Поднимаем эффективность супермаркетов: дневные планы и ответственность продавцов

Так исторически сложилось, что в продуктовых сетях, в отличие от других отраслей сетевого ритейла (бытовой электроники, одежды, товаров для ремонта, автосалонов), постановка задач по продажам заканчивается утверждением  плана на каждый магазин. За его выполнение отвечает директор магазина.

Конечно директор не один. У него есть штат сотрудников магазина, который и должен выполнять поставленный план.

Проблема в том, что чем крупнее магазин, шире ассортимент и больше штат сотрудников, тем более размытым для каждого конкретного продавца становится его личный вклад в достижение общего результата. «Коллективная ответственность» трансформируется в «коллективную безответственность». Когда ответственных много, получается, что за результат не отвечает никто. 

Соблазн понадеяться на соседа очень велик. Вовлеченность  сотрудников в качественное выполнение своих обязанностей и достижение результата минимальна. В итоге директор магазина остается наедине с планом, линейным персоналом и руководством.

Детализация плана продаж  внутри магазина на планы отделов в корне меняет ситуацию.

Перенос ответственности за выполнение планов продаж на отделы повышает самоконтроль и самоорганизацию сотрудников, стимулирует проявление полезной для бизнеса инициативы в работе с покупателями, создаёт условия для объективной оценки труда каждого продавца, его вклада в общий результат.

Вовлеченность в процесс продаж линейных продавцов, их личная заинтересованность в выполнении планов существенно облегчают управление продажами и директорам магазинов.

Постановка планов на отделы в магазине – в настоящий момент почти не задействованная новая точка роста для продуктовых сетей. Практика показывает, что планирование продаж по отделам  позволяет повысить в них выручку, выполняя и даже перевыполняя планы, ранее считавшиеся недостижимыми. 

Этот путь увеличения внутренней эффективности выбрали для себя сети супермаркетов “РАЙТ” (ТС Монетка), “SPAR Тула”, “Пятью пять”, “Караван”, “Панорама”, “Эссен” и т.д..

Переход планирования продаж от “итого по магазину” к детализированным планам - сложное изменение, требующее пересмотра бизнес-процессов постановки задач и управления персоналом как непосредственно в торговой точке, так и в целом в менеджменте сети. С чего начать?

Не обязательно сразу делить план продаж магазина на все его торговые зоны. Удобнее начать с отделов, уже выделенных в торговых точках в силу своей специфики: весовых продуктов, собственного производства, отдела овощи-фрукты, зоны касс. Как правило, за этими отделами закреплены постоянные сотрудники, поэтому изменения в бизнес-процессы управления ими минимальны.

Еще одна «исторически сложившаяся» особенность постановки планов в розничной торговле – постановка плана в целом на месяц. В то время как применение ежедневного планирования позволяет точнее выставить текущие цели торговому персоналу и достигать лучших показателей продаж (именно так поступают продвинутые федеральные сети).

Пользу от перехода на дневное планирование нагляднее всего можно представить в сравнении с использованием автомобильного навигатора. 

Задав исходный пункт и пункт назначения, водитель получает простроенный маршрут движения с промежуточными путевыми точками и прогнозом времени для его прохождения. 

Длинное путешествие разбивается на короткие перегоны. Водителю понятна его ближайшая цель, степень её достижимости и необходимые для этого усилия.

В процессе движения путешественник с помощью навигатора в режиме реального времени контролирует, придерживается ли он графика, попадает ли к намеченной цели в заданное время? Если график не соблюдается, навигатор моментально прогнозирует итоговый результат – как изменится необходимое для преодоления маршрута время.

Обладая актуальной информацией, водитель в состоянии своевременно корректировать свои действия: увеличивать скорость движения, сокращать остановки и т.д. Учитывая эти изменения, навигатор тут же обновит прогноз. А водитель поймёт, достаточны ли сделанные им корректировки для прибытия в конечную точку вовремя.

Месячный план продаж – это длинное путешествие. Дневные планы – цепочка взаимосвязанных дневных перегонов, соблюдение которых гарантирует прибытие в конечную точку – выполнение плана продаж на месяц.

Имея дневной план на отдел, продавец четко понимает, какого результата от него ждут сегодня. Возникает мотивация выжимать максимум из каждого рабочего дня, из каждого покупателя. А в конце смены – гордость за достигнутый результат, желание на следующий день повторить успех. Выполняя дневные задания продавцам морально легче вы-полнить план продаж на месяц.

Наличие в режиме реального времени информации о соответствии фактических продаж плановым сокращает время реакции на отклонения, как со стороны продавцов, так и со стороны директоров магазинов, со стороны ТОП-менеджмента.  Появляется возможность повлиять на ситуацию в тот момент, когда её еще можно исправить.

