Контактный центр на «удаленке»: преимущества такого режима работы, и кому он противопоказан

Тем не менее, с распространением коронавируса многие call-центры оказались в новых для себя условиях – home-office. 

Какие сложности приходится преодолеть руководителям контактных центров, чтобы уберечь своих сотрудников от угрозы заражения? Как контролировать качество обслуживания клиентов удаленно? В чем плюсы и минусы такого формата работы, а также - каковы перспективы возвращения контактного центра в офис после пандемии? Своим опытом делится Яна Гладышева, операционный директор ГК «Орион», руководитель контактного центра «Орион Коннект».

Традиционно, контактный центр в крупной компании – это подразделение, не привыкшее к home-office. Поэтому, как только вирус начал свое распространение в России, многим пришлось столкнуться с новой реальностью – переводом сотрудников на удаленный режим работы. На этом этапе возникают две основные сложности. В первую очередь, это – необходимость внедрения специальной технической архитектуры решения. В условиях, когда у операторов целый «зоопарк» оборудования, совершенно разные компьютеры, ноутбуки и версии операционной системы, нужно оперативно организовать процесс с нуля так, чтобы все системы операторам были доступны и работали корректно, индивидуально занимаясь с каждым устройством, «докручивая» его на ходу.

Еще более существенной проблемой может стать неготовность многих операторов к «удаленке». И дело совсем не в моральной стороне вопроса.  Далеко не у каждого сотрудника контактного центра, (а это, как вы знаете, в основном студенты или молодые семьи с детьми), есть возможность организовать дома рабочее место без посторонних шумов, чтобы они могли комфортно принимать звонки. Поэтому нужно быть готовыми, что 30-40 % сотрудников останутся работать в офисе.


Контактный центр «на удаленке»: плюсы и минусы

Главный плюс home-office состоит в том, что он позволяет обеспечить сотрудникам изолированное рабочее место и таким образом защитить их от вируса. 

Операторы должны быстро адаптироваться, чтобы  не «просесть» по качеству консультирования. Показательно, что при этом уровень дисциплины и добросовестности у сотрудников практически не меняется: те операторы, которые изначально хорошо себя зарекомендовали, чудесно работают из дома и показывают отличные показатели. 

В то же время работа операторов, к которым были какие-то нарекания и до пандемии, вызывают больше вопросов. Поэтому помимо ежедневной отчетности по эффективности нужно ввести дополнительный контроль, и более тщательно оценивать их качество работы на удаленке.

Что касается минусов такого формата, несколько увеличивается такой показатель, как среднее время разговора. Раньше оператор, не обладая той или иной информацией, всегда мог поставить звонок на паузу и быстро уточнить необходимое у супервайзера. В режиме удаленки ему приходится также держать клиента в режиме ожидания, но вопросы супервайзеру задаются в чате: это, естественно, влияет на скорость. 

Таким образом, продолжительность консультации немного возрастает  и, как следствие, время ожидания для абонента тоже. Еще один минус - недостаток оперативности. Не всегда получается оперативно связаться с нужным сотрудником и прояснить какую-то проблемную ситуацию, уточнить детали и прочее.




Перспективы возращения контактного центра в офис: за и против

Как выяснилось, какое-то время из дома работать может практически вся страна. Но всерьез задумавшись о том, вернется ли контактный центр в офис или останется на удаленке после пандемии, важно помнить, что управлять людьми в режиме home-office сложнее. И дело здесь не в дисциплине. До введения режима самоизоляции у операторов был определенный багаж знаний, наработанный в офисе, который они сейчас активно используют. 

Учитывая, что все-таки многие компании, так или иначе, в период карантина «просели» с точки зрения масштабных маркетинговых активностей, операторам несложно себя поддерживать в таком режиме. Но в обычной ситуации жизнь call-центра, как и жизнь всей компании, намного динамичнее: все время поступают новые вводные, запускаются новые акции, поэтому операторов нужно постоянно дообучать и контролировать. Поддерживать бешеный ритм активностей на удаленке не так просто: требуется больше времени для того, чтобы человек усвоил новую информацию и начал применять ее в работе.

Новичкам  режим home-office вообще не подойдет.  

Первые два-три месяца вновь набранные сотрудники должны непременно оставаться в офисе. В это время очень важно смотреть человека «в деле» – не только звонки слушать, но и считывать его невербальные сигналы (как ходит, разговаривает, общается с коллегами). Контролировать это из дома практически невозможно. 

С другой стороны, в мире существует множество call-центров и телемаркетинговых home-office. Раз они работают, значит, это - жизнеспособная модель. Но применима она не везде, а только в тех отраслях, где информация меняется не так стремительно, как в телеком-индустрии. Что касается таких динамичных и постоянно развивающихся отраслей, как ИТ, телеком или банковский сектор, здесь я пока не верю в постоянную «удаленку». При существующем  режиме поступления новых вводных качество консультирования в домашних условиях будет постепенно «съезжать». 

Бизнес может, конечно, существенно снизить свои издержки на аренде помещений при переходе на home-office, но потеряв в качестве обслуживания, едва ли сможет вернуть утраченное доверие клиента.

При этом я уверена, что до трети действующих сотрудников захотят перейти на постоянную «удаленку». Мир после пандемии уже не будет прежним, и работодателям в какой-то степени придется подстраиваться под сотрудников, которым понравилось работать из дома и которые показывают в таком режиме лучшие результаты. 

---

Читайте также: Хорошо ли звучит ваш «голос»? Качественная оценка работы операторов контактного центра

---

В любом случае, нужно понимать, что речь не идет о ста процентах персонала. Для многих, как, например, для меня, важно присутствие в офисе: кто-то хочет оперативно решать задачи, кому-то не хватает общения - здесь у каждого уже своя мотивация. Офис дисциплинирует, да и вопросы все решаются гораздо быстрее. Поэтому многие смогут, но не все захотят перейти на удаленку.

Самым оптимальным, на мой взгляд, будет некий компромиссный вариант, когда работодатель в целях экономии сможет снять более демократичное помещение на меньшее количество рабочих мест, а у сотрудников будет возможность и/или обязанность пару раз в неделю приходить в офис, где они будут «прокачивать» свои скилы, работать «в полях», учиться, а оставшиеся два-три дня смогут работать из дома. 

Такая win-win модель мне кажется рабочей.

Яна Гладышева, 
операционный директор ГК «Орион», 
руководитель контактного центра «Орион Коннект»

для New Retail