Регулярное продуктовое обучение

Крайне важно на регулярной основе проводить продуктовое обучение, тем более, что сами продукты также меняются – выходят новые версии и коллекции.

Так в fashion-ритейле с определенной периодичностью — раз в квартал —  выпускается новая коллекция. Бренды заранее готовят и запускают определенные маркетинговые активности. Компании тратят огромные бюджеты, чтобы только проинформировать покупателей о новинках. Соответственно, весь торговый персонал к запуску новой коллекции должен быть обучен и готов максимально эффективно отработать этот инфоповод. Иначе весь маркетинговый бюджет будет потрачен впустую. 

В  fashion индустрии новые коллекции выходят несколько раз в год, поэтому курсы по продуктам выпускаются практически нон-стоп

В данном случае перевести продуктовое обучение в онлайн – значит быстро и эффективно донести информацию до всех сотрудников и проконтролировать,  как люди усвоили новые знания.  

Диалоговые тренажеры

Как правило, новички в отделе продаж совершают одни и те же ошибки в общении с клиентом. И каждая такая ошибка – это потеря покупателя, на привлечение которого компания уже потратила деньги. Поэтому новичкам лучше отрабатывать навыки на диалоговом тренажере, изучая, как в различных ситуациях выстраивать коммуникацию с клиентом. 

Отрабатывая навыки общения с клиентом на диалоговом тренажере, новичок учится применять правильный алгоритм действий, который приводит к заключению сделки. 

Диалоговый тренажер — лучший способ обучить новичка в отделе продаж и избежать потери клиентов

Каждые неправильные переговоры – это потеря клиента и денег, а порой и репутации. На диалоговом тренажере можно сколько угодно оттачивать навыки коммуникации с клиентом. До реальной работы начинающий специалист будет допущен только тогда, когда подтвердит, что умеет в определенных ситуациях правильно действовать. Это своего рода элемент безопасности для компании.

Обязательные регулярные аттестации

В некоторых компаниях принято полевое сопровождение сотрудника, когда с работником на точку выезжает его руководитель, который по чек-листу определяет всю правильность последовательности действий своего подчиненного. В случае подобных очных оценок, зачастую, присутствует субъективный фактор: взаимоотношения руководителя и подчиненного. 

Фактор субъективной оценки не лучшим образом влияет на сотрудников. Из-за предвзятости компания теряет перспективных кандидатов, которые могли бы  в последующем проявить себя и принести пользу бизнесу. Онлайн-тестирование как метод проверки знаний сотрудников и их аттестации делает процедуру оценки прозрачной. Программе без разницы, кто проходит тест, она просто показывает итоговые баллы. Такая оценка беспристрастна.
 

Онлайн-обучение помогает компании объективно оценивать компетенции сотрудников

Регулярная аттестация позволяет держать отдел продаж в тонусе. Специалисты понимают, что это такой элемент контроля, что нужно поддерживать высокий уровень экспертизы, необходимо быть в курсе всех нововведений и процессов — всего того, чем живет компания. 

Запуск системы грейдов

Если компания проводит регулярную аттестацию, то на ее основе можно построить грейды. 

Грейды – это система правил, которая позволяет сотрудникам четко отслеживать этапы построения карьерного пути в компании, а руководству принимать решения о кадровой перестановке. Там действуют правила перехода с уровня на уровень, когда новичок постепенно, приобретая необходимые знания и компетенции, становится старшим сотрудником и далее уходит на руководящие позиции.

Сотрудники, принимая такие правила, понимают, что для того, чтобы получать бо́льшую зарплату, необходимо выполнять план продаж, пройти все обучение, которое было назначено, а также совершить какие-либо дополнительные активности. Они стремятся показать максимально высокие результаты, чтобы попасть на новую ступень – на следующий грейд.

Грейды — это система правил, которая позволяет сотрудникам четко отслеживать этапы построения карьерного пути в компании

Интеграция грейдов с программой 1C или CRM-системой компании позволяет быстро информировать руководство, что человека пора переводить на очередной грейд. Но это лишь одно из преимуществ. 

Хорошо, когда грейды позволяют человеку подниматься вверх по карьерной лестнице. Но бывает и так, что сотрудник, добравшись до верхушки, может начать попросту выгорать. В какой-то момент он чувствует, что достиг некой стабильности, которая его устраивает, а дальше он либо стагнирует в своем развитии, либо показывает меньшие результаты. Таким образом, компания от этого начинает терять.

Грамотно выстроенная система грейдов – не только вверх, но и вниз – позволяет максимально тактично вывести человека из среды, если он выгорел. Проблемы, как уволить или понизить в должности некогда лучшего сотрудника и объяснить всем, что произошло, даже если он регулярно перестал выполнять планы продаж, больше не будет. А уже бывший специалист, в свою очередь, не пойдет на рынок и не станет рассказывать, что его несправедливо уволили.

Грейды на основе объективных данных помогут сотруднику и его руководству принять решение и договориться о дальнейших карьерных планах. Таким образом, человек, добравшись до высокого грейда и перестав показывать результаты, сталкивается в итоге с понижением грейда. Тут он может для себя решить, что не готов на понижение зарплаты, и либо выйдет на новый уровень результативности, либо будет искать другую работу. 

Внедрение такой системы – не самый простой проект, но многие, особенно в ритейле, к нему пришли, потому что подобная схема является крайне эффективным инструментом управления.

Формирование кадрового резерва

Регулярная онлайн-аттестация также поможет сформировать кадровый резерв, т.е. выявить тех сотрудников, которые проявляют инициативу, развиваются, чтобы в будущем занять определенные должности в компании или возглавить проекты.

В системе дистанционного обучения (СДО) можно построить для каждого сотрудника индивидуальный план развития: назначить именно то обучение, которое потребуется в рамках обязанностей на новой должности, чтобы восполнить пробелы в компетенциях. Также можно контролировать,  успевает ли сотрудник к сроку подготовиться, чтобы возглавить новую должность или проект.

Прохождение индивидуального плана развития не ограничивается неделей или месяцем – это длительный процесс. Как правило, это несколько месяцев или даже год. Но СДО позволит контролировать, как продвигаются дела, и по ходу дела принимать решения, все ли идет по плану или нужны корректировки. 

Михаил Кречин, 
эксперт по корпоративному обучению iSpring
для New Retail