On-line прогнозирование продаж до конца дня позволяет понять «масштаб проблемы», оценить объем необходимых дополнительных усилий для выполнения задачи. После внесённых изменений в работу, прогноз дневного результата пересчитывается. Руководитель и продавец понимают последствия предпринятых действий еще до окончания рабочего дня: исправлена ли ситуация или план так и не будет выполнен и нужно предпринимать что-то другое для его достижения.

Что мешает сегодня любой продуктовой сети перейти к управлению продажами в магазинах на уровне отдела? Можно выделить следующие группы факторов.

 

Первая группа – связана с персоналом торговой точки: линейными продавцами и директорами магазинов. Линейные продавцы в текучке, изо дня в день, выполняют одну и ту же рутинную работу, что снижает их интерес к ней вместе с результативностью. Директора магазинов выгорают, находясь между «молотом» (руководством сети, требующим владения ситуацией и моментальной реакции, если что-то идёт не так) и «наковальней» (персоналом – часто с людьми с определенной ментальностью и низкой степенью персональной ответственности). Если просто нагрузить директора еще и контролем выполнения планов отделами, то у него физически не хватит времени и сил на качественное выполнение новых обязанностей. Директору магазина нужна помощь.

 

Вторая группа – изменения мотивации продавцов, бизнес-процессов планирования продаж и контроля выполнения задач при внедрении нового подхода управления продажами.

Кто-то должен проявить инициативу и разобраться в ответах на ряд вопросов внутри торговой сети. Как ставить задачи на отдел? Как контролировать результаты? Зачем и что менять в системе оплаты труда?

Третья группа факторов – технические трудности реализации бизнес-процессов детализированного планирования и контроля. Нужны технологии, позволяющие быстро обрабатывать огромные массивы данных, строить прогнозы, доставлять результаты ТОП-руководителям и директорам магазинов. Делать это крайне желательно без увеличения штата и существенного роста затрат на эксплуатацию системы.

При этом сложности традиционного администрирования (постановки и контроля выполнения планов) растут пропорционально росту количества планируемых показателей.

Успешно справиться с упомянутыми выше сложностями можно используя специализированную компьютерную систему оперативного управления продажами «Гифтоман». Именно на ней остановили свой выбор упомянутые выше сети супермаркетов. 

Система разработана специально для использования в сетях розничной торговли с применением технологий обработки больших данных и элементов искусственного интеллекта, что дает возможность повысить эффективность управления магазинами без увеличения нагрузки на персонал и усложнения существующих бизнес-процессов.

Система «Гифтоман» позволяет:

• в автоматическом режиме планировать продажи как магазинов в целом, так и выделенных в них отделов
• автоматически детализировать месячные планы продаж каждого отдела до ежедневных
• прогнозировать выполнение планов на конец дня и месяца
• доносить информацию о текущем выполнении планов и прогнозах до линейного персонала
• вовлекать линейный персонал в выполнение планов и подсказывать когда нужно ускориться
• давать директору магазина информацию о текущей ситуации и работе каждого отдела в режиме реального времени, избавив от выгрузки оперативных отчетов по продажам
• предоставлять руководителям сети информацию о текущем выполнении планов и прогнозам по каждому магазину в реальном времени

Постановка корректных планов продаж для розничных магазинов является трудоёмкой, но вполне выполнимой для современных технологий задачей. В расчетах нужно учитывать сопоставимые показатели прошлых периодов, текущие тренды, внешние условия, желаемые нормативы роста. Эту работу необходимо педантично проделывать каждый месяц для каждого магазина сети. А с переходом на  управление продажами в отделах для каждого из них также потребуется рассчитывать месячные планы. Если же говорить о постановке магазинам и отделам ежедневных планов на основе месячных и с учетом динамики выполнения – задача усложняется дополнительно. 

В «Гифтоман» работой по расчетам планов и текущих прогнозов занимается специально созданная вычислительная система. Заложенные в нее алгоритмы анализируют продажи прошлых периодов каждого магазина по месяцам, неделям, дням и часам. Отслеживают взаимосвязь продаж с погодными условиями в районе расположения магазинов. На основании этого анализа система «Гифтоман» формирует и постоянно обновляет уникальный для каждого магазина профиль продаж, позволяющий не только быстро рассчитать детальные планы для каждого магазина и отдела, но и с высокой степенью достоверности прогнозировать результаты продаж текущего дня и месяца. 

 

К началу каждого нового месяца система предлагает аналитикам и руководителям компании черновики планов продаж на каждый магазин и отделы, которые могут быть отредактированы и утверждены. Далее, система разбивает месячные планы на дневные в соответствии с недельными профилями продаж конкретного магазина. Сформированные планы сразу же автоматически доводятся до директоров магазинов и линейного персонала как описано ниже. 

С началом каждого дня система начинает постоянно обновлять прогноз выполнения на конец дня и конец месяца. В том случае, если рабочий день закончился, а дневной план не был выполнен по тем или иным причинам система автоматически перераспределяет величину недовыполнения на следующие дни. 

 

Так применение системы «Гифтоман» позволяет компании перейти к более детальному планированию и прогнозированию продаж без увеличения штата аналитиков и финансистов.  

Повышение ответственности линейного персонала за выполнение планов влечёт за собой повышение заинтересованности в их выполнении. По опыту российских и зарубежных ритейлеров, реально работающая система мотивации линейного персонала требует, чтобы объем премиальной части в общей заработной плате был не менее 40%. Премиальную часть продавцы получают только в случае успешного выполнения плана. Граница этого успеха устанавливается в районе 85%-90% плана. 

Очень важно, чтобы персонал понимал, что выполнение плана ниже этой границы влечёт выплату только окладной части заработной платы. Должен быть порог, заходить ниже которого персоналу болезненно. При превышении этого порога величина премиальной части обычно пропорциональна проценту выполнения плана. То есть при 95% выполнения плана выплачивается 95% премии, при 105% выполнения – 105% премии. Возможна также выплата фиксированного бонуса за факт достижения 100% плана продаж.

Гифтоман позволят руководителю магазина «привязывать» продавцов к тому или иному отделу, устанавливать график их работы. Послу этого продажи отдела в ходе смены фиксируются за ответственным продавцом.

Для облегчения расчета заработной платы сотрудников отделов по завершению каждого месяца «Гифтоман» формирует отчет для бухгалтерии предприятия с информацией о результатах выполнения планов каждым отделом каждого магазина и коэффициентом трудового участия назначенных продавцов-весовщиков.

Постановка планов на весовые отделы и изменение мотивации работников отделов – два необходимых для проведения успешных изменений в управлении продажами компонента. Для реального вовлечения весовщиков в работу им нужен уже описанный «навигатор», позволяющий в любое время легко ориентироваться в текущем выполнении плана, возникшем отставании и прогнозе его выполнения. А при наличии технической возможности у применяемых весов, видеть личные результаты труда, сравнивая их с результатами остальных продавцов. 

В роли такого «навигатора» для работников весового отдела используется планшетный компьютер с приложением «Гифтоман». Планшет обычно крепится на стене или другой вертикальной поверхности так, чтобы к нему было удобно подойти любому работнику отдела и посмотреть текущие результаты. В каждом из весовых отделов планшет настроен на показатели именно этого отдела. Форма отображения результатов продаж специально разработана для быстрого считывания информации и мотивации персонала. Продавец одновременно видит план, фактическое выполнение на текущий момент, недостающую для выполнения плана величину и прогноз на конец дня, если работа пойдет в том же темпе. Когда прогноз выполнения меньше установленного плана – индикатор окрашивается в красный цвет. Для продавца это простой и понятный сигнал об отставании, что нужно поднажать и активнее работать с покупателями. Прогноз пересчитывается после каждой продажи. Как только он начинает превышать установленный план – индикатор становится зеленым. Это сигнал продавцам, что они молодцы и выполнение плана вошло в норму. Информация на планшетах всегда актуальна и изменяется через каждые 3-5 минут.

Поскольку продавцы сами отслеживают свои результаты, любое отставание становится им известно практически сразу же. И усилия для его ликвидации они начинают предпринимать вовремя, значительно снижая вероятность серьезных срывов продаж.

Для контроля выполнения плана, как магазином, так и отделами, у директора появляется свой «навигатор» – мобильное приложение в смартфоне и личный кабинет, доступный с любого подключенного к интернету компьютера. Личный кабинет удобен для стационарной работы. Мобильное приложение позволяет иметь доступ к информации о продажах магазина в любом месте. Директор всегда видит фактическое выполнение плана магазина как к сегодняшнему дню, так и внутри рабочего дня, не тратя время на выгрузку отчетов и сведение показателей. Постоянно обновляемые прогнозы на конец дня и месяца позволяют быстро реагировать на изменение ситуации и видеть, к чему в будущем приведут принятые меры.

Кроме данных по магазину в целом директор видит аналогичную информацию по каждому отделу. Если в магазине начинается отставание, то он быстро определяет его виновников. 

Если же отставание есть, а в весовых отделах все по плану, то значит проблема в «полках» и нужно уделить внимание контролю выкладки. 

Так как время реакции директора на возникающие отставания существенно сокращается, а точность определения проблемной зоны растёт, линейный персонал быстро понимает неизбежность внимания руководства и начинает сам тщательнее контролировать собственную работу, не доводя до разговора с директором. Повышается самоконтроль персонала и снижается нагрузка на директора.

Телефон: 8-800-700-1882

Почта: svp@giftoman.ru

Меня зовут Сергей Показаньев, и мне можно задавать любые вопросы – мы обязательно найдём ответы.